Geführte Entscheidungen konfigurieren

Erstellen Sie strukturierte Problembehebungsprozesse für Ihre Service Desk-Mitarbeiter über ServiceNow® Geführte Entscheidungen Experience-Anwendung. Helfen Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern, komplexe Probleme konsistent zu lösen.

Die Geführte Entscheidungen Die Experience-Anwendung ist ein Tool zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstruktur-Flows. Eine Entscheidungsstruktur führt einen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Datensatzkontext durch einen Problembehebungsprozess. Der Prozess stellt eine Reihe von Fragen, und der Service Desk-Mitarbeiter stellt die Antworten bereit. Basierend auf diesen Antworten erhält der Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess. Service Desk-Mitarbeiter können komplexe Probleme schneller und effizienter lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Entscheidungsstrukturen in geführter Entscheidung.

Szenarien für die Verwendung von Entscheidungsstrukturen

Entscheidungsstrukturen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, die folgenden Arten von Kundenproblemen zu lösen:

• Beheben Sie Probleme mit einem fehlerhaften Gerät, z. B. einem Laptop, das nicht funktioniert. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um die Ursache zu finden und eine Lösung für den Kunden bereitzustellen.
• Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um zu bestimmen, ob der Kunde für eine Erstattung berechtigt ist. Dies kann die Überprüfung auf Ausnahmen und das Erstellen von Aufgaben umfassen.
• Setzen Sie das Passwort eines Kunden zurück. Verwenden Sie eine Entscheidungsstruktur, um den Service Desk-Mitarbeiter durch den Prozess zu führen, z. B. die Identität des Kunden zu überprüfen, andere Optionen auszuprobieren und bei Bedarf das Passwort zurückzusetzen.

Ein Beispiel für die End-to-End-Konfiguration einer Entscheidungsstruktur für ein bestimmtes Szenario finden Sie unter .

Geführte Entscheidungen Funktionen

• Verwenden Sie Werte in einer Entscheidungsstruktur erneut, indem Sie Eingaben in Frage und Anleitungsknoten verknüpfen. Sie können Eingaben einer untergeordneten Struktur auch mit einer übergeordneten Struktur verknüpfen.
• Verknüpfen Sie eine aktivierte Entscheidungsstruktur mit Ihrer aktuellen Entscheidungsstruktur, um andere Entscheidungsstrukturen wiederzuverwenden und den Aufwand beim Erstellen neuer Strukturen zu reduzieren. Die verknüpfte Entscheidungsstruktur fungiert als untergeordnete Struktur der aktuellen Entscheidungsstruktur.
• Ermöglichen Sie Anwendern, ihre Antworten in den vorherigen Frageknoten oder einem Leitfadenknoten zu bearbeiten.

  In einer geschachtelten Entscheidungsstruktur können Anwender von einer untergeordneten Struktur aus zum vorherigen Knoten einer übergeordneten Struktur zurückkehren.

Einrichten von Geführte Entscheidungen Experience-Anwendung

Richten Sie als -Administrator ein Geführte Entscheidungen Experience-Anwendung, mit der Anwender Entscheidungsstrukturen erstellen und ausführen können, indem sie die folgenden Setup-Aufgaben ausführen:

• Die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience“ installieren.
• Weisen Sie Anwendern von geführten Entscheidungen Rollen zu – Verwenden Sie Rollen, um den Zugriff auf zu steuern Geführte Entscheidungen Funktionen und Informationen.
• Empfohlene Aktionen-Anwendung installieren – Ermöglicht die Ausführung von Entscheidungsstrukturen als empfohlene Aktionen.

Erstellen und Verwenden von Entscheidungsstrukturen

Anwender mit der Autorrolle „Entscheidungsstruktur“ (Decision_Tree_author) erstellen Entscheidungsstrukturen. Nach dem Erstellen einer Entscheidungsstruktur wird die Entscheidungsstruktur implementiert, indem sie einer empfohlenen Aktion, einem Playbook oder hinzugefügt wird Serviceportal. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Erstellen Sie eine Entscheidungsstruktur im Entscheidungsstrukturgenerator
• Bearbeiten Sie eine Entscheidungsstruktur in der Core-UI
• Hinzufügen Geführte Entscheidungen Zu Playbooks
• Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen
• Geführte Entscheidungen zu Serviceportal hinzufügen

Service Desk-Mitarbeiter interagieren als Teil von mit Entscheidungsstrukturen Empfohlene Aktion Oder als Teil eines Playbooks innerhalb eines Datensatzes, z. B. eines Falls.

Kunden und Endanwender interagieren mit Entscheidungsstrukturen in Serviceportal.

Bei geführten Entscheidungen, die Playbooks hinzugefügt werden, können Service Desk-Mitarbeiter die Entscheidungsstrukturen durcharbeiten und Aktionen abschließen, die in der Anleitung als Teil einer Playbook-Phase oder -Aktivität vorgeschlagen werden. Wie der Service Desk-Mitarbeiter mit der Entscheidungsstruktur interagiert, hängt von der Playbook-Konfiguration ab. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

• Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen
• Verwenden Geführte Entscheidungen In empfohlene Aktionen zur Lösung von Fällen

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