Integration von Contact Centern mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Rückrufe
Die Rückrufinteraktionsfunktion, die auf erstellt wurde Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Unterstützt Rückruf-Sprachinteraktionen direkt in ServiceNow konfigurierbarer Arbeitsbereich. Der Arbeitsbereich bietet Service Desk-Mitarbeitern Funktionen für die Rückruf-Sprachinteraktion und die Rückrufsteuerung in einer einheitlichen Ansicht, was zu einer verbesserten Produktivität und einer verbesserten Kunden-Experience führt.
Übersicht über Rückruffunktion
Contact Center-Plattformen bieten eine Rückruffunktion, mit der Anrufer ihren Platz in der Warteschlange behalten und einen Rückruf erhalten können, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist. Die Rückrufanforderungen werden Service Desk-Mitarbeitern basierend auf der Reihenfolge zugewiesen, in der sie empfangen werden. Alternativ können Anrufer ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit für einen geplanten Rückruf auswählen. Die Rückruffunktion ermöglicht es Contact Centern, Wartezeiten zu reduzieren und die Kunden-Experience zu verbessern, indem Kunden einen Rückruf anfordern können, anstatt in der Warteschlange zu warten. Dieses asynchrone Kommunikationsmodell hilft, die Last des Contact Centers auszugleichen und verbessert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz von Service Desk-Mitarbeitern. Die Rückruf-Weiterleitung kann je nach operativen Zielen und Infrastruktur in zwei verschiedenen Modi implementiert werden: „Customer-first“ und „Agent-First“. Diese Modi bestimmen, wie und wann während einer Rückrufanforderung ein Anruf zwischen dem Kunden und dem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird.
- Kundenorientierter Modus
- In diesem Modus wählt CCaaS zuerst den Kunden an und verbindet ihn mit einem verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter, nachdem der Kunde den Anruf beantwortet hat.
Rückruf-Flow: Die Rückrufanforderung befindet sich in der Warteschlange. Wenn die Rückrufanforderung den oberen Rand der Warteschlange erreicht und ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar wird, wählt das CCaaS zuerst den Kunden an. Wenn der Kunde antwortet, wählt der CCaaS einen Service Desk-Mitarbeiter an und stellt eine Verbindung zu einem Service Desk-Mitarbeiter her, indem er den Anruf an den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters im weiterleitet konfigurierbarer Arbeitsbereich. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert, wird der Anruf überbrückt. Dieser Modus reduziert unnötige Leerlaufzeit von Service Desk-Mitarbeitern und stellt sicher, dass ein Service Desk-Mitarbeiter nur dann eingebunden wird, wenn ein Kunde antwortet.
Die folgende Abbildung zeigt den kundenorientierten Modus mit einer sofortigen Rückrufanforderung (ASAP) in IVR, bei der ein Kunde angerufen wird, bevor eine Verbindung mit dem Service Desk-Mitarbeiter hergestellt wird. Der Service Desk-Mitarbeiter zeigt die Rückrufinteraktion als jede andere normale Sprachinteraktion im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich an.
Abbildung : 1. Kundenorientierter Modus: Sofortige Rückrufanforderung - Agent-First-Modus
- In diesem Modus leitet CCaaS die Interaktion zuerst an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter. Der Service Desk-Mitarbeiter zeigt eine Vorschau des Rückrufkontexts an und wählt den Kunden.
Rückruf-Flow: Die Rückrufanforderung befindet sich in der Warteschlange. Wenn die Rückrufanforderung den oberen Rand der Warteschlange erreicht und ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar wird, leitet CCaaS die Interaktion an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weiter. Der Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert die Interaktion und öffnet sie im konfigurierbaren ServiceNow-Arbeitsbereich. Der Service Desk-Mitarbeiter zeigt eine Vorschau der Rückrufkontextkarte an und wählt dann den Kunden. Das Wählen des Kunden kann basierend auf einer Konfiguration in CCaaS manuell oder automatisch erfolgen. Wenn der Kunde nicht antwortet, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Rückrufinteraktion wiederholen oder schließen.
Die folgende Abbildung zeigt den Service Desk-Mitarbeiter-First-Modus mit sofortiger Rückrufanforderung (ASAP) in IVR, bei der ein Service Desk-Mitarbeiter angerufen wird, bevor eine Verbindung zum Kunden hergestellt wird.
Abbildung : 2. Agent-First-Modus: Anforderung eines sofortigen Rückrufs
Zum Verwalten und Aktivieren von ICC Integration für Rückrufe siehe Implementieren Sie Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Contact Center-Sprachanruf Und Rückrufintegration Und Plugin-Anforderungen für Sprachfunktionen Und Rückruf Integrationen mit Contact Centern.