Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung mit der globalen Sprachsteuerung

Wenn Sie als Kundenservice-Mitarbeiter die Rückrufinteraktionsseite im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich während eines Anrufs verlassen, können Sie Global Voice Control (GVC) verwenden, um mit Rückrufaktionen fortzufahren. Sie können zur Interaktionsseite zurückkehren, indem Sie auswählen Öffnen Sie die Interaktion Link.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Sie müssen sich bei Ihrem CCaaS-Account und dem konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich anmelden, um die Rückrufanforderungen im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich zu erhalten.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Rückrufinteraktion wird von Contact Center-Anbietern entweder in der Methode „Customer-First“ oder „Agent-First“ an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Im kundenersten Szenario wird die Interaktion wie jede andere Sprachinteraktion angezeigt. Im Szenario „Agent zuerst“ wird die Interaktion mit einer Komponente für Rückrufaktionen und einer Rückrufkontextkarte angezeigt. Weitere Informationen zu den Modi „Agent-First“ und „Customer-First“ finden Sie unter Integration von Contact Centern mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Rückrufe. Das folgende Verfahren gilt für das Szenario „zuerst vom Service Desk-Mitarbeiter“.

Prozedur

1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
2. Führen Sie in Ihrem Posteingang einen der folgenden Schritte aus, wenn Sie eine Rückruf-Interaktionsanforderung erhalten.

   Aktion	Beschreibung
   Akzeptieren	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die Rückruf-Interaktionsanforderung zu akzeptieren. Die Sprachinteraktionsseite wird mit der Komponente „Rückrufaktionen“ in der oberen linken Ecke der Seite geöffnet. Weitere Informationen zur Komponente „Rückrufaktionen“ finden Sie unter Komponente „Rückrufaktionen“.
   Ablehnen	Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die Rückruf-Interaktionsanforderung abzulehnen. Die Rückrufinteraktion wird an den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet.

3. Zeigen Sie die Rückrufkontextkarte an, um die Details des Rückrufs zu erhalten, der einen Rückruf angefordert hat.
   Weitere Informationen zur Rückrufkontextkarte finden Sie unter Rückrufkontextkarte.
4. Wählen Sie das GVC-Symbol in der einheitlichen Navigationsleiste aus, um aufrufbezogene Aktionen auszuführen, wenn Sie sich auf anderen Seiten befinden.

   Möglicherweise müssen Sie einen wissensartikel oder -Fall öffnen, um die Kundenanfrage zu bearbeiten. Während Sie sich auf einer anderen Seite befinden, müssen Sie nicht zur Interaktionsseite zurückkehren, um den Anruf zu steuern. Stattdessen können Sie GVC verwenden, um den Anruf zu steuern.

   Sie können die Rückrufaktionen wie Rufnummer, Rückruf schließen, Anruf wiederholen usw. in der GVC auf die gleiche Weise verwenden, wie Sie sie in der Komponente „Rückrufaktionen“ verwenden. Weitere Informationen zur Verwendung der Komponente „Rückrufaktionen“ für Rückrufinteraktionen finden Sie unter Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung im konfigurierbaren Arbeitsbereich.

   Hinweis:

   Die Funktion „Übertragen“ wird in GVC nicht unterstützt.
5. Wählen Sie aus Öffnen Sie die Interaktion Link in GVC zum Öffnen des Rückruf-Interaktionsdatensatzes.
6. Aktualisieren Sie Grund Und Notizen Wählen Sie entsprechend aus Übermitteln und schließen Im Dialogfeld „Nachbearbeitung“ nach Beendigung des Anrufs.
   Nach dem Senden der Nachbearbeitung schließt CCaaS die Interaktions- und Rückrufaufgabe.
7. Wählen Sie Aus Rückruf schließen In der Komponente „Rückrufaktion“, um den Rückruf zu schließen.
   In der automatischen Skala wird der Rückruf geschlossen, wenn der Timer zum Schließen des Rückrufs null erreicht.
8. Schließen Sie die Rückrufinteraktionsseite.