のインシデントレコードからのケース作成 Proactive Service Experience Workflows

レコードからケースを作成し、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できるようにします。

始める前に

このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。

必要なロール:sn_ind_tsm_sdwanPSEW_USER

このタスクについて

トリガーの Proactive Service Experience Workflows ワークフローの後、ネットワークの問題によって影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客に対して重大なケースと子ケースを作成することもできます。

手順

1. に移動し サービスオペレーションワークスペース、 を選択します リスト > インシデント > オープン.
2. リストからインシデントを選択します。
3. オプション: 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. [ 影響を受ける CI ] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を確認します。
5. [ 影響するサービス/CI] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. [ 影響を受けるアカウント ] カードを選択し、[ 影響を受けるアカウントの識別] を選択して、影響を受けるアカウントを確認します。

   ServiceNow®インスタンスは、影響を受けるサービスを更新し、影響を受けるアカウントを検索するアクションを開始します。

7. [ 影響を受けるアカウント ] カードを選択し、[名前] 列を確認して、影響を受ける顧客の名前を探します。
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題が事前に通知されるようにケースを作成します。
8. [ケース] カードを選択し、[ プロアクティブなケースを生成] を選択して、影響を受ける顧客のプロアクティブケースを生成します。
   • 影響を受けるアカウントの数がしきい値よりも少ない場合、このアクションは影響を受けるアカウントごとに 1 つのケースを作成します。それ以外の場合、このアクションは最初に重大なケースを作成してから、子ケース (影響を受けるアカウントごとに 1 つのケース) を作成します。
   • しきい値を変更する場合は、管理者に連絡してシステムプロパティの値 sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold を変更してください。
   • [ ケース] タブでは、重大なケースは [アカウント] 列と [連絡先] 列に [空] で示されます。その情報が入力されているケースは、その重大なケースの子ケースです。
9. アドホックケースを作成するには、リストからケースを選択し、[ 新規] を選択します。
10. 顧客に通知するには、ケースを選択し、[ 顧客に通知] を選択します。
11. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、説明的なメモを入力し、[ 通知] を選択します。
    インシデントレコードの [アクティビティ ] フィールドと、選択したケースレコードにもメモが自動的に挿入されます。顧客が何らかのメッセージでケースを更新すると、インシデントレコードとも自動的に同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客への通知機能はアクティブではありません。管理者は、プロパティ値を proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync TRUE に設定する必要があります。この機能を有効にするには、BR (ビジネスルール) Update case worknote for comments change をオフにします。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、[ 原因 ] タブを選択し、メッセージを保存します。
13. インシデントレコードで [解決 ] を選択して、インシデントを解決します。
    [解決 (Resolve)] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、[解決 ( Resolve)] を選択します。

    注:

    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースでは、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

• 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモで更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • [Probable Cause]
• 重大なケースがある場合、関連するケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります。」というメッセージが追加されます。」という親インシデントレコードの次のフィールド値が、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • [Probable Cause]