高度なワークアサインメント ホームページ
ホームページエクスペリエンスを利用して、ServiceNow® 高度なワークアサインメント の探索、実装、およびメンテナンスを行います。管理者が利用できる 高度なワークアサインメント ホームページを介して、AWA を検出し、関連するプラグインをインストールし、AWA の設定を構成します。
高度なワークアサインメント ホームページの利点
高度なワークアサインメント ホームページを使用すると、実装を迅速に開始し、前向きな成果を達成するための作業を簡単に行うことができます。高度なワークアサインメント ホームページは、高度なワークアサインメント (AWA) をインストールまたは構成したことがない初めてのユーザーや、機能を拡張しながら既存の実装を維持したいと考えている経験豊富なユーザーにとって最適です。
- サービスチャネルの作成、キューの設定、アサインルールの追加など、基本設定の順序を示すカード。在席状況の設定、却下理由の設定、ユニバーサルキャパシティの決定、エージェントの親和性の設定、シフトベースでの割り当ての設定など、追加設定および詳細設定にリダイレクトするカード。
- インストールされている利用可能なプラグインのリスト。
- プラグインページからプラグインをすばやくインストールする機能。[[プラグイン] を取得] ボタンを選択すると、新しいウィンドウまたはタブにプラグインページが表示されます。[プラグインページが開きました] ダイアログボックスがホームページに表示されます。ここでは、[今はしない] を選択して現在のホームページエクスペリエンスを続行するか、[完了] を選択してプラグインのインストール後にホームページを更新します。
- AWA の構成と管理の詳細について役立つリソースとビデオへのアクセス。
移動先 機能の探索 AWA を開始します。
AWA の計画、インストール、探索
AWA をインストールしたことがない場合は、最初に 高度なワークアサインメント ホームページでインストールするように求められます。AWA を実装する前に、[これらの質問をチームで検討してください] [これらの質問をチームで検討してください] リスト内のいくつかの重要な質問についてじっくり検討してください。これらの質問は、ビジネスに必要な AWA エクスペリエンスを想定するのに役立ちます。利用可能な質問を展開して、チームに最適なキューやチームにどのようなスキルがあるかなど、より詳細に検討します。
ホームページのレイアウトは、インストールおよび設定した機能に応じて異なる場合があります。
- 最初に必要なプラグインをインストールする (First, install the required plugin)
- 最初に 高度なワークアサインメント プラグインをインストールします。[Advanced Work Assignment プラグインを取得 (Get Advanced Work Assignment plugin)] を選択してインストールします。注:sys_admin ロールを持つユーザーのみが 高度なワークアサインメント ホームページからプラグインをインストールできます。たとえば、awa_admin ロールを持つユーザーが 高度なワークアサインメント プラグインをインストールしようとすると、インストールについて管理者に連絡するように求められます。高度なワークアサインメント プラグインをインストールすると、admin および awa_admin ロールを持つユーザーは、すべての AWA ホームページオプションをアプリケーションナビゲーターで使用できるようになります。
- ターゲットルーティング機能を取得する (Get targeted routing capabilities)
[プラグインを取得 (Get plugin)] ボタンを使用して組織固有の AWA プラグインをアクティブ化し、ServiceNow® IT Service Management (ITSM)、ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM)、および ServiceNow® HR サービスデリバリ (HRSD) (HRSD) プラグインの適切なエージェントに作業アイテムをルーティングします。これらのプラグインは、構成されたデータとデモデータを含む AWA の組織固有のサービスチャネルを有効にします。
- 最も人気のあるプラグインを取得する (Get the most popular plugins)
- ターゲットルーティング機能のプラグインをインストールした後、これらの人気のあるプラグインをインストールして AWA のエクスペリエンスを向上させます。
- エージェントチャット：エージェントチャット プラグインは、AWA のチャットサービスチャネルと エージェントワークスペース のチャットモニタリングを有効にします。
- ウォークアップエクスペリエンス：ウォークアップエクスペリエンス プラグインは、構築済みテクノロジーラウンジの Walk-up 連絡サービスチャネルをアクティブ化します。
- パフォーマンスアナリティクス：パフォーマンスアナリティクス プラグインは AWA 向けの パフォーマンスアナリティクス コンテンツパックをアクティブ化します。
- 見て学ぶ
- AWA をホームページの右側から直接インストールして実装する方法の詳細については、組み込まれた AWA 実装ガイドをご覧ください。
- 役に立つリソース
- リリースノート、製品ドキュメント、ServiceNow Community フォーラムやコンテンツなどの役に立つ AWA のリソースを、ホームページの右側から直接確認します。これらのリソースは、構成プロセスと AWA 機能を設定する利点を理解するための情報を提供します。
- インストール済みのプラグイン
- インストールされているプラグインのリストを表示します。admin ロールのユーザーは、プラグインのリンクを選択して、そのアプリケーションのプラグインページを別のウィンドウまたはタブに表示できます。
- 利用可能なプラグイン
- AWA の設定時間を短縮するのに役立つ利用可能なプラグインのリストを表示します。admin ロールのユーザーは、プラグインのリンクを選択して、そのアプリケーションのプラグインページまたは ServiceNow Store サイトを別のウィンドウまたはタブに表示できます。awa_admin ロールのユーザーは、ストアアプリのプラグインページを表示してプラグインについて確認できますが、プラグインをインストールできるのは admin ロールのユーザーのみです。
AWA の基本設定の構成
ガイド付き構成セットアップの順序に従って、最も論理的な順序で AWA の設定を構成します。
| カード | 機能 | 説明 |
|---|---|---|
| サービスチャネルの作成 | サービスチャネルを介して受信した作業をエージェントに自動的にルーティングすることで、カスタマーサポートを提供します。サービスチャネルでは、特定のタイプと範囲の作業がエージェントに割り当てられます。 | |
| 作業アイテムキューの構成 | キューのルーティング条件と宛先を決定します。 | |
| アサインルールの追加 | 作業アイテムがアサインされていない時間が最も長く、作業対応可能性を最も高いエージェント、または必要なスキルを持っているエージェントに、アサイン基準を設定します。 |
AWA の追加設定および詳細設定の構成
追加カード設定により、組織の能力を拡張し、AWA での生産性を最大化できます。
| カード | 機能 | 説明 |
|---|---|---|
| 在席ステータスのカスタマイズ | 対応可能性ステータスを設定すると、エージェントはそれを使用して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができます。 | |
| 却下理由の設定 | エージェントが エージェントワークスペース の受信ボックスで受信した作業アサインを却下する場合に使用できる理由を定義します。 | |
| エージェントキャパシティの決定 | エージェントにアサインされる作業アイテムが多くなりすぎないように、チームの最大ユニバーサルキャパシティを設定します。エージェントの最大ユニバーサルキャパシティに達した場合、追加の作業アイテムはエージェントに割り当てられません。 | |
このカードを表示するには、[詳細を表示] を選択します。 |
アサイン先グループの定義 | 共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されたグループを作成します。 |
| カード | 機能 | 説明 |
|---|---|---|
| エージェントの親和性の設定 | このカードを条件付きで表示するには、エージェントの親和性 プラグインをインストールします。高度なワークアサインメント で作業アイテムをルーティングする エージェントの親和性 ルールを作成または変更します。 |
|
| シフトベースでの割り当ての設定 | このカードを条件付きで表示するには、次のいずれかまたは両方のプラグインをインストールします。
シフトに基づいてエージェントに作業アイテムをアサインします。 |