Proactive Service Experience Workflowsアーキテクチャの探索
Proactive Service Experience Workflows アプリケーションを使用して、ネットワークで開始されたインシデントを解決するワークフローを自動的に開始し、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知する方法について説明します。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
Proactive Service Experience Workflows 機能
Proactive Service Experience Workflows エンドツーエンドのサポートを提供すると同時に、顧客への影響を理解し、サポートプロセスに関与するすべての関係者に透明性のあるコミュニケーションを提供します。電気通信、メディア、またはテクノロジーサービスプロバイダーは、次のことを実行できます。
- インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。
- オペレーションアカウント 360 では、 ITSM と CSM のデータを使用して顧客アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を可視化します。
- ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズ時の特定のフィールドの同期を含む積極的ケースを生成します。
- サービスオペレーションワークスペースの拡張されたインシデントフォームと変更要求フォームにより、管理セットアップとオーバーヘッドを削減します。
- カスタマーサポートエージェントの介入なしに軽微なケースを解決します。
- テクニカルサポートエージェントが、インシデントや変更要求、および関連するケースレコード間を移動することなく外部顧客とやり取りできるようにする機能を提供します。
- ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの固有の ワークフロースタジオ フローを使用します。
- 事前設定されたディシジョンテーブルに基づいて、インシデントをエスカレートし、アクションを迅速化します。
- SD-Wan Edge インフラストラクチャに共通の拡張 CMDB CI クラスを使用
- TM Forum TMF621 REST API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。
- テクニカルサポートエージェントが ITSM 、 CSM 、およびアプリケーションの両方を表示できるようにする専用のロールを使用します。
Proactive Service Experience Workflows アプリケーションのアーキテクチャ コンポーネントの詳細については、「Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ」を参照してください。
CMDB CI クラスモデルアプリケーションの一部として、SD WAN エッジインフラストラクチャをターゲットとする CMDB CI クラスにクラスを追加することもできます。詳細については、「CMDB の CI クラス Proactive Service Experience Workflows」を参照してください。