アカウント 360 アナリティクスダッシュボード

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：11分

    • Operations Account 360 ビューが提供するアナリティクスダッシュボードには、積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用チャネル、コア KPI などのメトリクスに関するチャートとサマリーデータが表示されます。

    アナリティクスダッシュボードを表示するには、次の場所に移動します ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース > リスト > アカウント > すべて. リストから顧客アカウントを開き、[ アナリティクス ] タブを選択します。

    [アナリティクス] タブには、各ダッシュボードの追加タブが含まれています。
    • アナリティクスのスナップショット
    • コア KPI
    • サービスレベル
    • 積極的なサービス

    エンドユーザーとロール

    表 : 1. エンドユーザーロールと目標
    エンドユーザーと目標 必要なロール
    カスタマーサービスエージェント:積極的ケース、アカウントのエスカレーション、SLA、使用されたチャネル、コア KPI などのケースメトリクスを表示して、組織でのカスタマーサービスの現在のパフォーマンスを把握します。 sn_ind_tsm_core_noc_agent
    コンテンツアドミン：ダッシュボードを編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。 pa_admin
    コンテンツクリエーター：ダッシュボードを表示できます。 pa_viewer

    アナリティクスのブレークダウン

    アナリティクスダッシュボードは、アカウント選択ブレークダウンを使用します。データを排他的に表示するアカウントを選択します。

    アナリティクススナップショットダッシュボード

    アナリティクススナップショットダッシュボードは、主要業績評価指標とサービス関連インジケーターの包括的な概要を提供し、重要なデータを一目で把握できます。

    アナリティクススナップショットインジケーター

    表 : 2. 顧客アカウント 360 アナリティクススナップショットインジケーター
    インジケーター Description (説明)
    全体的な SLA 達成率 (%) SLA の合計数のうち、満たされた SLA の合計割合。
    作成された積極的ケースの合計 変更とインシデントによって開始された積極的ケースの合計。
    オープンアカウントのエスカレーション数 エスカレーションされ、現在解決されていないアカウント関連の問題の合計数。
    機能停止期間 - タイプごとの分布 機能停止の合計期間をタイプ別に分類したもの。この視覚化は、どのタイプの機能停止が最も頻度が高いか、または期間が最も長いかを理解するのに役立ち、ターゲットを絞った改善とリソースの割り当てが可能になります。
    積極的に作成されたケースの割合 (%) 顧客からの問い合わせや苦情に対応するためではなく、組織自体が積極的に開始したカスタマーサービスまたはサポートケースの割合。
    CI とケース サービスケースに関連する構成アイテム (CI) と報告されたケースの合計数の比較。構成アイテムには、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワークインフラストラクチャなど、IT サービスの提供に不可欠な任意のコンポーネントを含めることができます。
    通信に使用される優先チャネル 特定のシステムまたはサービス内で顧客が最もよく使用する通信方法を特定します。たとえば、インシデントなどです。

    コア KPI ダッシュボード

    コア KPI ダッシュボードは実用的なインサイトを提供し、ユーザーがサービスの効率と品質を追跡して強化できるようにします。

    コア KPI インジケーター

    表 : 3. 顧客アカウント 360 コア KPI インジケーター
    インジケーター Description (説明)
    最初の連絡の率 (%) サービスまたはサポートチームとの最初のやり取りで解決された顧客からの問い合わせまたは問題の割合。
    インシデントの再オープン率 (%) 最初は解決済みとマークされたが、未解決の問題や関連する問題の出現のために後で再オープンが必要になったインシデントの割合。
    SLA 違反のクローズ済みケース クローズされたが、事前定義されたサービスレベルアグリーメント (SLA) を満たさなかったケースの数。
    解決済みインシデントの平均再アサイン数 インシデントが最終的に解決されるまでに、インシデントが別のチームメンバーまたはチームに再アサインされた平均回数。
    アクティブなケースの平均経過時間 ケースが解決またはクローズされるまでに、ケースがオープンまたはアクティブのままである平均期間。
    ケースの平均解決時間 ケースがオープンされてから正式にクローズされるまでに、ケースが完全に解決されるまでにかかった平均時間。
    平均履行時間 要求が開始されてから完全に完了またはクローズされるまでにかかった平均期間。
    過去 5 日間更新されていないオープンインシデントの数 新規、処理中、または保留中としてマークされ、過去 5 日以内に更新または変更を受け取っていないインシデントの数。
    過去 5 日間更新されていない未解決ケースの数 新規、オープン、または情報待ちとしてマークされた、過去 5 日以内に更新または変更されていないアクティブなケースの数。
    過去 5 日間更新されていないカタログタスクの数 5 日間以上更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスのカタログタスクの数。
    ケース 新規、オープン、または情報待ちステータスで、作成から 7 日を超えて更新されていないケースの数。
    インシデント ステータスが [新規]、[処理中]、または [保留中] で、作成から 7 日を超えて更新されていないインシデントの数。
    要求アイテム ステータスが [オープン]、[処理待ち]、または [対応中] で、作成から 7 日を超えて更新されていない要求アイテムの数。
    承認 [要求済み] または [詳細情報が必要] ステータスで、作成から 7 日以上変更されていない承認の数。
    カタログタスク 7 日以上前に作成され、それ以降更新されていない、[オープン]、[処理待ち]、または [対応中] ステータスのカタログタスクの数。

