Notes de publication Gestion des services sur site
L’application ServiceNow® Gestion des services sur site automatise les processus, améliore la communication et transforme la prestation de services sur site avec des workflows alimentés par l’IA pour répondre aux besoins des clients de manière efficace, transparente et proactive. Gestion des services sur site a été amélioré et mis à jour dans la Yokohama version.
Points forts d'Gestion des services sur site pour la version Yokohama
- Définissez des règles configurables que vous pouvez utiliser pour dériver les scores de recommandation et optimiser vos créneaux de prise de rendez-vous.
- Créez des relations de dépendance avancées entre les tâches pour améliorer la précision de la planification.
- Optimisez vos affectations de tâches à l’aide de dépendances qui s’alignent sur les objectifs et les contraintes globaux de votre allocation de ressources.
- Rationalisez la gestion de vos capacités et de vos ressources à l’aide de la visualisation améliorée dans la console de capacité.
- Calculez la durée de travail d’une tâche de commande de travaux avec plus de précision à l’aide de la fonctionnalité Efficacité de l’agent.
Consultez Field Service Management pour plus d'informations.
Nouveautés de la version Yokohama
- Espace de travail du répartiteur
- Utilisez l’Espace de travail du répartiteur pour effectuer les tâches suivantes :
- Afficher l’emplacement en temps réel de l’agent et son Service sur site itinéraire quotidien terminé.
- Utilisez un générateur de conditions pour filtrer les ressources pertinentes. Vous pouvez également étendre les tables existantes pour filtrer des champs personnalisés.
- Utilisez des filtres avancés avec des structures hiérarchiques pour filtrer les territoires.
- Affichez les messages de conflit de planification des tâches dans l’espace de travail du répartiteur afin d’améliorer la visibilité et de faciliter les résolutions pour les répartiteurs.
- Efficacité de l’agent de service sur site
- Utilisez Efficacité de l’agent pour effectuer les tâches suivantes :
- Définissez les critères d’efficacité de l’agent pour calculer l’efficacité de l’agent pour une tâche.
- Calculez plus précisément la durée de travail estimée d’une tâche de commande de travaux en fonction de la fonctionnalité Efficacité de l’agent.
- Améliorez l’affectation manuelle et la planification dynamique d’une tâche en tirant parti de l’efficacité de l’agent.
- Optimisez la recommandation intelligente de tâches en incorporant des valeurs d’efficacité de l’agent afin que les répartiteurs puissent affecter les tâches plus efficacement.
- Réservation de rendez-vous
- Utilisez Prise de rendez-vous pour effectuer les tâches suivantes :
- Répliquez les configurations basées sur les applications et les services entre les instances.
- Classez les créneaux de prise de rendez-vous selon les créneaux recommandés ou disponibles pour garantir une planification optimale.
- Utilisez le calendrier de prise de rendez-vous sismique sur toutes les interfaces utilisateur pour garantir une expérience de planification cohérente et transparente.
- Dépendances de tâches
- Utilisez les dépendances de tâches pour effectuer les tâches suivantes :
- Permettez aux administrateurs et aux répartiteurs de définir des dépendances de tâches avancées, telles que démarrer ensemble ou démarrer après démarrage, afin de vous assurer que les tâches sont exécutées dans le bon ordre.
- Permettez aux répartiteurs de créer des dépendances de tâches dans ou entre les commandes de travaux.
- Optimisation du calendrier
- Utilisez l’optimisation du calendrier pour effectuer les tâches suivantes :
- Permettez aux répartiteurs d’optimiser les affectations de ressources basées sur la relation de dépendance entre les tâches.
- Générez une planification plus précise et aidez vos techniciens sur site à naviguer plus efficacement dans les conditions de circulation en configurant Optimisation du calendrier. Vous pouvez tenir compte de l’heure de la journée et configurer la planification intrajournalière pour exploiter les données de trafic en temps réel lorsque certaines conditions sont remplies.
- Utilisez de nouvelles fonctionnalités d’optimisation, telles que Maximiser les affectations de tâches colocalisées consécutives et Minimiser les heures de début des tâches, lorsque vous créez une stratégie.
