Verwalten Kundenservice-Management

Verwenden Sie eine Reihe von Funktionen und Tools, um zu verwalten Kundenservice-ManagementAnwendung.

Tabelle : 1. Funktionen und Anwendungen für die Verwaltung Kundenservice-Management

Funktion oder Anwendung	Beschreibung
Anonymer Chat	Mit dem anonymen Chat können Verbraucher mit einem Verbraucherservicemitarbeiter chatten, ohne sich beim Verbraucherserviceportal anzumelden.
Kundenservice-Management Workflow-Studio Aktionen	Verwenden Sie Flow Designer-Aktionen als Bausteine zum Erstellen von Geschäftsprozessen für das Kundenservice-Management.
Domain Separation und Kundenservice-Management	Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.
Erweiterungspunkte in Kundenservice-Management	Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um anwenderdefinierte Skripts in der Kundenservicemanagement-Anwendung aufzurufen.
Wissensproduktberechtigungen	Mit der Anwendung „Wissensproduktberechtigungen“ können Administratoren die Knowledge Bases und Wissensartikel festlegen, die Kunden im Kundenserviceportal anzeigen können.
Beschränken Sie den Zugriff auf die Knowledge Base auf interne Anwender	Beschränken Sie den Zugriff auf die Informationen in einer Knowledge Base auf interne Anwender.
Schnellstarttests für Kundenservice-Management	Verwenden Sie Schnellstarttests, um die CSM-Funktionalität zu validieren, nachdem Sie Konfigurationsänderungen vorgenommen haben, z. B. ein Upgrade anwenden oder eine Anwendung entwickeln.
Weiterleitung und Zuweisung von Kundenservicefällen	Die Fallweiterleitungsfunktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.
Zuweisungs-Workbench	Kundenservice-Manager können die Zuweisungs-Workbench verwenden, um eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern anzuzeigen, Kompetenzen und Verfügbarkeit auszuwerten und Aufgaben effizient und intelligent zuzuweisen.
Spezielle Bearbeitungsnotizen	Verwenden Sie die Anwendung „spezielle Bearbeitungsnotizen“, um Notizen zu erstellen, die dem Anwender wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen zur Verfügung stellen.
Fall- und Account-Eskalation	Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen.
Fallaktionsstatus – Übersicht	Verwenden Sie die Funktion „Fallaktionsstatus“, um den Status von Fällen in der Fallliste anzugeben. Service Desk-Mitarbeiter können Fälle leicht identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern, und ihre Arbeit schnell priorisieren.
Übersicht über das Management schwerwiegender Probleme	Das Management schwerwiegender Probleme ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die sich auf eine breitere Zielgruppe auswirken. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
Kundenservicefälle automatisch schließen	Fälle im Status „gelöst“ automatisch schließen, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.
Verwalten Kundenverträge und Berechtigungen	Kundenservice-Manager können Aufgaben zur Verwaltung von Serviceverträgen, Vertragspositionen und Berechtigungen ausführen.