Incidents lösen und schließen

Wenn das Problem, das zu einem Incident geführt hat, behoben und der Service wiederhergestellt wird, können Sie den Status des Incident als „Gelöst“ festlegen. Wenn der Benutzer mit der Lösung zufrieden ist, kann er den Incident schließen, oder der Incident wird nach einer bestimmten Zeit (auf Grundlage der Einstellungen für automatisches Schließen) automatisch geschlossen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle:

• Zum Lösen: itil, list_updater, sn_incident_write oder admin
• Zum Abschließen: itil_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie zu Alle > Incident > Offen.
2. Öffnen Sie den Incident, den Sie lösen und schließen möchten.
3. Füllen Sie die Felder im Abschnitt „Lösungsdetails“ aus.

   Tabelle : 1. Auflösungsinformationsfelder

   Feld	Beschreibung
   Gelöst von	Der Anwender, der das Problem gelöst hat sowie das Datum und die Uhrzeit, zu der der Incident geschlossen wurde.
   Gelöst	Datum und Uhrzeit, zu der der Incident gelöst wurde.
   Lösungscode	Informationen zur Kategorisierung von gelösten Fällen.
   Details	Dokumentieren Sie, wie ein Incident gelöst wird.

4. Klicken Sie auf Lösen.
   Der Incident befindet sich im Status „Gelöst“.
5. Klicken Sie auf Incident schließen.
   Der Incident wird geschlossen.

   Hinweis:

   Auch wenn ein Incident geschlossen oder abgebrochen wird, können Sie die folgenden Felder im Incident-Formular bearbeiten, wenn Sie über eine Administratorrolle verfügen: Unterkategorie, Service, Serviceangebote, Beschreibung, Kontakttyp, Beobachtungsliste, Arbeitsnotizliste, Übergeordneter Incident, Problem, Change Request, Verursacht durch Change, Gelöst von, Gelöst, Anzahl der Neuzuweisungen.