Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung im konfigurierbaren Arbeitsbereich

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Zeigen Sie als Kundenservice-Mitarbeiter die Rückrufkontextinformationen an, und wählen Sie den Kunden sofort (ASAP-Rückruftyp) im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

    Sie müssen sich bei Ihrem CCaaS-Account und dem konfigurierbaren ServiceNow-Arbeitsbereich anmelden, um die Rückrufanforderungen im konfigurierbaren Arbeitsbereich zu erhalten.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Rückrufinteraktion wird von CCaaS entweder in der Methode „Customer-first“ oder „Agent-first“ an den Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Die Interaktion wird wie jede andere Sprachinteraktion im kundenorientierten Szenario angezeigt. Die Interaktion wird mit der Komponente „Rückrufaktionen“ und der Rückrufkontextkarte für das Szenario „zuerst vom Service Desk-Mitarbeiter“ angezeigt. Weitere Informationen zu den Modi „Agent-First“ und „Customer-First“ finden Sie unter Integration von Contact Centern mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Rückrufe. Das folgende Verfahren gilt für das Szenario „zuerst vom Service Desk-Mitarbeiter“.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM/FSMan.
    2. Führen Sie in Ihrem Posteingang einen der folgenden Schritte aus, wenn Sie eine Rückruf-Interaktionsanforderung erhalten.
      AktionBeschreibung
      Akzeptieren Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die Rückruf-Interaktionsanforderung zu akzeptieren.

      Die Sprachinteraktionsseite wird mit der Komponente „Rückrufaktionen“ in der oberen linken Ecke der Seite geöffnet. Weitere Informationen zur Komponente „Rückrufaktionen“ finden Sie unter Komponente „Rückrufaktionen“.
      Ablehnen Wählen Sie diese Schaltfläche aus, um die Rückruf-Interaktionsanforderung abzulehnen.

      Die Rückrufinteraktion wird an den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet.
    3. Zeigen Sie die Rückrufkontextkarte an, um Details zum Rückruf zu erhalten.
      Weitere Informationen zur Rückrufkontextkarte finden Sie unter Rückrufkontextkarte.
    4. Verwenden Sie die Karte Rückrufaktionen, um die folgenden Aktionen auszuführen.
      Konversationsszenarien Aktionen
      Sprechen Sie mit dem Kunden, und versuchen Sie, das Kundenproblem zu beheben
      1. Wählen Sie aus Rufnummer Schaltfläche in der Komponente „Rückrufaktionen“.
        Hinweis:
        Wenn der Timer in der Komponente „Rückrufaktionen“ auf null abfällt, wird der Anruf automatisch an die Nummer in der Dropdown-Liste gewählt. Der Timer muss vom Contact Center-Anbieter aktiviert werden, damit die automatische Wahl möglich ist.

        Wenn Sie erfahren, dass das Problem gelöst wurde und der Rückruf nicht erforderlich ist, können Sie auswählen Schließen Sie Den Rückruf Und schließen Sie die Interaktion ab. Anschließend wird die Rückrufaufgabe von CCaaS geschlossen.

      2. Wenn der Kunde den Anruf beantwortet, lösen Sie das Problem des Kunden.
      Wiederholen Sie den Rückruf, falls der Kunde den Anruf nicht beantwortet
      1. Wählen Sie aus Aufruf wiederholen Schaltfläche in der Komponente „Rückrufaktionen“.
      2. Wenn ein Kunde den Anruf beantwortet, beantworten Sie die Kundenanforderung.
      Anruf weiterleiten, wenn ein anderer Service Desk-Mitarbeiter den Kunden besser unterstützen kann
      1. Wählen Sie in der aktiven Anrufkomponente das Überweisungssymbol aus. Der Anruf mit dem Kunden wird auf „Warten“ gesetzt, während Sie den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.
      2. Wählen Sie in der Liste Service Desk-Mitarbeiter den Service Desk-Mitarbeiter aus, an den Sie den Anruf weiterleiten möchten.
      3. Wählen Sie das Menü mit drei Punkten aus, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
        • Wählen Sie Aus Konsultieren Um mit dem Service Desk-Mitarbeiter zu sprechen und den Kontext der Rückrufanforderung anzugeben.

          Sobald der neue Service Desk-Mitarbeiter den Anruf akzeptiert hat, können Sie auswählen Anrufe zusammenführen Um Ihren aktuellen Kundenanruf mit dem neuen Service Desk-Mitarbeiter zusammenzuführen, oder wählen Sie aus Verlassen und übertragen Um den Anruf mit dem Kunden zu trennen und ihn direkt an den neuen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.

        • Wählen Sie Aus Blind Um den Anruf ohne Beratung direkt an den Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Der Anruf wird direkt an den Service Desk-Mitarbeiter übertragen, und Sie werden vom Anruf getrennt.

      Bei erfolgreicher Weiterleitung des Anrufs an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter wird die Rückrufinteraktion dem empfangenden Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Die Rückrufaufgabe bleibt dem ursprünglichen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen und kann abgeschlossen werden.
    5. Schalten Sie die Anrufe stumm, halten Sie sie gedrückt, und zeichnen Sie sie bei Bedarf auf, während Sie einen aktiven Anruf mit dem Kunden führen.
      Aktionen, die Sie für eine aktive Konversation ausführen können.

      Die folgende Tabelle enthält eine Beschreibung der Anmerkungen im vorherigen Bild:

      Anmerkung im vorherigen Bild Beschreibung
      1 Verwenden Sie das Datensatzsymbol, um die Konversation aufzuzeichnen. Die Aufzeichnung wird automatisch gespeichert, wenn Sie die Konversation beenden.
      2 Verwenden Sie das Stummschaltungssymbol, um die Konversation stummzuschalten oder die Stummschaltung aufzuheben.
      3 Verwenden Sie das Symbol Halten, um die Konversation anzuhalten oder fortzusetzen.
      4 Verwenden Sie das Wählfeld, um eine Telefonnummer Ihrer Wahl einzugeben, und drücken Sie die Wähltaste, um einen Anruf zu tätigen.
      5 Um den Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, wählen Sie das Überweisungssymbol. Weitere Einzelheiten finden Sie unter ccaas-address-callback-requests.html#ccaas-address-callback-requests__entry-transfer-call.
      6 Verwenden Sie das Kennzeichnungssymbol, um ein Kundenproblem zu eskalieren.
    6. Aktualisieren Sie Grund Und Notizen Wählen Sie entsprechend aus Übermitteln und schließen Im Dialogfeld „Nachbearbeitung“ nach Beendigung des Anrufs.
      Nach dem Senden der Nachbearbeitung schließt CCaaS die Interaktions- und Rückrufaufgabe.
    7. Wählen Sie Aus Rückruf schließen In der Komponente „Rückrufaktion“, um den Rückruf zu schließen.
      In der automatischen Skala wird der Rückruf geschlossen, wenn der Timer für das Schließen des Rückrufs auf null sinkt.
    8. Schließen Sie die Interaktionsseite.