Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal

Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA).

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können zusätzliche Bedingungen angeben, um die im Kanal behandelten Arbeitselemente zu filtern, die Kapazität (Arbeitsauslastung) für den Kanal zu ändern und die Layouts für den Posteingang festzulegen, in denen Ihre Service Desk-Mitarbeiter verwenden Arbeitsbereich, Und zeigen Sie zugeordnete Arbeitselementwarteschlangen an.

Wenn Sie die entsprechenden Plugins aktivieren oder die entsprechenden Store-Anwendungen installieren, AWAStellt Basissystemkanäle für diese Services bereit:

• Fälle-Plugin (com.snc_csm.awa)
• Chats-Plugin (com.glide.interaction.awa)
• Chats – asynchrone Plugin (com.glide.interaction.awa)
• Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Anwendung (sn_va_fb_messenger)
• Incidents-Plugin (com.snc.incident.awa)
• Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Anwendung (sn_va_line)
• Plugin „Walk-up-Interaktionen“ (com.snc.Walkup)
• Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) Anwendung (sn_va_whatsapp_twi)

Für jeden Kanal können Sie bestimmte Standardeinstellungen ändern, z. B. die Standardkapazität (Arbeitsauslastung) für Service Desk-Mitarbeiter. Sie können auch die zugehörigen Listen verwenden, um zugeordnete Warteschlangen zu überprüfen und die zugehörigen Posteingangslayouts (Arbeitselementkarten) zu definieren, die in angezeigt werden Arbeitsbereich, Und überschreiben den Kapazitätswert des Service Desk-Mitarbeiters.

Sie können auch einen Servicekanal-Datensatz aus dem Servicekanal-Modul erstellen, müssen jedoch erforderlich sein Erstellen Sie eine Warteschlange , Zuweisungsregel , Und Berechtigter Zuweisungspool Dient zur Weiterleitung von Arbeit über den Servicekanal. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie einen anwenderdefinierten Servicekanal ein.

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Servicekanaleinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanälean.
2. Wählen Sie eine Situation aus.
   • Wählen Sie aus, um einen Servicekanal zu erstellen Neu .
   • Um einen Servicekanal zu aktualisieren, wählen Sie den Servicekanal-Datensatz aus, den Sie aktualisieren möchten.
3. Füllen Sie im Formular die Felder aus.

