Interaktionsabschluss

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die Interaktionsabwicklung bietet Service Desk-Mitarbeitern einen kurzen Nachbearbeitungszeitraum am Ende von Kundengesprächen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Zeit nutzen, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie andere Kunden unterstützen.

    Interaktionsabschluss ist eine Funktion, die für alle Arten von Interaktionen verfügbar ist. Wenn diese Option aktiviert ist, wird ein Interaktionsdatensatz am Ende einer Kundenkonversation vom Status „in Arbeit“ in den Status „Nachbearbeitung“ verschoben. Dieser kurze, konfigurierbare Zeitraum ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Aufgaben wie das Veröffentlichen von Arbeitsnotizen und das Aktualisieren von Datensatzinformationen abzuschließen, bevor sie zu anderen Arbeitselementen wechseln.

    Im Status „Nachbearbeitung“ wird die Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters erst reduziert, wenn der Status der Interaktion in „Abgeschlossen“ geändert wird.
    Hinweis:
    Die Interaktionsabschlussfunktion funktioniert mit mehreren Arten von Kommunikationskanälen. Diese Funktion unterstützt ein Basissystem für Chat- und Messaging-Interaktionen.

    Interaktionsabschluss wird konfiguriert

    Anwender mit der Systemadministratorrolle Erstellen Sie eine Interaktionsabschlusskonfiguration Für den gewünschten Kommunikationskanal. Durch das Erstellen einer Konfiguration werden die Funktion und der Nachbearbeitungsstatus für Interaktionen aktiviert, die den Konfigurationseinstellungen entsprechen.

    Die Konfiguration der Interaktionsabschlüsse enthält die folgenden Informationen:
    • Der ausgewählte Kommunikationskanal.
    • Zusätzliche Bedingungen, die für die in der Konfiguration enthaltenen Interaktionsdatensätze gelten.
    • Gibt an, ob die Nachbearbeitung automatisch vom System beendet wird und ob die Dauer des Nachbearbeitungszeitraums automatisch beendet wird.
    • Ob ein Countdown-Timer, der die Nachbearbeitungsdauer anzeigt, den Service Desk-Mitarbeitern in angezeigt wird Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Die Konfiguration der Interaktionsabwicklung fügt den Status „Nachbearbeitung“ zu hinzu Status Feld im Interaktionsdatensatz. Weitere Informationen zum Abschlussstatus finden Sie unter interaktionsstatus .

    Nachbearbeitung wird gestartet

    Der Nachbearbeitungszeitraum beginnt, wenn entweder der Service Desk-Mitarbeiter oder der Kunde eine Konversation beendet. Das System führt dann Folgendes aus:
    • Verschiebt den Status der Interaktion von „in Arbeit“ in „Nachbearbeitung“.
    • Startet einen Countdown-Timer für den Zeitraum der Nachbearbeitungsdauer.

    Nachbearbeitung wird manuell beendet

    Das Beenden des Nachbearbeitungszeitraums kann manuell vom Service Desk-Mitarbeiter oder automatisch vom System durchgeführt werden.

    Service Desk-Mitarbeiter können die Nachbearbeitung beenden, indem Sie auf klicken Nachbearbeitung Beenden Im Interaktionsdatensatz, der die Interaktion von „Nachbearbeitung“ zu „Abgeschlossen“ verschiebt.

    Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum auch beenden, indem sie die Registerkarte „Interaktionsdatensatz“ schließen.

    • Wenn sich die Interaktion im Status „Nachbearbeitung“ befindet, endet das Schließen der Registerkarte den Nachbearbeitungszeitraum und verschiebt die Interaktion zu „Abgeschlossen“. Das System zeigt dem Anwender eine Nachricht über das Ende des Nachbearbeitungszeitraums an.
    • Wenn sich die Interaktion im Status „in Arbeit“ befindet, überspringt das Schließen der Registerkarte den Nachbearbeitungszeitraum und verschiebt die Interaktion zu „Abgeschlossen“.

    Nachbearbeitung wird automatisch beendet

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Nachbearbeitung noch nicht beendet hat, kann das System den Nachbearbeitungszeitraum nach einem festgelegten Zeitraum automatisch beenden. Die automatische Nachbearbeitung muss in der Konfiguration der Interaktionsabschlüsse aktiviert sein.
    • Das System startet den Timer für die Nachbearbeitungsdauer, wenn der Nachbearbeitungszeitraum beginnt.
    • Wenn der Timer für die Nachbearbeitungsdauer null erreicht, endet die Nachbearbeitung und ändert den Status von „Nachbearbeitung“ in „Abgeschlossen“.
    • Das System legt fest Systemabschluss Feld im Interaktionsdatensatz auf „wahr“ festgelegt.
    Hinweis:
    Service Desk-Mitarbeiter können den Nachbearbeitungszeitraum auch dann manuell beenden, wenn die automatische Nachbearbeitung aktiviert ist.