에서 인시던트 기록으로 케이스 생성 Proactive Service Experience Workflows

기업 고객의 네트워크 문제를 식별하고 해결할 수 있도록 기록에서 케이스를 생성합니다.

시작하기 전에

이 작업에서는 워크플로우가 이미 트리거되었고 할당 그룹이 할당된 것으로 가정합니다.

필요한 역할: sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER

이 태스크 정보

트리거의 Proactive Service Experience Workflows 워크플로우 후에 네트워크 문제의 영향을 받는 고객 및 시스템을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 영향을 받는 고객에 대한 개별 케이스를 자동으로 만들거나 더 많은 영향을 받는 고객에 대한 중요 케이스 및 하위 케이스를 만들 수 있습니다.

프로시저

1. 로 이동하여 을 선택합니다.서비스 운영 작업 공간 목록 > 인시던트 > 오픈.
2. 목록에서 인시던트를 선택합니다.
3. 옵션: 기존 인시던트에서 인시던트를 할당합니다.
4. 영향을 받는 CI 카드를 선택하여 영향을 받는 CI(구성 항목)를 확인합니다.
5. 영향을 받는 서비스/CI 카드를 선택하고 영향을 받는 서비스 새로 고침을 선택하여 영향을 받는 서비스를 확인합니다.
6. 영향을 받는 계정 카드를 선택하고 영향을 받는 계정 식별을 선택하여 영향을 받는 계정을 확인합니다.

   ServiceNow® 인스턴스는 영향을 받는 서비스를 새로 고치고 영향을 받는 계정을 찾는 작업을 시작합니다.

7. 영향을 받는 계정 카드를 선택하고 이름 열을 확인하여 영향을 받는 고객의 이름을 찾습니다.
   일반적으로 네트워크 코디네이터는 영향을 받는 고객에게 네트워크에서 시작된 문제에 대한 사전 알림을 받을 수 있도록 케이스를 생성합니다.
8. 케이스 카드를 선택하고 사전 예방적 케이스 생성을 선택하여 영향을 받는 고객에 대한 사전 예방적 케이스를 생성합니다.
   • 영향을 받는 계정 수가 임계치보다 적으면 이 작업은 영향을 받는 각 계정에 대해 하나의 케이스를 만듭니다. 그렇지 않으면 이 작업은 먼저 중요 케이스를 만든 다음 하위 케이스(영향을 받는 각 계정당 하나의 케이스)를 만듭니다.
   • 임계치를 변경하려면 관리자에게 문의하여 시스템 속성의 값을 sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold 변경합니다.
   • 케이스 탭의 계정 및 접촉 창구 열에서 중요 케이스는 [비어 있음]으로 표시됩니다. 해당 정보가 채워지는 케이스는 해당 중요 케이스의 하위 케이스입니다.
9. 목록에서 케이스를 선택하고 새로 만들기를 선택하여 임시 케이스를 만듭니다.
10. 케이스를 선택하고 고객에게 알림을 선택하여 고객에게 알립니다.
11. 고객에게 알림 팝업 창에서 설명이 포함된 메모를 입력하고 알림을 선택합니다.
    인시던트 기록의 활동 필드와 선택한 케이스 기록에도 메모가 자동으로 삽입됩니다. 고객이 메시지로 케이스를 업데이트하면 인시던트 기록과도 자동으로 동기화됩니다.

    주:

    기본적으로 고객에게 알림 기능은 활성화되어 있지 않습니다. 관리자는 속성 값을 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync TRUE로 설정해야 합니다. 이 기능을 사용하려면 BR(비즈니스 규칙) Update case worknote for comments change 을 끄십시오.
12. 인시던트의 가능한 원인을 업데이트하려면 원인 탭을 선택하고 메시지를 저장합니다.
13. 인시던트 기록에서 해결을 선택하여 인시던트를 해결합니다.
    해결 팝업 창에서 해결 코드와 해결 메모를 입력하고 해결을 선택합니다.

    주:

    사소한 케이스만 자동으로 종결됩니다. 중요 케이스의 경우 모든 관련 케이스를 수동으로 종결해야 합니다.

결과

인시던트가 해결되면 관련 케이스의 자동 종결이 트리거됩니다.

• 중요 케이스가 없는 경우 관련된 모든 개별 케이스가 해결되고 작업 메모와 함께 업데이트됩니다. 상위 인시던트 기록의 다음 필드 값도 관련 케이스에 채워집니다.
  • 해결 참고 사항
  • 해결 코드
  • 상당한 근거
• 중요 케이스가 있는 경우 관련 케이스는 자동 해결되지 않으며 인시던트 기록의 작업 메모에 "이 인시던트와 관련된 중요 케이스가 있습니다"라는 메시지가 추가됩니다. 상위 인시던트 기록의 다음 필드 값이 모든 관련 중요 및 하위 케이스에 채워집니다.
  • 해결 참고 사항
  • 해결 코드
  • 상당한 근거