케이스 자동 생성 및 인시던트에서 업데이트
인시던트에서 케이스가 생성됩니다.
케이스는 major_case_affected_account_threshold 시스템 속성에 지정된 값에 따라 중요 케이스로 지정됩니다. 이 값은 관리자가 수정할 수 있습니다.
사전 예방적 케이스를 생성하기 위한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 올바른 케이스 유형으로 리디렉션.
임계치 값에 따라 하나의 중요 인시던트 또는 여러 개별 케이스를 작성하기 위해 다양한 플로우가 트리거됩니다. 그러면 케이스 기록이 채워집니다. 예를 들어, 사소한 케이스 시나리오에서는 다음 정보가 채워집니다.
- 간단한 설명
- 설명
- 사전 예방이 true
- 채널
- 인시던트
- 계정 필드
관리자는 비즈니스 요구에 맞게 상위 인시던트 기록에서 케이스 기록으로 전달해야 하는 필드를 지정할 수 있습니다.
고객에게 케이스 정보 알림
의 서비스 운영 작업 공간케이스 섹션에서 하나 이상의 케이스를 선택하고 고객에게 알림을 선택할 수 있습니다.
알림 메시지를 입력하고 제출을 선택합니다. 메시지는 케이스 기록과 함께 추가 의견 섹션 아래에 포함되고 고객에게 전송됩니다. 고객이 이메일 또는 CSM 포털을 통해 이러한 코멘트에 응답하면 이러한 코멘트가 인시던트 기록으로 복사됩니다. 기술 지원 엔지니어는 케이스를 검토하는 동안 제공된 응답 또는 기타 피드백을 볼 수 있습니다.
주:
이 기능을 사용하려면 다음 단계를 수행합니다.
- 애플리케이션 네비게이터에서
sys_properties.list를 입력합니다. - 텍스트 필드에서
proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync시스템 속성을 검색합니다. - 시스템 속성을 선택하여 기록을 엽니다.
- 값 필드에 true 를 입력하고 업데이트를 선택합니다.
추가 코멘트가 인시던트와 관련된 모든 케이스에 복사되지 않도록 하려면 인시던트 테이블에서 코멘트 변경에 대한 케이스 작업 메모 업데이트 비즈니스 규칙을 비활성화합니다.