Incident-Lösung und -Abschluss
Ein Incident gilt als gelöst, wenn Sie dem Benutzer eine vorübergehende Problemumgehung oder eine dauerhafte Lösung für das Problem bereitstellen.
Wenn ein Incident gelöst ist, werden die Eskalationen beendet und der Anrufer kann die Lösung überprüfen. Wenn der Anrufer mit der Lösung zufrieden ist, kann er den Incident schließen, oder der Incident wird nach einer bestimmten Zeit (auf Grundlage der Einstellungen für automatisches Schließen) automatisch geschlossen.
Wenn der Grund für einen Incident klar ist, dieser aber nicht behoben werden kann, kann der Service Desk aus dem Incident ein Problem erstellen, um die Ursache zu ermitteln. Das Problem wird dann über den Problem-Management-Prozess bewertet.
Wenn der Incident eine Änderung der IT-Services erforderlich macht, kann der Service Desk einen Change aus dem Incident generieren, der im Change-Management-Prozess bewertet wird.
Incident-Schließung
Sie können Incident-Eigenschaften konfigurieren, um einen Incident automatisch zu schließen.
Ihre Organisation kann auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit generieren, wenn Incidents geschlossen werden. Umfragen ermöglichen es dem Service Desk, Informationen über die Servicequalität direkt vom Benutzer einzuholen.