Travail sur un ticket de litige

Travaillez sur un ticket de litige de carte pour examiner les informations du ticket, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées et résoudre la demande de service.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Important :

Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu’un client a besoin de résoudre un litige, il existe deux façons de soulever un ticket :

• Un agent initie un ticket et fournit des détails sur la transaction de litige, déclenchant ainsi un workflow pour la transaction.
• Un client dépose un litige via le portail client de son institution financière. (Voir Gestion de la prise en charge des litiges dans le portail pour plus d’informations.) L’agent de règlement des litiges affecté au ticket examine ensuite les détails soumis, effectue les mises à jour nécessaires, puis soumet le ticket pour enquête.

Tout au long du processus, les agents de règlement des litiges effectuent les tâches qui leur sont affectées et les états des tâches associées à la mise à jour du ticket. Selon les mises à jour des tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou moins nombreuses. Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.

Utilisez le playbook de tickets qui fournit les activités et les tâches requises pour rechercher et terminer la demande. Les tâches des activités du playbook sont également disponibles dans l’onglet Tasks (Tâches ) du ticket.

Procédure

1. Accédez à Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
2. Sélectionnez l’icône Listes (icône
3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste de tickets.
   • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
   • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
   Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
5. Sélectionnez l’onglet Playbook .
   Le playbook de ticket guide un agent à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
6. Utilisez les activités et les tâches des étapes de playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
   • Initier : cette étape est active, si un ticket a été créé par l’agent du litige. Si le ticket est soumis via le portail de litige client, les détails fournis par le client sont affichés et toutes les activités sont marquées comme terminées.

     Cette étape vous permet de saisir des informations sur le litige, de charger des documents, de remplir le questionnaire sur le litige et de soumettre le ticket.

   • Examiner : cette étape est active si un ticket est soumis via un portail de litige client, .

     Cette étape comprend des détails permettant d’examiner un ticket soumis, y compris les transactions sélectionnées et les motifs du litige. Vous pouvez également répondre à des questions supplémentaires pour fournir plus d’informations et modifier les réponses pour plus d’exactitude.

   • Enquête : cette étape vous permet de déterminer l’option de récupération, d’annuler le montant d’une transaction, de fournir un crédit final immédiat, de déclencher une collaboration préalable au litige, d’initier un crédit provisoire, de déterminer un crédit provisoire inversé et d’enquêter sur la transaction.
   • Remboursement : cette étape vous permet de signaler une fraude, de lancer le remboursement et d’examiner les preuves de représentation du marchand.
   • Fermeture : une fois que vous avez terminé toutes les activités pour le ticket, vous pouvez sélectionner le code de résolution et les notes de résolution pour marquer le ticket sur fermeture.
   Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tasks (Tâches ) du ticket.
7. Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.

   Activité de ticket/litige	Action
   Pour soumettre un ticket de litige	Dans le playbook de ticket, sélectionnez Soumettre.
   Pour fermer les tâches d’enquête Pour fermer les tâches de remboursement	Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche.

Résultats

Les tâches sont mises à jour à l’état Fermé terminé.

• Initier un litige
  Lancer un ticket de litige pour Financial Services Card Operations une transaction associée à un compte de carte. Vous pouvez saisir des informations sur le litige, remplir le questionnaire sur le litige, charger des pièces justificatives et soumettre le ticket pour enquête.
• Enquête sur un litige
  Effectuez des tâches telles que l’ouverture d’un crédit provisoire, la détermination d’une option de récupération, l’annulation du montant d’une transaction litigieuse, l’octroi d’un crédit final immédiat, l’avis au commerçant, la détermination de l’annulation du crédit provisoire et l’enquête sur la transaction.
• Lancement d’un remboursement
  Vous pouvez accéder à l’étape de remboursement en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook. Lors de l’étape de rétrofacturation , le litige est transmis au réseau de cartes. Le réseau de cartes transmet ensuite le litige à l’acquéreur. Il y a une période d’attente pour voir s’il y a une représentation.