- Offrez un meilleur contrôle sur la distribution des tâches en activant une nouvelle propriété d’alimentation goutte à goutte, Nombre de tâches, afin d’améliorer vos capacités de planification.
- Attendez-vous à une planification des tâches plus fiable et plus efficace grâce à la résolution des conflits entre les différents moteurs de planification.
- Affichez les messages de conflit de planification des tâches sur les enregistrements de tâche, d’utilisateur et de groupe lorsque l’optimisation est en cours.
- Capacity and Reservations Management
- Utilisez la gestion de la capacité et des réservations pour effectuer les tâches suivantes :
- Exploitez la console de capacité pour gérer efficacement l’allocation des ressources entre les territoires et les canaux de demande afin de permettre à vos équipes d’analyser les performances des techniciens sur site et de prendre des décisions basées sur les données.
- Définissez des règles de réservation flexibles pour définir les allocations de ressources minimales et maximales afin d’activer des ajustements dynamiques de la capacité en fonction de l’évolution de la demande.
- Créez des affectations de capacité récurrentes pour des jours spécifiques de la semaine pour la planification et la gestion de la capacité à long terme.
- Activez plusieurs remplacements pour la même plage de dates afin de faire face aux fluctuations de la demande et de gérer les exceptions avec plus de précision et de flexibilité.
- Tableau de bord de l’intégrité de la planification
- Utilisez le tableau de bord Intégrité de la planification pour afficher ces mesures supplémentaires Optimisation du calendrier :
- Tâches sans compétences
- Techniciens sans compétences
- Tâches sans pièces
- Techniciens sans pièces
- Gestion du travail basée sur l’emplacement de l’entreprise
- Permettez à votre personnel de différents secteurs de gérer efficacement les commandes de travaux. Vos employés peuvent résoudre les tâches spécifiques à l’emplacement qui leur est affecté, tandis que vos gestionnaires peuvent superviser les tâches sur tous les emplacements qui leur sont affectés. Vous pouvez renforcer votre sécurité en veillant à ce que votre personnel ne puisse accéder qu’aux commandes de travaux liées à ses emplacements désignés.
- Managing agents and tasks from Workforce
- Utilisez Workforce pour effectuer les tâches suivantes :
- Permettez à des utilisateurs supplémentaires d’utiliser Effectifs en ajoutant des gestionnaires supplémentaires aux groupes d’affectation.
- Permettez aux gestionnaires d’afficher l’onglet Gestion des événements lorsqu’il Optimisation des effectifs pour le service sur site est actif.
- Évaluation intelligente pour le questionnaire de service sur site
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Utilisez les modèles d’évaluation intelligente pour effectuer les tâches suivantes :
- Migrez d’un questionnaire basé sur une enquête vers des questionnaires basés sur une évaluation intelligente.
- Créez des questionnaires sur la commande de travaux.
- Configurez des instructions détaillées qui incluent du texte et des images enrichis.
- Configurez des questions conditionnelles en fonction des réponses à tous les autres types de questions et dans toutes les sections.
- Autorisez des commentaires ou des pièces jointes supplémentaires sur la réponse d’une question.
- Améliorez le questionnaire de commande de travaux dans l’application Agent mobile® en implémentant une mise en page paginée, en fournissant des instructions avec des questions et en proposant des choix en ligne.
- Planned Work Management
- Migrez en toute transparence les plans mensuels et annuels de la maintenance planifiée vers la gestion des travaux planifiés.
Changements d’interface utilisateur
- Efficacité de l’agent de service sur site
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- Configurez et définissez les critères d’efficacité de l’agent.
- Ajoutez une valeur Efficacité de l’agent pour un agent.
- Les champs Durée de travail planifiée et Critères d’efficacité de l’agent ont été ajoutés.
- Réservation de rendez-vous
- Un calendrier de prise de rendez-vous sismique facultatif avec recommandation d’emplacement est disponible pour la Prise de rendez-vous.
- Dépendance de tâches
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- La tâche en amont est renommée Tâche prédécesseur.
- La tâche en aval est renommée Tâche successeur.
- De nouveaux champs ont été ajoutés pour définir les dépendances de tâches avancées.
