エージェント型ワークフローを使用した請求書の異議申し立ての解決

CSM/FSM 構成可能ワークスペースから直接 Now Assist を使用して、請求書異議申し立てケースを解決します。

始める前に

請求書異議申し立て支援エージェント型ワークフローを Now Assist パネルで利用できるようにする必要があります。詳細については、「請求書異議申し立て支援ワークフローを Now Assist パネルで利用できるようにします」を参照してください。

必要なロール:awa_agent、sn_csm_invoice.agent、sn_otc.accounts_receivable_agent、および now_assist_panel_user

このタスクについて

顧客が仮想アシスタントのハンドオフを使用するか、サポートに直接連絡して請求書の異議申し立てを人間のエージェントにエスカレートした場合、CSM/FSM 構成可能ワークスペースから Now Assist パネルを起動して、解決を促進できます。請求書異議申し立て支援エージェント型ワークフローは、請求書ケースの詳細をフェッチし、類似の解決済みケースを検索し、API 呼び出しを使用して異議申し立てを検証し、適切な解決策でケースをクローズするためのガイドを行います。

顧客が仮想アシスタントから転送されると、インタラクションレコードが会話サマリーとともに自動的に開き、仮想アシスタント側で話し合われた異議申し立ての完全なコンテキストが提供されます。

手順

1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. ライブチャットを介して顧客をサポートしている場合は、チャットを承認します。
   1. [受信ボックス] アイコン を選択します。
   2. オプション: ライブチャットを受け入れられるようにするには、ステータスを [利用可能 ] に変更します。
   3. [ 承認] を選択してチャットに参加します。
      [アクティブなチャット] パネルが開き、異議申し立て済みの請求書番号や顧客が説明した問題など、AI エージェントと顧客の間の会話の AI 生成サマリーが表示されます。関連するインタラクションレコードが横に開きます。
   4. [ 関連タスク ] タブを選択して、請求書ケースの詳細にアクセスします。
      関連する請求書ケースのケース番号、優先度、ステータス、および簡単な説明の詳細が表示されます。
3. Now Assistアイコンを選択して、Now Assistパネルを起動します。
   Now Assistパネルはコンテキストに対応します。オープンインタラクションレコードまたは請求書ケースレコードから起動すると、そのレコードに合わせて応答が調整されます。
4. いずれかの方法を使用して、請求書異議申し立て支援エージェント型ワークフローを起動します。
   • Now Assistパネルで [Invoice Dispute Assist (請求書異議申し立て支援)] ピルを選択します。
   • クエリを自然言語で入力します (例: この請求書の異議申し立ての解決をサポートしてください)。
   請求書異議申し立て支援エージェント型ワークフローは、請求書異議申し立てサポートアシスタント AI エージェントを呼び出します。AI エージェントが請求書ケースをフェッチし、それが有効かどうかを確認するように求めます。
5. AI エージェントによってフェッチされた請求書ケースが正しい場合は、[ はい] を選択します。
   それ以外の場合は、サポートが必要な請求書ケースを入力してください。
   AI エージェントが請求書ケースを検証し、ケースを解決するためのオプションを提供します。
6. [ 類似ケースを検索 ] を選択して、類似の異議申し立てパターンを持つ以前に解決されたケースを表示します。
   AI エージェントは、同じアカウントの類似ケースを、一般的な異議申し立てタイプと解決パターン (貸方票や交換注文など) と照合して一覧表示し、適切な対処措置を決定できるようにします。
7. [ 請求書異議申し立てを検証 ] を選択して、顧客の請求を検証します。
   AI エージェントは ATP API 呼び出しをトリガーして、請求された数量を配送レコードと照合し、検証ステータスを返します。検証されると、請求数量と配送数量がレビューのために表示されます。
8. オプション: [ 請求書の詳細を表示 ] を選択して、ケースをクローズする前に請求書番号、ステータス、アカウント、および関連する請求書明細を確認します。
9. すべて問題がなければ、[ ケースのクローズ] を選択し、解決オプションを選択します。
   • 異議申し立て済み数量の貸方を生成するには、[ 不足している数量の貸方票を発行する] を選択します。
   • 未処理のアイテムを履行するために 、残りの数量の注文 を選択します。
   • 検証の結果、顧客の請求が無効であるかサポートされていないことが確認された場合は、[ ケースを無効な異議申し立てとしてクローズする] を選択します。

   請求書ケースのステータスが [クローズ済み] に変更され、解決に応じて解決コードが自動的に入力されます。選択に基づいて、貸方票番号または注文の詳細が請求書ケースの [解決メモ] と [作業メモ] に転記されます。

タスクの結果

異議申し立てが解決されると、ケースメモに記録された解決の詳細で請求書ケースがクローズされ、ケースの概要とハイパーリンクを含むメール通知が顧客に送信されます。