Proactive Service Experience Workflows そして インシデント管理 、 サービスオペレーションワークスペース

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む3読むのに数分

    • この サービスオペレーションワークスペース アプリケーションを使用して、ネットワークエージェントがタスクに優先順位を付け、インシデントを解決する方法の概要を把握できます。

    の表示 サービスオペレーションワークスペース

    [ ワークスペース ] メニューから [ Service Operations Workspace ] を選択し、[ ホーム ] アイコンを選択します。ネットワークエージェントは、ランディングページからインシデントを分析し、ケースと今後のタスクを表示できます。表示するには:
    • リスト: の サービスオペレーションワークスペース[リスト] タブを選択します。ネットワークエージェントは、[リスト] タブで、インシデントとタスクの個々のリストを分析し、適切なアクションを実行できます。
      次の例は、[リスト] タブを示しています。
      図 : 1. [リスト] タブ
      すべてのインシデント、タスク、および予定されているインシデントのリストビュー。
    • レコード:次の例に示すように、任意のタスクレコードを開いてそのレコードビューに移動します。
      図 : 2. レコードビュー
      Service Operations Workspace のレコードビューページ。

    例

    Proactive Service Experience Workflowsアラートフローによってシステム内でインシデントが作成されると、アプリケーションが自動的にトリガーされます。テクニカルサポートは、このアラート サービスオペレーションワークスペースを で手動で作成できます。また、TMF 621 統合を使用して、外部の障害管理システムから生成することもできます。

    次の例は、ネットワークによって開始された外部インシデントの解決方法 Proactive Service Experience Workflows を示しています。この例では、次のようになります。

    1. TMF 621 統合を使用する外部障害管理システムは、次の値を持つインシデントレコードの作成をトリガーするアラートを送信します。
      • 簡単な説明と説明:変更が実装された後、Vmanage_10001を再起動できませんでした。
      • 構成アイテム:Vmanage_10001 (SD-WAN CI クラス)
      • カテゴリー: SD-WAN
      • サブカテゴリ:プロトコル障害
      • 影響を受ける顧客:5
    2. テクニカルサポートエンジニアがインシデント サービスオペレーションワークスペース レコードを開くと、影響を受けるサービスとアカウントのリストが [ 概要 ] セクションに表示されます。
    3. テクニカルサポートエンジニアは、機能停止のトリガーとなったエージェント支援の最新の変更を確認して、問題をトリアージします。
    4. テクニカルサポートエンジニアは、SD-WANコントローラを再起動し、[ケース]セクションで[ プロアクティブなケースの生成 ]を選択します。1 つの重大なケースと 5 つの子ケースが生成され、影響を受けるアカウントの主要連絡先に通知が送信されます。
    5. 重大なケースが作成されると、テクニカルサポートエンジニアは、重大な機能停止の可能性を重大な問題マネージャーに通知します。重大な問題マネージャーは、重大なケースのレコードと、技術チームおよび影響を受ける顧客とのコミュニケーションを管理します。
    6. テクニカル サポート エンジニア (TSE) は、デバイスを再起動できず、完全に障害が発生している可能性があることに気付きました。TSE は [サブカテゴリ] フィールドを [デバイス障害] に変更し、[ エスカレート] UI アクションを選択して作業メモを入力します
    7. 次のレベルの L2 サポートチームがインシデントを受信し、レコードのステータスを更新します。
    8. L2テクニカルサポートエンジニアは、SD-WANコントローラの問題のトラブルシューティングを試み、構成アイテムを正常に再起動します。影響を受けた 5 つのアカウントのうち 4 つで問題が解決したと報告されていますが、5 番目のアカウントではまだ問題が発生しています。
    9. 5 番目のアカウントの問題をさらに診断するために、L2 テクニカル サポート エンジニアは次の手順を実行します。
      • [概要] ページのケースレコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
      • [ 通知] UI アクションを選択して、追加コメントを介してケースレコードの連絡担当者にメッセージを送信します。
    10. 連絡担当者は追加コメントを受信し、いくつかの追加手順を実行します。サービスが復元されると、連絡先はポータルで CSM ステータスを更新します。
    11. L2 テクニカルサポートエンジニアは、インシデントレコード内の追加のコメントを確認して、[State] フィールドを [Resolved] に変更します。

      解決情報は各ケースレコードにコピーされ、重大な問題マネージャーは重大なケースレコードと関連するケースを解決します。