Formular „Zuweisungsregel“

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Beim Erstellen oder Ändern einer Erweiterte Arbeitszuweisung -Zuweisungsregel enthält das Formular „Zuweisungsregel“ die folgenden Felder.

    Tabelle : 1. Formular „Zuweisungsregel“
    Feld Definition
    Name Der Name der Zuweisungsregel
    Anwendung Name der Anwendung, zu der diese Zuweisungsregel gehört. Die Standardanwendung ist Global.
    Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Zuweisungsregel.
    Zuweisen nach Der Typ der Zuweisung. Wählen Sie einen der folgenden Werte:
    • Zuletzt zugewiesen: Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, dem am längsten keine Arbeit zugewiesen wurde.
    • Die meiste Kapazität: Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit hat.
    Bearbeitung automatisch zuweisen Arbeitselemente werden automatisch angenommen, ohne dass Service Desk-Mitarbeiter Akzeptieren oder Ablehnen auswählenmüssen.
    • Automatische Zuweisung von Arbeitselementen aktivieren: Wählen Sie diese Option aus, damit Arbeitselemente automatisch im Namen von Service Desk-Mitarbeitern akzeptiert werden. Service Desk-Mitarbeiter können Arbeitselemente nicht manuell annehmen oder ablehnen.
    • Anzeigeoptionen: Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:
      • Wählen Sie Posteingangskarte, um die Chatinteraktionen zu akzeptieren und dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen. Service Desk-Mitarbeiter können die akzeptierte Interaktion im Posteingang öffnen.
      • Wählen Sie die Registerkarte Posteingang und Arbeitsbereich, um Chatinteraktionen zu akzeptieren, und öffnen Sie eine Registerkarte für jede akzeptierte Interaktion.
    Ablehnungsverarbeitung Arbeitselemente werden abgelehnt und behandelt.
    • Ablehnung durch Agenten zulassen: Ermöglichen Sie es den Agenten, Arbeitselemente in ihrem Posteingang abzulehnen.
    • Bei Timeout neu zuweisen: Ermöglichen Sie die Neuzuweisung von Arbeitselementen, die von Agenten nicht innerhalb des festgelegten Timout-Zeitraums angenommen oder abgelehnt wurden:
      • Timeout-Wert (in Tagen und Stunden, Minuten, Sekunden): Zeitspanne, die einem Agenten zum Annehmen oder Ablehnen eines Arbeitselements eingeräumt wird, bevor der Zuweisungszeitraum überschritten (beendet) ist und das Arbeitselement einem anderen Agenten zugewiesen wird.
      • Anwesenheitsstatus bei Zeitüberschreitung: Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters nach der Zeitüberschreitung: Verfügbar, Abwesend oder Offline.

    Diese Registerkarte ist nicht verfügbar, wenn die Verarbeitung für die automatische Zuweisung aktiviert ist.
    Kompetenzverarbeitung Kompetenzbasierte Arbeitszuweisungen.
    • Kompetenzen aktivieren: Leiten Sie Arbeitselemente an Service Desk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weiter. Wenn diese Option ausgewählt ist, erscheinen die Kontrollkästchen Kompetenzniveau bewerten und Obligatorische Kompetenzen erzwingen deaktiviert.
    • Kompetenzniveau bewerten: Leiten Sie Arbeitselemente basierend auf der Kompetenzniveau an die am besten qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter weiter.
    • Obligatorische Kompetenzen erzwingen: Leiten Sie Arbeitselemente an Mitarbeiter mit den erforderlichen Kompetenzen weiter.
    Schichtverarbeitung Arbeitselemente werden Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Schichten zugewiesen.
    • Schichtbasierte Zuweisung aktivieren: Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente auf Grundlage der in ihren Schichten verfügbaren Zeit zu.
    • Zeitbeschränkungen hinzufügen: Fügen Sie die Zeit hinzu, die zum Abschließen von Arbeitselementen in Schichten erforderlich ist, und legen Sie fest, ob Service Desk-Mitarbeiter für den erforderlichen Zeitraum kontinuierlich verfügbar sein sollen.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Schichtbasierte Zuweisung aktivieren ausgewählt ist.

    • Mitarbeiterkriterien: Wählen Sie einen Mitarbeiter basierend auf der in seiner Schicht verbleibenden Zeit aus.

      Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Schichtbasierte Zuweisung aktivieren ausgewählt ist.

      Verfügbare Optionen:

      • Geringste verbleibende Zeit in Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement auf Grundlage der geringsten verfügbaren Zeit in ihrer Schicht zu.
      • Meiste verbleibende Zeit in Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement auf Grundlage der maximalen verfügbaren Zeit in ihrer Schicht zu.
    • Benötigte Zeit: Zeit, die zum Abschließen eines Arbeitselements erforderlich ist.
    • Kontinuierlich verfügbar für erforderliche Zeit: Weisen Sie Arbeitselemente Service Desk-Mitarbeitern zu, die für den erforderlichen Zeitraum ohne Schichtpausen kontinuierlich verfügbar sind. Mitarbeiter, die in ihrer Schicht nicht über die erforderliche Mindestzeit verfügen, werden für die Zuweisung von Arbeitselementen nicht berücksichtigt.
      Hinweis:
      Das Feld Schichtverarbeitung ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.glide.awa) aktiviert ist und das Plugin „Personaloptimierung für Customer Service“ (com.snc.wfo.csm) oder das Plugin „Personaloptimierung für ITSM“ (com.snc Mindestens das Plugin „.wfo_itsm“ ist aktiviert. Als Manager benötigen Sie geplante Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter, damit ihnen Schichten zugewiesen werden können. Weitere Informationen finden Sie unterScheduling in Workforce Optimization for Customer Service undScheduling in Workforce Optimization for ITSM.

    Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Option Zeitbeschränkungen hinzufügen ausgewählt ist.