Interaktionsnachbearbeitung

Die Nachbearbeitung der Interaktion bietet Service Desk-Mitarbeitern eine kurze Nachbearbeitungsphase am Ende von Kundengesprächen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Zeit nutzen, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie fortfahren, um anderen Kunden zu helfen.

Die Interaktionsnachbearbeitung ist eine Funktion, die für alle Arten von Interaktionen verfügbar ist. Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Interaktionsdatensatz am Ende einer Kundenkonversation vom Status „In Arbeit“ in den Status „Nachbearbeitung“ verschoben. Dieser kurze, konfigurierbare Zeitraum ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben wie das Veröffentlichen von Arbeitsnotizen und das Aktualisieren von Datensatzinformationen abzuschließen, bevor sie zu anderen Arbeitselementen übergehen.

Im Status „Nachbearbeitung“ wird die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters erst reduziert, wenn der Status der Interaktion in „Geschlossen – vollständig“ geändert wird.

Hinweis:

Die Interaktionsnachbearbeitungsfunktion kann mit mehreren Arten von Kommunikationskanälen verwendet werden. Diese Funktion unterstützt ein Basissystem für Chat- und Messaging-Interaktionen.

Interaktionsnachbearbeitung wird konfiguriert

Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator “ erstellen eine Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration für den gewünschten Kommunikationskanal. Durch das Erstellen einer Konfiguration werden die Funktion und der Status „Nachbearbeitung“ für Interaktionen, die den Konfigurationseinstellungen entsprechen, automatisch aktiviert.

Die Konfiguration der Interaktionsnachbearbeitung enthält die folgenden Informationen:

• Der ausgewählte Kommunikationskanal.
• Zusätzliche Bedingungen, die für die in der Konfiguration enthaltenen Interaktionsdatensätze gelten.
• Ob die Nachbearbeitung automatisch vom System beendet wird und, falls automatisch beendet, die Dauer des Nachbearbeitungszeitraums.
• Gibt an, ob für Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMein Countdown-Timer angezeigt wird, der die Nachbearbeitungsdauer anzeigt.

Die Interaktionsnachbearbeitungskonfiguration fügt dem Feld Status im Interaktionsdatensatz den Status Nachbearbeitung hinzu. Weitere Informationen zum Nachbearbeitungsstatus finden Sie unter Interaktionsstatus.

Nachbearbeitung wird gestartet

Der Nachbearbeitungszeitraum beginnt, wenn der Service Desk-Mitarbeiter oder der Kunde eine Konversation beendet. Das System führt dann Folgendes aus:

• Verschiebt den Status der Interaktion von In Arbeit zu Nachbearbeitung.
• Startet einen Countdown-Timer für den Zeitraum der Nachbearbeitungsdauer.

Durch manuelles Beenden der Nachbearbeitung

Das Beenden des Nachbearbeitungszeitraums kann manuell vom Service Desk-Mitarbeiter oder automatisch vom System erfolgen.

Service Desk-Mitarbeiter können die Nachbearbeitung beenden, indem sie im Interaktionsdatensatz auf Nachbearbeitung klicken. Dadurch wird die Interaktion von Nachbearbeitung zu Geschlossen – vollständig verschoben.

Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum auch beenden, indem sie die Registerkarte des Interaktionsdatensatzes schließen.

• Wenn sich die Interaktion im Status Nachbearbeitung befindet, beendet das Schließen der Registerkarte den Nachbearbeitungszeitraum und versetzt die Interaktion in den Status Geschlossen – vollständig. Das System zeigt dem Benutzer eine Nachricht zum Beenden des Nachbearbeitungszeitraums an.
• Wenn sich die Interaktion im Status In Bearbeitung befindet, wird beim Schließen der Registerkarte der Nachbearbeitungszeitraum übersprungen, und die Interaktion wird in den Status Geschlossen – vollständig versetzt.

Nachbearbeitung wird automatisch beendet

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Nachbearbeitung noch nicht beendet hat, kann das System den Nachbearbeitungszeitraum nach einem festgelegten Zeitraum automatisch beenden. Die automatische Nachbearbeitung muss in der Nachbearbeitungskonfiguration der Interaktion aktiviert sein.

• Das System startet den Timer für die Nachbearbeitungsdauer, wenn der Nachbearbeitungszeitraum beginnt.
• Wenn der Timer für die Nachbearbeitungsdauer Null erreicht, beendet das System die Nachbearbeitung und ändert den Status von Nachbearbeitung in Geschlossen – vollständig.
• Das System legt das Feld Systemnachbearbeitung im Interaktionsdatensatz auf Wahr fest.

Hinweis:

Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum manuell beenden, auch wenn die automatische Nachbearbeitung aktiviert ist.

• Interaktionsformular
  Das Interaktionsformular zeigt Informationen zu einer Kundeninteraktion an.
• Timer für Nachbearbeitung der Interaktion
  Der Nachbearbeitungs-Timer der Interaktion zeigt einen Countdown der Nachbearbeitungsdauer in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMan.
• Geplante Nachbearbeitungsaufgabe für Interaktionen
  Die Interaktionsnachbearbeitungsfunktion enthält eine regelmäßige Aufgabe zum Schließen von Interaktionen im Status „Nachbearbeitung“, die nicht manuell von einem Service Desk-Mitarbeiter oder automatisch vom System geschlossen wurden.
• Erstellen Sie eine Nachbearbeitungskonfiguration für die Interaktion
  Erstellen Sie eine Konfiguration für jeden Interaktionstyp, der die Funktion zum Nacharbeiten von Interaktionen verwendet.
• Erstellen Sie Nachbearbeitungscodes für die Interaktion
  Mit Nachbearbeitungscodes können Service Desk-Mitarbeiter Interaktionen schnell zusammenfassen und schließen. Service Desk-Mitarbeiter können Nachbearbeitungscodes im Dialogfeld ohne Modus für die Interaktionsnachbearbeitung auswählen.
• Aktivieren Sie Nachbearbeitungscodes für Interaktionen
  Aktivieren Sie Nachbearbeitungscodes für Interaktionen, und wählen Sie die Nachbearbeitungscodes aus, die Service Desk-Mitarbeitern im Dialogfeld ohne Modus für die Interaktionsnachbearbeitung zur Verfügung stehen.