インシデントからのケースおよび更新の自動作成

[ プロアクティブなケースを生成 ] フラグが選択されている場合、ケースがインシデントから自動的に作成されます。

ケースは、 major_case_affected_account_threshold システムプロパティで指定された値に基づいて、重大なケースとして指定されます。この値は管理者が変更できます。

しきい値に応じて、さまざまなフローがトリガーされ、重大なインシデントが 1 つまたは複数の個別ケースが作成されます。ケースレコードが入力されます。たとえば、軽微なケースのシナリオでは、次の情報が入力されます。

• 簡単な説明
• 説明
• プロアクティブが true
• チャネル
• インシデント
• アカウントフィールド

管理者は、業務ニーズに合わせて、親インシデントレコードからケースレコードに渡す必要があるフィールドを指定できます。

ケース情報を顧客に通知

サービスオペレーションワークスペースで、[ケース] セクションから 1 つ以上のケースを選択し、[顧客に通知] を選択できます。

通知メッセージを入力し、[ 送信] を選択します。メッセージは、ケースレコードと一緒に [追加コメント] セクションに含まれ、顧客に送信されます。顧客がメールまたはポータルのいずれかで CSM これらのコメントに応答すると、これらのコメントがインシデントレコードにコピーされます。テクニカルサポートエンジニアは、ケースの確認中に提供された応答またはその他のフィードバックを表示できます。

注:

この機能を有効にするには、次の手順を実行します。

• アプリケーションナビゲーターで、「sys_properties.list」と入力します。
• テキストフィールドで proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync システムプロパティを検索します。
• システムプロパティを選択してレコードを開きます。
• 「値」フィールドに 「true 」と入力し、「 更新」を選択します。

追加のコメントがインシデントに関連するすべてのケースにコピーされないようにするには、インシデントテーブルの Update case worknote for comments change ビジネスルールを非アクティブ化します。

• 自動生成ケースの重大ケースしきい値の設定
  システムプロパティのインシデントから生成される重大なケースのしきい値を設定します。