- Questionnaire de commande de travaux
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- Vous avez des choix en ligne pour une question lorsque vous remplissez un questionnaire de commande de travaux via l’application Now Mobile Agent.
- Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à une question lorsque vous remplissez un questionnaire de commande de travaux via l’application Now Mobile Agent.
- Évaluation intelligente pour le questionnaire de service sur site
- Ajout d’un bouton bascule pour activer les évaluations intelligentes pour un questionnaire de commande de travaux.
Changements apportés à cette version
- SLA dans l’espace de travail du répartiteur
- La requête de SLA rompus sur le tableau de bord du répartiteur dans Espace de travail du répartiteur a été mise à jour pour examiner uniquement les SLA associés aux tâches de commande de travaux au lieu des commandes de travaux et des tâches de commande de travaux. Le compteur de violations de SLA sur les cartes de tâches est également statique et non en temps réel. Pour plus d’informations sur la modification du minuteur SLA sur les cartes de tâches, consultez la propriété Activer le minuteur SLA sur les cartes de tâche de commande de travaux sur Configure settings for Dispatcher Workspace.
- Groupes et territoires d’affectation dans l’espace de travail du répartiteur
- Vous devez enregistrer les groupes d’affectation ou les territoires par défaut pour Espace de travail du répartiteur les charger lorsque vous ouvrez Espace de travail du répartiteur. Si les valeurs par défaut ne sont pas enregistrées, vous devez sélectionner les groupes d’affectation ou les territoires à afficher chaque fois que vous ouvrez Espace de travail du répartiteur. Cette modification vise à améliorer les performances de Espace de travail du répartiteur. Pour plus d’informations sur l’enregistrement des groupes d’affectation par défaut, reportez-vous à la section Groupes de l’onglet Général sur Enable Dispatcher Workspace settings. Pour plus d’informations sur l’enregistrement des territoires par défaut, reportez-vous à la section Select Territories in Dispatcher Workspace. Les administrateurs peuvent désactiver cette option en définissant la sn_fsm_disp_wrkspc.enableEmptyState propriété système sur false.
- Questionnaire de commande de travaux
- Disponibilité des choix en ligne pour une question et possibilité d’ajouter des informations supplémentaires pour une question lors du remplissage d’un questionnaire de commande de travaux via l’application Now Mobile Agent.
- Rôle d’accès aux opportunités
- Le rôle Rédacteur d’opportunités sn_opty_mgmt_core.opportunity_writer a été remplacé par le rôle Contributeur d’opportunités sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor. Les techniciens de service sur site peuvent utiliser le nouveau rôle Opportunity Contributor[sn_opty_mgmt_core.opportunity_contributor pour créer et afficher des opportunités.
Supprimé dans cette version
Le workflow d’approbation des nouvelles demandes a été supprimé de la Gestion des services sur site configuration du processus business. Les clients existants qui utilisent ce workflow ne sont pas affectés. Les nouveaux clients peuvent utiliser ServiceNow® Studio de workflow le workflow d’approbation pour les nouvelles demandes. Pour plus d'informations sur les Studio de workflow, voir Flow Designer.
Dépréciations
À partir de la mise en production, le Yokohamaworkflow d’approbation FSM est en cours de préparation pour une éventuelle dépréciation. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la Now Support Base de connaissances.
Informations sur l'activation
Gestion des services sur site est une Now Platform fonctionnalité qui est active par défaut.
Exploitez les fonctionnalités avancées de Prise de rendez-vous, telles que la recommandation de créneau de rendez-vous, en activant le module d’extension Prise de rendez-vous avancée (com.snc.advanced_appointment_booking).
Définissez les dépendances de tâches pour une tâche de commande de travaux et planifiez des tâches en fonction de la dépendance en activant le module d’extension Field Service Task Dependencies (com.snc.fsm_task_dependency).
Intégrez des mesures d’efficacité de l’agent à Gestion des services sur site pour définir et utiliser l’efficacité des agents afin d’estimer la durée de travail pour les tâches en activant le module d’extension FSM Agent Efficiency (com.snc.fsm_agent_efficiency).