アーキテクチャの Proactive Service Experience Workflows 探索
このアプリケーションを使用して、 Proactive Service Experience Workflows ネットワークが開始したインシデントを解決するワークフローを自動的に開始し、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知する方法について説明します。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
Proactive Service Experience Workflows 機能
Proactive Service Experience Workflows エンドツーエンドのサポートを提供すると同時に、顧客への影響を理解し、サポートプロセスに関与するすべての関係者に透明性の高いコミュニケーションを提供します。電気通信、メディア、またはテクノロジーサービスプロバイダーは、次のことができます。
- インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。
- Operations Account 360 では、顧客アカウントのデータ ITSM を使用して顧客 CSM アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を視覚化します。
- ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズに関する特定のフィールドの同期を含む、積極的ケースを生成します。
- のインシデントフォームと変更要求フォームの強化により、管理セットアップとオーバーヘッドを削減します サービスオペレーションワークスペース。
- カスタマーサポートエージェントの介入なしで軽微なケースを解決します。
- テクニカルサポートエージェントが、インシデントや変更要求、および関連するケースレコード間を移動することなく外部顧客とやり取りする機能を提供します。
- ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの一意の フローデザイナー フローを使用します。
- 事前設定された意思決定テーブルに基づいて、インシデントをエスカレートしてアクションを迅速化します。
- SD-Wan Edge インフラストラクチャに共通の拡張 CMDB CI クラスを使用する
- TM フォーラム TMF621 REST API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。
- テクニカルサポートエージェントが AND CSM と アプリケーションの両方ITSMを表示できるようにする専用のロールを使用します。
アプリケーションのアーキテクチャ コンポーネント Proactive Service Experience Workflows の詳細については、「」を参照してください Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ。
CI Class Models アプリケーションの一部としてCMDB、SD WAN エッジインフラストラクチャをターゲットとする CI クラスにクラスCMDBを追加することもできます。詳細は、「CMDB の CI クラス Proactive Service Experience Workflows」を参照してください。