エージェントの親和性 の使用
エージェントの親和性 は、エージェントの作業履歴、関連タスク、またはアカウントチームの親和性によって作業アイテムをアサインすることができる 高度なワークアサインメント 機能です。
高度なワークアサインメント は、対応可能性、キャパシティ、スキルに基づいてエージェントに作業アイテムをアサインします。エージェントの親和性 を使用して、この AWA アサインプロセスをカスタマイズし、作業アイテムに最適なエージェントを特定できます。エージェントの親和性 により、毎回新しいエージェントの方向付けをするのではなく、同じエージェントが同様の作業アイテムにアサインされます。
- 履歴
- 同じ顧客にサービスを提供してきたエージェントの履歴に基づいて、最適なエージェントを特定します。
- 関連タスク
- 関連タスクのエージェントの過去のアサインをに基づいて、最適なエージェントを特定します。
- アカウントチーム
- アカウントチームにおけるエージェントの責任またはロールに基づいて、最適なエージェントを特定します。
次の例は、AWA が エージェントの親和性 を使用して作業アイテムに最適なエージェントを決定する方法を示しています。この例では、AWA は、関連タスクの親和性、アカウントチームの親和性、および履歴の親和性の 3 つの親和性をすべてこの順序で使用するように構成されています。Boxeo 社の顧客である George Warren は、ルーターに問題があります。George は以前にサポートに連絡して問題を報告しました。そのケースはエージェント Ned にアサインされました。Boxeo のプライマリサポートエージェントは、エージェント John です。過去 7 日以内に、別のエージェントであるエージェント Beth が Boxeo とのチャットについて話しました。
次回、George がケースページからカスタマーサービスチャットを開始すると、ケースは関連タスクとしてチャットインタラクションに自動的に追加されます。エージェントの親和性は、関連するタスクの親和性を使用して、関連するタスクの過去のアサインを履行したエージェントを探します。エージェント Ned がレコードの関連タスクにアサインされたため、エージェント Ned が対応可能でキャパシティがある場合、AWA はその作業アイテムをエージェント Ned にアサインします。
エージェント Ned が対応できないか、キャパシティがない場合、AWA はアカウントチームの親和性を使用します。アカウントチームにおけるエージェントの責任またはロールに基づいて、AWA は別のエージェントを探します。エージェント John は Boxeo 社のプライマリサポートエージェントであるため、エージェント John が対応可能でキャパシティがある場合、AWA はその作業アイテムをエージェント John にアサインします。