Proactive Service Experience Workflows 살펴보기
사전 예방적 서비스 경험 워크플로우는 서비스 운영 작업 공간을 개선하여 고객 및 비즈니스 컨텍스트를 포함한 자동화 및 가시성으로 에이전트의 역량을 강화함으로써 서비스 제공자가 서비스 문제를 빠르고 사전 예방적으로, 올바른 순서로 완전히 투명하게 해결할 수 있도록 합니다.
Proactive Service Experience Workflows 기능
이 애플리케이션은 엔드 투 엔드 지원을 제공하고, 고객 영향을 분석하며, 지원 프로세스에 관련된 모든 당사자 간의 투명한 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 를 통해 Proactive Service Experience Workflows서비스 제공자는 다음을 수행할 수 있습니다.
| 역량 | 주요 기능 |
|---|---|
| 설치 기반과 연결된 업스트림 서비스와 연결된 하나 이상의 구성 항목을 기준으로 영향을 받는 고객 계정을 식별합니다. | 에서 영향을 받는 계정 Proactive Service Experience Workflows 식별 정보 인시던트 관리 |
| Operations Account 360에서 와 CSM 의 ITSM 데이터를 사용하여 고객 계정으로 드릴다운하고 계정에 대한 주요 정보를 시각화합니다. | 에서 고객 또는 파트너 계정 검토 Proactive Service Experience Workflows |
| 케이스 삽입, 인시던트 해결 또는 변경 요청 종결 시 특정 필드의 동기화를 포함하는 사전 예방적 케이스를 생성합니다. | 올바른 케이스 유형으로 리디렉션 |
| 의 서비스 운영 작업 공간향상된 인시던트 및 변경 요청 양식으로 관리 설정 및 오버헤드를 줄입니다. | 변경 요청에서 케이스 만들기 |
| 고객 지원 에이전트의 개입 없이 사소한 케이스를 해결합니다. | 케이스 자동 생성 및 인시던트에서 업데이트 |
| 기술 지원 에이전트가 인시던트 또는 변경 요청과 관련 케이스 기록 사이를 이동할 필요 없이 외부 고객과 통신할 수 있는 기능을 제공합니다. | 에서 영향을 받는 계정 Proactive Service Experience Workflows 식별 정보 인시던트 관리 |
| 비즈니스 요구에 맞게 수정할 수 있는 5가지 고유한 워크플로우 스튜디오 플로우를 사용합니다. | Proactive Service Experience Workflows |
| 미리 구성된 결정 테이블을 기반으로 빠른 작업을 위해 인시던트를 에스컬레이션합니다. | 인시던트 에스컬레이션 정보 |
| TM Forum TMF621 Rest API 표준에 따라 특정 API 클라이언트에서 인시던트 기록을 생성합니다. | Proactive Service Experience Workflows에서 인시던트 생성 |
| 기술 지원 에이전트가 AND CSM 애플리케이션을 모두 ITSM 볼 수 있게 하는 전용 역할을 사용합니다. | 고객 서비스 문제 관리 앱과 함께 설치되는 구성요소 |
애플리케이션의 아키텍처 구성요소에 Proactive Service Experience Workflows 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Proactive Service Experience Workflows.