Proactive Service Experience Workflows 아키텍처

애플리케이션의 아키텍처를 구성하는 여러 구성요소가 Proactive Service Experience Workflows 있습니다.

주요 구성 요소는 다음과 같습니다.

• 플로우 및 하위 플로우
• 에스컬레이션 스테이지
• 결정 테이블
• 메시지
• 비즈니스 규칙
• 클라이언트 스크립트
• 시스템 속성
• 역할
• 담당 그룹
• 서비스 운영 작업 공간

결정 테이블

정의된 조건에 워크플로우 스튜디오 따라 인시던트 에스컬레이션 정책[sys_hub_flow] 결정 테이블과 함께 작동하여 특정 에스컬레이션 지점에서 생성할 하위 플로우를 결정합니다.

메시지

의 Proactive Service Experience Workflows 각 하위 플로우는 에이전트가 네트워크에서 시작된 인시던트의 문제 해결, 에스컬레이션 및 해결에 사용할 지침을 제공하는 메시지 파일과 연결됩니다. 내부 문제 해결 프로세스에 대한 기본 지침을 사용자 지정하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 메시지 파일 사용자 지정.

역할

sn_ind_tsm_core.noc_agent 역할은 애플리케이션에서 사용할 수 있습니다Proactive Service Experience Workflows. 이 역할을 추가하면 기술 지원 에이전트가 애플리케이션과 CSM 애플리케이션 간의 ITSM 관련 정보를 볼 수 있습니다. 이 역할에는 다음이 포함됩니다.

• itil
• wm_initiator
• wm_read
• sn_customerservice.case_viewer
• sn_customerservice.customer_data_viewer

이 역할에는 여러 할당 그룹이 포함되며 다른 그룹도 관리자 역할을 가질 수 있습니다. sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator 역할은 TMF 621 Open API 유스 케이스에서 작성된 문제점 티켓에 사용할 수 있습니다.

Proactive Service Experience Workflows 프로세스

다음 다이어그램은 프로세스와 관련된 단계를 보여줍니다.Proactive Service Experience Workflows