エージェントの受信ボックスの制御

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • エージェントワークスペース 内のエージェントエクスペリエンスの特定の要素を制御します。エージェントの在席状況 (対応可能性)、およびエージェントが エージェントワークスペース 受信ボックスで作業アサインを却下する場合の作業アイテム却下理由を定義します。

    エージェントの在席状況

    図 : 1. エージェントワークスペース 受信ボックスのエージェント対応可能性
    エージェントワークスペース受信ボックスの可用性ステータス。
    AWA 管理者は在席状況を定義でき、エージェントは受信ボックスでそれを選択して自分の対応可能性を示します。デフォルトのステータスは次のとおりです。
    • 対応可能：緑色のバブルは、エージェントが作業を受け入れ可能であることを示します。
    • 不在：黄色のバブルは、エージェントが作業を受け入れ不可であることを示します。
    • オフライン：グレーのバブルは、エージェントが作業を受け入れ不可であることを示します。
    awa_integration_user ロールを持つ AWA 開発者は、JavaScript または REST APIs を使用して、エージェントの在席状況とエージェントチャネルの対応可能性を取得または設定することもできます。詳細については、次を参照してください：

    エージェント却下の制御

    AWA 管理者は、エージェントが作業アサインを却下して却下理由を指定できるようにすることが可能です。[却下] ボタンは作業アサインカードに表示されます。エージェントがアサインを却下すると、ポップアップウィンドウが表示され、エージェントは作業アイテムの却下理由を選択できるようになります。