    サービスレベルダッシュボード

    このダッシュボードには、マネージドサービスがサービスレベルアグリーメント (SLA) に準拠している有効性の概要をユーザーに提供するメトリクスが表示されます。

    サービスレベルインジケーター

    表 : 4. 顧客アカウント 360 サービスレベルインジケーター
    インジケーター Description (説明)
    全体的な SLA 達成率 (%) サービスプロバイダーによって正常に満たされたサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。
    インシデント SLA 達成率 (%) サービスプロバイダーによって正常に満たされたインシデント関連の Service Level Agreement (SLA) の割合。
    ケース SLA 達成率 (%) サービスプロバイダーによって正常に満たされたケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。
    要求 SLA の達成率 (%) サービスプロバイダーによって正常に満たされた要求関連の Service Level Agreement (SLA) の割合。
    全体的な SLA 違反の割合 (%) サービスプロバイダーが満たさなかったサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。SLA に概説されている合意済みのタイムラインに違反したインスタンスを評価します。
    SLA 違反インシデントの割合 (%) サービスプロバイダーが適合しなかったインシデント関連の Service Level Agreement (SLA) の割合。
    SLA に違反しているケースの割合 (%) サービスプロバイダーが満たさなかったケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。
    SLA 違反の要求の割合 (%) サービスプロバイダーが満たさなかった要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。
    自分のチームの全体的な SLA 達成率 (%) 特定のチームが正常に達成したサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームのインシデント SLA 達成率 (%) 特定のチームが正常に達成したインシデント関連の Service Level Agreement (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームのケース SLA 達成率 (%) 特定のチームが正常に達成したケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームの要求 SLA 達成率 (%) 特定のチームが正常に達成した要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームの全体的な SLA 違反の割合 (%) 特定のチームが満たさなかったサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームのインシデント SLA 違反の割合 (%) 特定のチームが満たさなかったインシデント関連の Service Level Agreement (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    自分のチームのケース SLA 違反の割合 (%) 特定のチームが満たさなかったケース関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    SLA に違反している自分のチームの要求の割合 (%) 特定のチームが満たさなかった要求関連のサービスレベルアグリーメント (SLA) の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    SLA の平均経過時間 達成または完了としてマークされたすべての SLA の start_time から end_time までの平均期間。
    オープン済み SLA 処理中または一時停止ステータスのサービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。
    期限切れの SLA [ 違反] フィールドが有効になっているオープンな Service Level Agreement (SLA) の数。
    今日期限切れになる SLA 当日に期限または有効期限に達する予定の Service Level Agreement (SLA) の数。
    自分のチームの SLA の平均経過時間 特定のチーム内で達成または完了としてマークされたすべての SLA について、start_time から end_timeまでの平均期間。ログインしているユーザーに関連付けられたアサイン先グループによってフィルタリングされます。
    自分のチームのオープン済み SLA チームに固有で、ログインしているユーザーのアサイン先グループに従ってフィルタリングされた、進行中または一時停止中の Service Level Agreement (SLA) の合計数。
    自分のチームの期限切れ SLA 特定のチーム内で違反としてマークされた Service Level Agreement (SLA) の合計数。ログインしているユーザーにリンクされたアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    今日期限切れになる自分のチームの SLA 特定のチーム内の、期限に達するか今日期限切れになるようにスケジュールされた、サービスレベルアグリーメント (SLA) の合計数。ログインしているユーザーにリンクされたアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。

    プロアクティブサービスダッシュボード

    プロアクティブサービスダッシュボードには、インシデント、変更、および重要なレコードが組織運営に与える影響と、成熟したサービスデリバリーモデルへの移行の程度に関する詳細な概要が表示されます。

    積極的サービスインジケーター

    表 : 5. Cusromer アカウント 360 プロアクティブサービスインジケーター
    インジケーター Description (説明)
    インシデントによってトリガーされた積極的ケース [積極的] フィールドが true に設定され、[インシデント] フィールドが入力されたケースの数。
    変更によってトリガーされる積極的ケース [積極的] フィールドが true に設定され、[変更に起因] フィールドが入力されているケースの数。
    インシデントによってトリガーされた重大なケース 重大なケースのステータスが [承認済み] に設定され、[インシデント] フィールドに入力されたケースの数。
    変更による合計機能停止期間 CHG で始まるタスク番号で識別されるタスクに関連するすべての機能停止の合計期間。
    インシデントによる予定外の機能停止 「インシデント」タイプとしてラベル付けされたタスク番号で機能停止として分類された機能停止の合計数。
    変更による予定された機能停止 変更要求として分類されたタスク番号に関連付けられた予定された機能停止の合計数。
    実行されなかった重大なケースレコード SLA の数 ケースとしてラベル付けされ、重大なケースステータスで [承認済み] ステータスになっているタスクに関連付けられているすべての違反 SLA。
    ケースによって作成された問題の数 最初に報告されたすべての問題で、タスクタイプはケースとラベル付けされています。
    インシデントによって作成された問題の数 タスクタイプがインシデントとしてラベル付けされた状態で最初に報告されたすべての問題。