   Tabelle : 1. Servicekanalformular

   Feld	Definition
   Name	Name des ausgewählten Basissystemservicekanals, der konfiguriert werden soll: Chat Chat – Asynchron Kundenservicefall Facebook Messenger Incident Liniendiagramm Walk-Up WhatsApp
   Reihenfolge des Posteingangs	Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden.
   Anwendung	Name der Anwendung. Chat: Global Chat: Asynchron: Global Fall: Erweiterte ArbeitszuweisungFür CSM Facebook Messenger: Integration für Konversationsfunktionen mit Facebook Messenger Incident: Erweiterte ArbeitszuweisungFür Incidents Zeile: Integration für Konversationsfunktionen mit LINE Walk-up: Walk-up-Experience WhatsApp: Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
   Aktiv	Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die zugehörigen Warteschlangen für den Servicekanal mit der Annahme von Arbeitselementen beginnen.
   Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Servicekanals: Chat: ServicemitarbeiterChat-Interaktionen Chat: Asynchron: Asynchron ServicemitarbeiterChat-Interaktionen Fall: Fälle für Service Desk-Mitarbeiter Facebook Messenger: Servicemitarbeiter Facebook MessengerInteraktionen Incident: Incidents für Service Desk-Mitarbeiter Zeile: ServicemitarbeiterPOSITIONSINTERAKTIONEN Walk-up: Walk-up-Interaktionen, an denen Service Desk-Mitarbeiter arbeiten können WhatsApp: Servicemitarbeiter WhatsAppInteraktionen
   Tabelle	Tabelle, in der die Servicekanaldatensätze gespeichert werden.
   Erweiterte Bedingung	Wenn diese Option aktiviert ist, die erweiterten Bedingungen, die für den Kanal gelten. Zum Beispiel: Chat: [Typ] [ist] [Chat] Chat – Asynchron: [Untertyp] [ist] [mweb] , [Typ] [ist] [Nachrichten] Facebook Messenger: [Untertyp] [ist] [Facebook Messenger] Zeile: [Untertyp] [ist] [Zeile] Walk-up: [Typ] [ist] [Walk-up] WhatsApp: [Untertyp] [ist] [WhatsApp]
   Zu Feld zuweisen	Feld, das auf den Anwender verweist, der dem Element zugewiesen ist. Sowohl im Fall als auch in der Interaktion (und den meisten anderen Tabellen) ist dieses Feld Zugewiesen an Feld (assigned_to).
   Zuweisungsgruppenfeld	Feld, das auf die dem Element zugewiesene Zuweisungsgruppe verweist. In den meisten Tabellen ist dieses Feld Zuweisungsgruppe Feld.
   Typ	Indikator, der angibt, ob ein Kommunikationsservicekanal als synchroner oder asynchroner Konversationskanal behandelt wird. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auswählen Interaktion In Tabelle Feld. Chat Telefon Messaging Sonstige
   Protokollebene	Menge der aufgezeichneten Informationen, wenn AWAEreignisse werden protokolliert. Keine: Es werden keine Informationen protokolliert. Standard: Es werden nur grundlegende Informationen protokolliert. Ausführlich: Detaillierte Informationen, einschließlich Datensatzdetails und Ereignisdetails, werden protokolliert. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert.
   Warnaudio für Posteingang	Akustische Warnung, die ertönt, wenn ein neues Element in Ihrem Posteingang für diesen Servicekanal eintrifft. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die Standard-Audiodatei.
   Warnaudio für Nachrichten	Akustische Warnung, die ertönt, wenn in Ihrer Konversation eine neue Nachricht für diesen Servicekanal eingeht. Wenn Sie keine Audiodatei angeben, ertönt die Standard-Audiodatei.
   Kapazität und Auslastung
   Standardgröße eines Arbeitselements	Menge der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert ist 1.
   Standardkapazität	Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Fall: Der Standardwert ist 2. Chat: Der Standardwert lautet 4. Chat: Asynchron: Der Standardwert ist 4. Facebook Messenger: Der Standardwert ist 4. Incident: Der Standardwert lautet 2. Zeile: Der Standardwert ist 4. Walk-up: Der Standardwert ist 1. WhatsApp: Der Standardwert ist 4.
   Auslastungsbedingung	Bedingung, die bestimmt, was ein aktives Element ausmacht, das für die Arbeitsauslastung/-Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters zählt. Der Datensatzstatus ist beispielsweise „Neu“, „Offen“ oder „Warten auf Informationen“. Für Chat: Der Status ist nicht „Abgeschlossen“ oder „als verworfen geschlossen“ Für Chat: Asynchron: Der Status ist „Abgeschlossen“ oder „als verworfen geschlossen“ Für Fall: Der Status ist „Neu“ oder „Offen“ Für Facebook Messenger: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“ Für Incident: Der Status ist „Neu“, „in Bearbeitung“ oder „Angehalten“ Für Position: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“ Für Walk-up: Der Status ist nicht „Warten“, „Abgeschlossen“ oder „als verworfen geschlossen“ Für WhatsApp: Der Status ist „Neu“ oder „in Bearbeitung“
   Protokollierung
   Protokollierung aktivieren	Option zum Aufzeichnen von Informationen in der Tabelle „syslog_awa“, wenn AWAEreignisse werden protokolliert. Geben Sie die Detailstufe an, die in aufgezeichnet werden soll Protokollebene Feld auf diesem Bildschirm.
   Protokollierung beenden um	Datum und Uhrzeit, zu der die Protokollierung beendet werden soll. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Aktivieren Sie die Protokollierung Ist aktiviert.

4. Wählen Sie Absenden oder Aktualisieren aus.
   Der Kanal wird der Tabelle „Servicekanäle“ [Awa_Service_Channel] hinzugefügt oder aktualisiert.

Nächste Maßnahme

• Überschreiben Sie die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters Für ausgewählte Service Desk-Mitarbeiter oder Gruppen.
• Erstellen oder ändern Sie ein Posteingangslayout Für den Servicekanal.
• Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln Für den Kanal.
• Definieren Sie Agenten-Pools, die für die Zuweisung berechtigt sind.
• Erstellen oder ändern Sie eine Arbeitselementwarteschlange Für den Kanal.
• Erstellen oder ändern Sie eine Überschreibung der Arbeitselementgröße Für den Kanal.