분쟁 워크플로우 관리
카드 분쟁 에이전트 또는 에이전트 커넥터는 카드 소유자에 대한 분쟁 요청을 조사하고 해결하여 신용 카드 또는 직불 카드 분쟁 케이스를 처리할 수 있습니다.
에이전트가 고객을 대신하여 거래에 이의를 제기하면 분쟁 서비스 케이스가 시작되고 분쟁 거래 플로우가 트리거됩니다. 이 플로우에는 케이스 세부 정보와 관련된 다양한 작업이 포함됩니다.
신용 카드 또는 직불 카드 분쟁 관리 케이스의 경우 분쟁 요청이 있는 각 트랜잭션에 대해 작업이 생성됩니다. 플레이북은 이러한 작업을 안내하여 카드 소유자, 카드 네트워크 또는 판매자와 같은 관련 당사자의 조사 및 결정에 따라 작업을 효과적으로 관리하고 이행할 수 있도록 합니다. 이러한 당사자의 의견 또는 결정에 따라 분쟁 대리인은 분쟁 케이스의 시작, 검토, 처리, 조사, 환불 및 종결 스테이지 내에서 활동과 작업을 완료합니다.
개시
분쟁 에이전트가 케이스를 시작하면 케이스는 시작 스테이지에서 시작됩니다. 가상 에이전트 기술을 통한 분쟁 접수와 함께 사용하여 FSO(재무 서비스 운영)용 Now Assist 생성된 분쟁 케이스도 시작 스테이지에서 시작됩니다.
이 단계에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 식별하고, 더 많은 트랜잭션을 추가하고(분쟁 범주가 사기인 경우), 연결된 트랜잭션을 선택하고, 분쟁 질문서를 작성하고, 지원 문서를 업로드할 수 있습니다. 을 사용하여 FSO용 Now Assist 생성된 분쟁 케이스는 가상 에이전트 채팅의 고객 응답에서 수집되고 유추된 정보로 채워집니다.
분쟁 거래가 선택되면 통합을 통해 Ethoca Consumer Clarity 및 Order Insight Digital Management와 같은 거래에 대한 추가 정보를 얻을 수 있습니다.
시스템은 결정 규칙을 평가하고 케이스의 각 트랜잭션에 대한 정책 규칙을 결정합니다(예: 최종 크레딧이 아닌 임시 크레딧을 받을 자격이 있는 트랜잭션).
시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.
비즈니스 규칙 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Exploring Decision Tables.
FSO용 Now Assist에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
검토
고객이 서비스 포털을 통해 분쟁 케이스를 제출한 경우 케이스는 검토 단계에서 시작됩니다. 에이전트가 케이스를 시작한 경우 이 단계를 건너뜁니다.
분쟁 에이전트는 분쟁 트랜잭션, 분쟁 금액 및 분쟁 사유를 포함한 분쟁 접수를 검토합니다.
에이전트는 카드 소유자가 답변하지 않은 추가 질문과 카드 소유자가 해결해야 하는 질문에 대한 답변을 제공합니다. 분쟁 범주가 변경되면 시스템은 새로 선택한 범주에 대한 질문서를 생성한 다음 에이전트가 작성합니다.
검토 후 에이전트는 케이스를 제출하고 케이스의 후속 레인과 활동을 계속합니다.
시스템은 케이스가 제출될 때 평가되는 정책 규칙에 따라 작업을 생성합니다. 예를 들어 케이스에 사기의 분쟁 범주가 있는 경우 시스템은 카드를 차단하고 재발급하는 작업을 생성합니다.
처리 중
케이스가 제출된 후 에이전트는 처리 단계에서 분쟁 트랜잭션을 모니터링하고 진행할 수 있습니다. 이 단계에서는 전체 케이스에 대한 개요를 제공하고 각 트랜잭션 및 관련 작업의 상태를 추적합니다.
- 카드 분쟁 트랜잭션 번호
- 분쟁이 제기된 트랜잭션이 있는 스테이지(조사, 환불 또는 완료)
- 트랜잭션의 카드 있음 또는 카드 없음 여부
- 분쟁 금액
- 거래 날짜
- 판매자 유형
- 트랜잭션 상태
- 현재 활동
- 활동 SLA
조사
이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 단계에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열면 이 단계에 액세스할 수 있습니다.
이 단계에서 카드 네트워크, 카드 발급 은행, 가맹점 은행 또는 매입사, 가맹점은 검토 프로세스에 참여하여 각 거래에 대한 최종 결정을 내립니다. 이 단계에서는 판매자에게 카드 트랜잭션 분쟁을 알릴 수 있습니다. 판매자가 분쟁이 제기된 거래를 거부하면 작업이 생성됩니다.거래 조사
- 거부: 트랜잭션에 대한 분쟁이 거부됩니다.
- 즉각적인 최종 크레딧: 이 결정은 카드 소유자에게 즉시 최종 크레딧을 제공합니다. 예를 들어, 분쟁이 제기된 거래 금액이 미화 25달러 미만인 경우 은행의 비즈니스 규칙은 즉시 최종 신용을 시작하도록 선택할 수 있습니다. 즉각적인 최종 크레딧이 결정되면 분쟁 케이스는 워크플로우를 진행하여 환불을 시작할지, 금액을 상각할지, 크레딧을 거부하고 환불을 취소하여 카드 소유자에게 크레딧을 반환할지 여부를 결정합니다.
- 임시 크레딧: 이 결정은 카드 소유자에게 임시 크레딧을 제공합니다. 판매자가 분쟁을 거부하면 해당 사건은 수동 조사를 진행합니다.
- 크레딧 없음: 이 결정은 크레딧을 제공하지 않습니다. 판매자가 분쟁을 거부하면 해당 사건은 수동 조사를 진행합니다.
환불
이 단계는 케이스의 각 분쟁 거래에 적용됩니다. 플레이북의 처리 단계에서 분쟁이 제기된 트랜잭션을 열면 이 단계에 액세스할 수 있습니다.
환불 단계에서 분쟁은 카드 네트워크로 전달됩니다. 그러면 카드 네트워크는 분쟁을 취득자에게 전달합니다.
- 사기 거래는 카드 네트워크에 보고됩니다.
- 환불이 시작됩니다. 진술이 있는지 확인하기 위한 대기 기간이 있습니다. 진술 검토 작업에서 에이전트는 증거가 충분한지 판별하고 진술을 수락하거나 거부합니다.
- 에이전트가 진술을 수락하고 임시 크레딧이 발행된 경우, 취득 은행에서 환불이 시작된 경우 임시 크레딧을 반전하여 판매자에게 환불합니다.
- Visa와 통합된 카드 분쟁 플레이북에서 에이전트는 환불 단계에서 사전 중재, 중재 및 이의 제기를 통해 분쟁 거래를 진행할 수도 있습니다. 이들은 이러한 각각에 대한 응답을 검토하고 필요에 따라 응답 서류를 생성할 수 있습니다.
카드 차단 또는 카드 재발급 플로우는 분쟁 중인 다양한 트랜잭션에 대해 실행되는 나머지 분쟁 관리 플로우와 동시에 실행됩니다.
종결
케이스 와 관련된 모든 분쟁 트랜잭션에 대한 최종 결정에 따라 케이스가 처리되면 케이스는 종결로 진행됩니다.
평가된 정책 규칙이 트랜잭션을 거부하는 경우 바로 종결로 이동합니다.
케이스가 완료 종결 상태로 전환되기 전에 에이전트는 해결 코드와 해결 메모를 입력할 수 있습니다.