変更要求からのケースの作成

Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後に、サービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。

始める前に

変更ワークフローがトリガーされました。開始予定日と終了予定日を含むアサイン先グループがすでに設定されています。

必要なロール：admin

このタスクについて

Proactive Service Experience Workflowsの変更ワークフローがトリガーされた後、変更要求の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成するか、機能停止について顧客に通知することができます。

手順

1. [サービスオペレーションワークスペース] で、次に移動します。 リスト > 変更 > オープン をクリックし、変更レコードを選択します。
2. オプション: 既存の変更レコードで、サポートエンジニアに変更要求をアサインします。
3. [スコープと影響] セクションを展開し、[ 影響を受ける CI] カードを選択します。
4. [ 影響を受けるサービス ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。

   インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを検索するアクションを開始します。

5. [機能停止] カードを選択して、機能停止のリストを表示します。
6. [影響を受けるアカウント] カードを選択して、影響を受けるアカウントを確認します。
7. [詳細] セクションで、変更レコードのステータスを [許可] に変更します。
   影響を受けた顧客のケースが自動的に作成されます。
8. 作成されたケースの一覧からケースを選択し、 新規 を選択します。
9. 顧客に通知するには、顧客のケースを選択し、[ 顧客に通知] を選択します。
10. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、ケースに関する説明を入力し、[ 通知] を選択します。
    変更レコードの [アクティビティ ] フィールドと選択したケースレコードにメモが自動的に挿入されます。顧客がメッセージを使用してケースを更新した場合、ケースは変更レコードと自動的に同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客への通知機能は有効になっていません。アドミニストレーターは、これをアクティブにするには、 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync プロパティの値を TRUE に設定してから [ Update case worknote for comments change] を選択する必要があります。

11. 変更マネージャーが変更レコードを許可し、ステータスが [スケジュール済み] に変わったら、[ 実装] を選択し、[ レビュー] を選択してレコードを保存することで、ステータスを更新できます。
12. ドロップダウンリストから解決コードを選択し、変更要求をクローズする前に解決メモを入力し、[ クローズ] を選択してステータスを更新します。