の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定する方法 インシデント管理
インシデントレコードは、イベント管理システムがアラートを生成したときに作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。
テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペースにログインすると、影響を受ける構成アイテム、サービス、顧客が [概要] セクションに一覧表示されます。これらの詳細は、インシデントレコードの構成アイテムが更新されると自動的に更新されます。構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ ] スクリプトが自動的にトリガーされ、機能停止またはデグレードが発生しているサービスが取得されます。アカウントに関連付けられている影響を受けるサービスが特定され、更新されます。さらに、 CSM エージェントがケースをインシデントレコードに関連付けると、[影響を受けるアカウント] リストも更新されます。[Affected Account] リストが更新されると、インシデントレコードを処理しているサポートチームに顧客への影響が表示されます。
次の図は、インシデントレコードを作成する手順を示しています。
注:
変更管理ワークフローも同じプロセスに従います。変更要求レコードの構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ ] スクリプトがトリガーされ、影響を受けるアカウントが取得されます。[Configuration item] フィールドは読み取り専用に設定されているため、スクリプトがトリガーされる前にこのフィールドに値が入力されていることを確認する必要があります。詳細については、「変更要求からのケースの作成」を参照してください。