Implementieren Sie Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Contact Center-Sprachanruf Und Rückrufintegration

Implementieren Sie vorgefertigte, zertifizierte Integrationen mit CCaaS-Anbietern (Contact Center as a Service) mithilfe von ServiceNow® Sprachreferenzarchitektur.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Mit dieser Funktion können CCaaS-Anbieter native Sprachfunktionen anzeigen Und Rückruf Integrationen, damit Service Desk-Mitarbeiter Kundenanrufe direkt über verwalten können konfigurierbarer Arbeitsbereich.

Weitere Informationen finden Sie unter Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Sprachanrufe Und Integration von Contact Centern mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Rückrufe.

Die Sprachsteuerungen und Rückruf Steuerungen werden unter den folgenden Bedingungen angezeigt:

• Wenn die Interaktion ein Telefonanruf ist, werden Sprachsteuerungen angezeigt. Wenn die Interaktion ein Telefonanruf ist, der einer Rückrufaufgabe zugeordnet ist, werden die Rückrufsteuerelemente angezeigt.
• Die Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Das Feld ist im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz aktiviert, mit dem der Administrator konfigurieren kann Mitarbeiterbereich Zum Anzeigen von Sprachinteraktionskomponenten.
• Der Agent ist Mitglied der Anwendergruppe, die im OpenFrame-Konfigurationsdatensatz angegeben ist. Wenn keine Anwendergruppe angegeben ist, können alle Service Desk-Mitarbeiter auf zugreifen CSM Datensatzseite für Sprachinteraktion.
• Stellen Sie sicher, dass das zertifizierte Drittanbieter-App Store-Plugin installiert ist. Beispiel:
  • Einheitliche Experience von Genesys
  • Einheitliche Experience von Genesys – Core

Vorbereitungen

Stellen Sie sicher, dass Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Plugin (com.App_Interaction_Control) wird zur Verwendung von installiert ICC Sprachfunktionen für CCaaS.

Erforderliche Rolle: Administrator

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > OpenFrame > Konfigurationenan.
2. Erstellen Sie einen neuen Konfigurationsdatensatz für den spezifischen CCaaS-Anbieter.
   Einige CCaaS-Anbieter können OpenFrame-Konfigurationen für ihr Plugin einschließen.
3. Aktivieren Sie die Interaktionssteuerungen für OpenFrame, indem Sie auswählen Aktivieren Sie Interaktionssteuerungen Kontrollkästchen.
4. Von Anwendergruppe Wählen Sie eine Gruppe aus, und verschieben Sie sie in die Spalte ausgewählt.
   Dies ist die Gruppe von Anwendern, für die die OpenFrame-Konfiguration gilt.
5. Entsperren Sie das URL-Feld.
6. Geben Sie im Feld URL eine Drittpartei-URL ein.
   CaaS-Anbieter haben spezifische Konfigurationsanforderungen für ihre Plugins. Setup-Anweisungen finden Sie in der entsprechenden Contact Center-Dokumentation.
7. Wählen Sie Aktualisieren.

Nächste Maßnahme

Siehe Plugin-Anforderungen für Sprachfunktionen Und Rückruf Integrationen mit Contact Centern Für Abhängigkeiten und erfüllen alle erforderlichen Anforderungen für den Zugriff auf ICC Funktionen.