Anonymer Chat
Verbraucher können mit einem Verbraucherservicemitarbeiter chatten, ohne sich beim Verbraucherserviceportal anzumelden.
Gastanwender können im Verbraucherserviceportal auf klicken Chat Link im Portal-Header, um eine Chatsitzung mit einem Verbraucherservicemitarbeiter zu initiieren. Durch Klicken auf diesen Link wird ein Formular geöffnet, das einige grundlegende Informationen anfordert, einschließlich Name, E-Mail-Adresse und Typ des Problems. Durch das Ausfüllen und Senden des Formulars wird eine Chat-Anforderung erstellt, die basierend auf dem ausgewählten Problemtyp an die entsprechende Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet wird. Sobald der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter die Anforderung akzeptiert hat, wird eine Chatsitzung eingerichtet. Bei Bedarf kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Verbraucherdatensatz oder einen Fall für den Gastanwender erstellen oder den Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen.
Anonymer Chat wird eingerichtet
- Aktivieren Sie das Plugin „Verbraucherserviceportal“ (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Ändern Sie den standardmäßigen anonymen Chat-Datensatzersteller, oder erstellen Sie einen neuen Datensatzersteller.
- Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlange.
- Konfigurieren Sie Eigenschaften des anonymen Chats.
- Ändern Sie bei Bedarf die Aktionen „Verbinden“, um Verbraucherservicemitarbeiter in Chatkonversationen die gewünschte Funktionalität bereitzustellen. Die Funktion „anonymer Chat“ enthält diese Aktionen: Fall für Gast erstellen Und Verbraucher und Fall für Gast erstellen . Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie Connect-Aktionen .
Anonyme Chat-Plugins
- Support für anonyme Verbindung (com.Glide.Connect.anonymous_Support): Aktiviert die Funktion „anonymer Chat“ für Connect.
- Connect-Supportweiterleitung (com.Glide.Connect.Support.Routing): Leitet Connect-Supportanfragen an die entsprechende Chat-Warteschlange weiter.
Anonymer Chatdatensatzersteller
Das Formular, das zum anfordern von Informationen von einem Gastanwender verwendet wird, ist ein konfigurierbarer Datensatzersteller basierend auf der Verbraucherinteraktionstabelle (sn_customerservice_customer_interaction), einer neuen Tabelle im Istanbul-Release. Wenn ein Gastanwender das Formular übermittelt, werden die bereitgestellten Informationen als Datensatz in der Tabelle „Kundeninteraktion“ gespeichert. Dieser Datensatz wird für die Weiterleitung der Chatanforderung verwendet.
Der standardmäßige Ersteller des anonymen Chatdatensatzes, Was können wir Ihnen helfen? , Befindet sich in an. Dies ist ein öffentlicher Datensatzersteller. Sie können diesen Datensatzersteller ändern oder einen eigenen erstellen. Wenn Sie eigene erstellen möchten, lesen Sie Abschnitt 3 in Datensatzersteller und Katalogelement auf einer CMS-Seite veröffentlichen [KB0551300] artikel. Sie müssen auch festlegen glide.sc.use_user_criteriaEigenschaft bis Falsch .
Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzersteller .
Weiterleitung anonymer Chats
Die vom Gastanwender bereitgestellten Informationen helfen bei der Weiterleitung und stellen dem Verbraucherservicemitarbeiter auch den Kontext der Anforderung zur Verfügung. Die Chat-Anforderung wird basierend auf dem ausgewählten Problemtyp an die entsprechende Service Desk-Mitarbeiter-Warteschlange weitergeleitet. Die Weiterleitung für anonyme Chatanforderungen verwendet Übereinstimmungsregeln . Erstellen Sie eine Übereinstimmungsregel für jede Warteschlange, und binden Sie eine Chat-Anforderung basierend auf dem ausgewählten Problemtyp an eine Chat-Warteschlange. Übereinstimmungsregeln für anonymen Chat basieren auf der Tabelle „Kundeninteraktion“.
- Anonymous Connect: Abrechnungsunterstützung
- Anonymous Connect: Bestellsupport
- Anonymous Connect: Produktsupport
Diese Regeln basieren auf der Auswahl in Problemtyp Feld im standardmäßigen Ersteller des anonymen Chatdatensatzes.
Eigenschaften des anonymen Chats
Es gibt zwei Eigenschaften im Zusammenhang mit der Funktion „anonymer Chat“. Legen Sie diese Eigenschaften fest, um die Anzahl der von Gastanwendern erstellten Chatanforderungen zu beschränken.
| Eigenschaft | Beschreibung |
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| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | Maximale Anzahl der in der letzten Stunde erstellten Gastunterhaltungen begrenzen.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Meldung, die dem Anwender angezeigt wird, wenn eine Quotengrenze für Gastunterhaltungen überschritten wird.
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