고객 서비스 문제 관리 데이터 모델
고객 서비스 문제 관리 (CSPM)은 고객이 보고한 문제를 처리하고 해결하기 위해 구조화된 접근 방식을 따를 수 있는 프레임워크를 제공합니다. 이 프레임워크는 원활하고 만족스러운 고객 경험을 보장합니다.
CSPM 는 TeleManagement Forum(TMF) 정의 프레임워크를 따라 서비스 문제를 관리합니다. 이러한 문제는 고객이 서비스 중단을 경험하거나 네트워크 운영 센터(NOC) 팀이 네트워크 결함을 식별하고 서비스 중단, 오류 또는 기타 문제와 같은 불만을 제기할 때 발생합니다. 이 CSPM 애플리케이션은 서비스 문제를 해결하기 위해 테스트 진단 기능에 중점을 둡니다. 여기에는 문제의 근본 원인을 진단하기 위해 관련 테스트를 수행한 다음 테스트 결과에 따라 해결 방법을 제안하는 작업이 포함됩니다.
고객 서비스 문제 관리 데이터 모델 수명주기
| 스테이지 | 설명 |
|---|---|
| 검증 | 고객이 경험한 서비스 문제에 대해 생성된 케이스를 확인합니다. 여기에는 케이스에 제공된 상세 정보를 검토하는 작업이 포함됩니다. 필요한 경우 에이전트는 문제에 따라 서비스를 수정할 수도 있습니다. 이러한 세부 정보를 바탕으로 시스템은 진단 테스트를 제안합니다. |
| 진단 | 초기 설정 중에 정의된 시스템 파생 테스트 사양입니다. 이러한 사양은 서비스 문제의 근본 원인을 진단하는 데 매우 중요합니다. 에이전트는 이러한 테스트를 즉시 실행하거나 나중에 예약하도록 예약할 수 있습니다. 또한 시스템을 통해 에이전트는 이러한 테스트를 보고 실행할 수 있습니다. |
| 복구 | 진단 테스트 결과에 따라 시스템은 문제를 해결하기 위한 복구 작업을 생성합니다. |
| 테스트 및 해결 | 이행 플로우를 따르는 서비스 문제 이행 조정입니다. |
| 닫기 | 서비스 문제 관리 수명주기의 마지막 단계입니다. |
고객 서비스 문제 관리 데이터 모델
다음 다이어그램에서는 데이터 모델을 빌드하는 CSPM 애플리케이션, 테이블 및 해당 관계를 보여줍니다.
- 서비스 테스트 관리 애플리케이션에서 가져온 테이블에는 다음 테이블이 포함됩니다.
- 테스트 정의
- 테스트 측정 정의
- 테스트 정의 특성
- 테스트 정의 관계
- 사양과 테스트 정의의 관계
- 임계치 규칙
- 측정 결과
- 진단 작업
- 해결 작업
- 애플리케이션에서 가져온 테이블에는 서비스 문제 케이스가 고객 서비스 문제 관리 포함됩니다.
고객 서비스 문제 관리 (CSPM) 데이터 모델은 Northbound 및 Southbound API를 사용하여 테스트 프로세스를 관리하고 실행합니다.
Northbound API는 테스트 정의, 특성, 측정값 및 임계값과 같은 필수 구성 요소를 만들고 관리하여 설계 단계에서 중요한 역할을 합니다. 이러한 API를 CSPM 통해 시스템은 테스트 유형 및 범위와 같은 각 테스트에 대한 사양과 매개변수를 정의할 수 있으며, 이를 사용하여 외부 ID 또는 sys_id와 같은 식별자를 사용하여 고유한 테스트 실행을 생성할 수 있습니다. 이러한 테스트 정의가 설정되면 Northbound API를 사용하면 미리 정의된 사양을 기반으로 테스트 실행을 쉽게 만들 수 있습니다. 테스트에서 더 작은 작업으로 더 세분화해야 하는 경우 Northbound API가 이 분해를 처리합니다. 자세한 내용은 Service Test Management Open API 문서를 참조하십시오.
Southbound API는 테스트를 실행할 때 등장합니다. 예를 들어 테스트에 속도 테스트 실행이 포함된 경우 시스템에서 직접 수행되지 않고 라우터 또는 다른 네트워크 구성 요소와 같은 외부 장치에서 수행됩니다. Southbound API는 이러한 테스트 지침을 테스트가 수행될 외부 시스템에 보내는 역할을 합니다. 자세한 내용은 남쪽 방향 외부 시스템과 통합 고객 서비스 문제 관리 문서를 참조하십시오.
전반적으로 Northbound API는 애플리케이션 내에서 CSPM 테스트를 설계하고 설정하는 데 사용되며 Southbound API는 외부 시스템에서 이러한 테스트 실행을 처리합니다. 이 2계층 접근 방식은 여러 플랫폼에서 테스트 정의에서 실행까지 원활한 플로우를 촉진합니다.