でのインシデントのエスカレート Proactive Service Experience Workflows

インシデントをエスカレートして、そのインシデントの調査と診断を続行します。インシデントをエスカレートすることで、より経験豊富なリソースに支援を求め、問題を迅速に解決することができます。

始める前に

このタスクでは、インシデントの作業をしていて、次のエスカレーショングループにエスカレートする必要があることを前提としています。

注:

アドミニストレーターがこのロールをエスカレーショングループにアサインしていることを確認してください。管理者がロールを割り当てる方法については、「 グループへの役割の割り当て」を参照してください。

必要なロール:sn_ind_tsm_core.noc_agent

手順

1. サービスオペレーションワークスペースで、 リスト > インシデント > オープン をクリックし、インシデントを選択します。
2. インシデントレコードフォームで、右上隅のドロップダウンリストから [ エスカレート] を選択します。
3. [エスカレーションのメモをキャプチャ (Capture notes for the escalation)] ポップアップウィンドウで、説明的なメモを入力し、[ エスカレート] を選択します。
   このアクションにより、次のレベルのエスカレーショングループのサブフローがトリガーされ、アサイン先グループが自動的に次のエスカレーショングループに変更されます。

タスクの結果

• 前任エンジニアのインシデントタスクのステータスが [完了してクローズ] に設定され、作業メモが記録されます。
• 新しくアサインされたユーザーに対して、ステータスが [対応中] に設定されたインシデントタスクが作成されます。
• アクティビティストリームの作業メモには、このエスカレーションレベルのエンジニアに対する指示が記載されています。
• インシデントステージが次のエスカレーションレベルで更新されます。
• アサイン先グループは、エスカレーションレベルに従って更新されます。