Configurer Espace de travail configurable de CSM

Configurez pour Espace de travail configurable de CSM vos agents afin qu’ils puissent communiquer avec les clients, répondre aux questions, créer des tickets et résoudre les problèmes.

Effectuez les tâches de configuration Espace de travail configurable de CSM suivantes :

1. Activez le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).
2. Configurez à Espace de travail configurable de CSM l’aide de la configuration guidée.
3. Configurez les canaux de communication et l’acheminement.
4. Configurez des composants supplémentaires spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.

Activer le module d’extension

L’activation du module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice) fournit cette Espace de travail configurable de CSM fonctionnalité. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :

• Activer Gestion du service clientèle
• Modules d’extension activés avec Gestion du service clientèle

Configurer Espace de travail configurable de CSM à l’aide de la configuration guidée

Vous pouvez effectuer la configuration Espace de travail configurable de CSM à l’aide de Configuration guidée de Gestion du service clientèle. Pour utiliser la configuration guidée :

1. Accédez à Service client > Administration > Configuration guidée.
2. Sélectionnez Get Started (Démarrer) sur la page d’accueil.
3. Faites défiler la liste des catégories de Configuration guidée jusqu’à ce que vous atteigniez la catégorie Espace de travail configurable CSM.
4. Sélectionnez Premiers pas dans la catégorie CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM).

   La Espace de travail configurable de CSM catégorie comprend une tâche pour la configuration guidée de l’espace de travail configurable.

5. Sélectionnez Configurer pour accéder à la configuration guidée de l’espace de travail configurable.
6. Sélectionnez Get Started.

La configuration guidée de l’espace de travail configurable comprend une séquence de tâches de configuration de l’espace de travail.

Tableau 1. Tâches de configuration de l’espace de travail configurable

Tâche	Description
Marques et Thèmes	Un thème définit le style visuel d’une expérience d’espace de travail configurable et fournit une apparence cohérente sur toutes les pages. Afficher les paramètres de marque et de thème dans votre expérience d’espace de travail Utilisation de thèmes dans Next Experience
Paramètres d'onglet	Configurer les éléments suivants dans la catégorie Paramètres d’onglet : Configurez un menu Nouvel enregistrement en ajoutant une table que les agents peuvent sélectionner pour créer de nouveaux enregistrements dans un espace de travail configurable. Sélectionnez un Catalogue de services que vos agents utiliseront avec un espace de travail configurable.
Listes	Configurez des catégories de listes, des listes filtrées et personnalisez des listes pour afficher des éléments spécifiques par rôle d’utilisateur dans un espace de travail configurable. Créer des catégories de liste Créer des listes filtrées
Formulaires	Configurez le mode d’affichage des formulaires pour vos agents ou collaborateurs dans un espace de travail configurable. Vous pouvez également configurer les champs qui apparaissent sur le formulaire pour être différents selon le type d’enregistrement et les rôles de l’utilisateur. Pour plus d’informations, voir Administration des formulaires pour l’espace de travail configurable.
Configuration de formulaires supplémentaires	Configurez des modèles que les agents peuvent utiliser pour pré-remplir les champs et les actions d’interface utilisateur afin de rendre un espace de travail configurable plus interactif. Pour plus d’informations, voir Administration des formulaires pour l’espace de travail configurable.
Rechercher	Définissez les sources de recherche que vos agents peuvent interroger dans un espace de travail configurable. Les agents peuvent utiliser ces mots clés pour rechercher des enregistrements ou des articles de la base de connaissances spécifiques. Configuration de la recherche dans Next Experience Recherche IA dans Actions recommandées
Notifications de l’espace de travail configurables	Déterminez les conditions d’affichage des notifications dans un espace de travail configurable, comme lors de la mise à jour d’un enregistrement ou lorsqu’un enregistrement est affecté à un utilisateur.
Affectation de travail avancée (AWA)	Configurez Affectation de travail avancée pour acheminer automatiquement les tâches et les interactions aux agents appropriés.
Messagerie instantanée d’agent de Configurable Workspace	Configurez Messagerie instantanée d’agent pour permettre aux agents en direct de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Pour plus d’informations, voir Configuration d’Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent).
Playbook	Les playbooks affichent les workflows de processus business dans une vue simple et axée sur les tâches. Ces procédures étape par étape guident les utilisateurs à travers des workflows qui traitent les situations les plus courantes. Pour plus d’informations, consultez Création de playbooks.

Configurer les pages de l’espace de travail dans Générateur d’IU

Vous pouvez utiliser Générateur d’IU pour configurer les pages et les composants qui affichent des informations Espace de travail configurable de CSM , notamment les éléments suivants :

• Pages de destination
• Pages de l'enregistrement
• Centre clientèle – Onglet Informations sur le client

Pour plus d’informations, consultez la rubrique Gérer les pages et les variantes de page du générateur d’IU dans la documentation du générateur d’IU .

Configurer les canaux de communication et l’acheminement

Permettez aux agents de discuter avec les clients ou de recevoir et de passer des appels de clients. Vous pouvez également configurer un acheminement qui dirige automatiquement les messageries instantanées vers les agents appropriés. Pour plus d’informations, voir Configuration d’Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent).

Configurer des composants supplémentaires Espace de travail configurable de CSM

Effectuez ces tâches pour configurer les composants spécifiques à Espace de travail configurable de CSM.

Tableau 2. Tâches de configuration supplémentaires Espace de travail configurable de CSM

Tâche	Description
Créer ou modifier une page de destination	La page de destination est la vue initiale de l’espace de travail par un agent. La page de destination CSM est incluse dans le module d’extension Service clientèle. Vous pouvez modifier cette page de destination ou créer et modifier une variante de page dans Générateur d’IU.
Configurer une configuration de ruban dans Espace de travail configurable de CSM	Le ruban de formulaire inclut des composants qui affichent des informations sur un enregistrement. Vous pouvez ajouter les composants Customer 360, Timeline et SLA au ruban du formulaire Case (Ticket). Vous pouvez également configurer les attributs pour les composants Client 360 et Chronologie.
Configurer un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM	Configurez les en-têtes de formulaire qui fournissent un résumé rapide du ticket, du compte ou des informations de contact.
Configurer une valeur en surbrillance dans un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM	Configurez les champs qui apparaissent en tant que valeurs en surbrillance dans les en-têtes de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM.
Configurer une action de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM	Créez des actions de formulaire qui lient à des actions d’interface utilisateur afin de pouvoir utiliser les actions d’interface utilisateur dans Espace de travail configurable de CSM.
Affichez les valeurs secondaires du ruban de formulaire et de l’en-tête de formulaire dans le panneau latéral contextuel	Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui s’affichent dans un en-tête de formulaire à afficher dans le panneau latéral contextuel dans Espace de travail configurable de CSM.
Afficher les valeurs de champ sous forme de titres d’onglet d’enregistrement d’interaction	Affichez les valeurs de champ, telles que les noms de contact ou de consommateur, sous forme de titres sur les onglets d’enregistrement d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM.
Activer l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket	Activez l’action d’interface utilisateur Créer un cas pour la sélection du type de ticket pour une ou plusieurs tables sélectionnées.
Configurer les onglets dans le panneau latéral contextuel	Utilisez la inlineTabExclusion propriété Page UX pour empêcher les onglets d’apparaître dans le panneau latéral configurable dans Espace de travail configurable de CSM.
Configurer les catalogues de services pour les espaces de travail CSM	Les agents du service client utilisent les catalogues de services pour répondre aux demandes d’éléments de catalogue. Vous pouvez configurer le portail de l’espace de travail de service pour utiliser les catalogues contenant les éléments souhaités.