Selfservice für Kundenservice-Management

Mit Kundenservice-Management Anwendung können Sie Ihren Kunden Service über Selfservice-Portale bereitstellen, die in Wissensartikel, Community-Foren, Servicekataloge und Chatbots integriert sind.

Kunden-, Verbraucher- und Geschäfts-Selfservice-Portale

Mithilfe von Serviceportal Anwendung können Sie Portale erstellen, mit denen Ihre Kunden Probleme lösen und Fälle und Anforderungen für sich selbst übermitteln können. Um Kunden zu den richtigen Portalressourcen zu leiten, können Sie auch aktivieren Virtual Agent Anwendung für Kundenservice-Management.

Portaltypen

Sie können drei Arten von Portalen konfigurieren, um Ihre Kunden und Verbraucher zu unterstützen:

• Kundenserviceportal : Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B)
• Geschäftsportal : Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B) und wird mit konfigurierbaren Widgets erstellt
• Verbraucherserviceportal : Unterstützt Ihre B2C-Kunden (Business-to-Consumer)

Beide Portale bieten denselben Selfservice und Virtual Agent Unterstützungsfunktionen.

Selfservice in den Portalen

Sie können Ihr Kundenserviceportal, Ihr Verbraucherserviceportal oder Ihr Geschäftsportal mit den folgenden Selfservice-Funktionen konfigurieren:

Abbildung : 1. Selfserviceportal

Servicekatalog

Mit Servicekatalog Anwendung können Sie Servicekataloge erstellen, in denen Kunden Elemente anfordern können, z. B. Service- und Produktangebote. Sie können Kunden ermöglichen, Elemente über das Portal anzufordern, indem Sie dem Portal einen oder mehrere Servicekataloge zuordnen. Kunden können auch den Status offener Anforderungen über das Portal nachverfolgen.

Weitere Informationen zum Servicekatalog finden Sie unter Servicekatalog-Integration mit Kunden- und Verbraucherservice-Portalen.

Knowledge Base

Mit Wissensmanagement Anwendung können Sie Knowledge Bases mit Artikeln erstellen, um Informationen für Kunden im Portal freizugeben. Kunden können in den Knowledge Bases nach Informationen wie Problembehandlung oder Aufgabenlösungen suchen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.

Weitere Informationen zum Durchsuchen der Knowledge Base finden Sie unter Knowledge Base durchsuchen.

Community

Mit Communities Anwendung können Sie Foren erstellen, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden miteinander in Kontakt treten, interagieren und zusammenarbeiten können. Im Portal können Kunden nach Community-Inhalten suchen, die die benötigten Lösungen und Antworten bieten.

Weitere Informationen zu Communities finden Sie unter Communities.

Chat

Mit Virtual Agent Plattform können Sie automatisierte Konversationen entwerfen und erstellen, die Ihren Kunden helfen, die benötigte Hilfe zu erhalten.

Kunden beantworten Fragen und wählen Optionen aus, die von präsentiert werden Virtual Agent, Werden sie an eine Selfservice-Ressource weitergeleitet.

Wenn Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten möchten, Virtual AgentÜbergibt sie an einen Servicemitarbeiter. Um diese Ressource bereitzustellen, verwenden Sie Connect-Support Funktion.

Weitere Informationen zum Chat finden Sie unter Chatkanal konfigurieren.

Engagement Messenger

Mit Engagement Messenger, Ihre Kunden können problemlos über Ihre Webanwendungen von Drittanbietern auf die Informationen oder Services zugreifen, die sie benötigen, auch wenn sie sich außerhalb von befinden ServiceNow Umgebung.

Um mehr über zu erfahren Engagement Messenger, Siehe Engagement Messenger einrichten.

Informationen zu den ersten Schritten mit den Portalen finden Sie unter Kunden- und Verbraucherserviceportale konfigurieren Und Konfigurieren Sie Das Geschäftsportal.