インシデントのエスカレーションについて
エスカレーションは、インシデントが適切なカテゴリとサブカテゴリで作成され、サービスオペレーションワークスペース内で [Escalate] UI オプションがトリガーされたときにトリガーできます。
次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。
ベースシステムでは、次のカテゴリとサブカテゴリの値を利用できます。
- カテゴリ:SD-WAN
- サブカテゴリ:
- リンク障害
- デバイス障害
- プロトコル障害
- ソフト WAN リンク障害
- ソフトウェア障害
インシデントテーブルの [ステージ] フィールドには、次の値を使用できます。
- トリアージ
- L1 調査
- L2 調査
- L3 調査
インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルは、現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、結果を決定し、必要に応じて次のエスカレーションステージを決定します。
ディシジョンテーブルは Proactive Service Experience Workflows アプリケーションに付属しています。要件に合わせて、定義済みの条件と結果を変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。
インシデントがエスカレートされると、[要注意] フィールドのステータスが True に更新されます。[Assignment Group] フィールドの所有者は、ステータスを [False ] に変更できます。
注:
システムアドミニストレーターは、 Set Needs Attention False ビジネスルールを設定できます。