États Demande universelle et motifs

L'état des demandes universelles est déterminé par l'état du ticket principal. Le ticket principal d'une demande universelle est un ticket de département enfant tel qu'un incident IT ou un ticket RH. Une demande universelle ne peut avoir qu'un seul ticket principal à la fois.

Voici quelques exemples de l'impact du ticket principal sur la demande universelle :

• S'il n'y a pas de ticket principal, la configuration Ticket standard de la demande universelle détermine la vue de page du demandeur du ticket de la demande universelle.
• Si l'incident IT enfant est le ticket principal d'une demande universelle, la configuration Ticket standard d'incident détermine la vue de page du demandeur du ticket de la demande universelle.
• Si un ticket RH enfant est le ticket principal d'une demande universelle, la configuration Ticket standard de ticket détermine la vue de page du demandeur du ticket de la demande universelle.

États des demandes universelles et motifs d'état

L'état de demande universelle décrit où se trouve la demande universelle dans le cycle de vie.

Tableau 1. États des demandes universelles et motifs

États	Description
Nouveau	La demande universelle est créée et prête à être triée. Il s'agit du premier état du cycle de vie.
En cours	État indiquant que la demande universelle est en cours de triage et de résolution. Par exemple, l'état peut être En cours pour les motifs d'état suivants : Triage : est en cours de triage par l’agent d’acheminement. Ticket primaire – En cours : la tâche primaire est actuellement un travail en cours. Confirmer la réponse : en attente de la confirmation de l'agent d'acheminement concernant la résolution fournie par l'agent du département.
En attente d'une réponse	L'état indiquant qu'une action de l'utilisateur est en attente. Par exemple, les motifs d'état possibles sont l'un des motifs suivants : Action requise : lorsque l'agent a demandé à l'utilisateur une action ou des informations. Accepter la résolution : lorsque l'agent a demandé au demandeur d'accepter la résolution.
Fermé	La demande universelle est fermée.
Annulé	La demande universelle est annulée. Remarque : les demandeurs ne peuvent annuler une demande universelle que si aucun ticket principal actif ou fermé ne lui est joint. En outre, l'état de la demande universelle doit être défini sur Nouveau ou En cours.