スキルを使用したエージェントの自動アサイン
エージェントは、エージェントのスキルと、タスクを実行するために必要なスキルに基づいて自動的にアサインできます。を使用したエージェントユーザーレコードへのスキルのアサイン .
[タスクのためのエージェントの自動選択には、スキルが必要です] 構成オプションをアプリケーションについて [すべて] または [いくつかのスキル] に設定する必要がある場合、スキルによる自動アサインをタスクまたは要求主導型の処理環境で実行できます。
スキルを含むタスクが、[作業準備完了] として認定またはマークされている場合、各エージェントのスキルとタスクの実行に必要なスキルが比較され、スキル構成オプションに基づいて評価が計算されます。このオプションが [いくつかのスキル] に設定されている場合、スキルに最も近いエージェントがタスクに自動的にアサインされます。このオプションが [すべて] に設定されている場合は、必要なスキルをすべて持っているエージェントだけが考慮されます。タスクを実行するために必要なすべてのスキルを持つエージェントがない場合は自動的にアサインされるものはありません。
エージェントのスキル評価は次のように計算されます。
Skills_agent / Skills_task
時期：
Skills_agentは、タスクに必要なスキルと一致する、エージェントが所有するスキルの数です。Skills_taskは、タスクに必要なスキルの合計数です。
たとえば、タスクが 4 つのスキルを必要とし、エージェント A がそれらのうちの 3 つを所有し、エージェント B がそれらのうちの 2 つを所有する場合、次のようになります。
- エージェント A のスキル評価 = 3/4 または 0.75
- エージェント B のスキル評価 = 2/4 または 0.5
場所やタイムゾーンなどの他の選択基準を使用するようにアプリケーションが構成されている場合は、すべての選択基準の評価が平均化され、総合評価が最も高いエージェントがタスクに対して自動的に選択されます。詳細については、「複数の選択基準を使用したエージェントの自動アサイン」を参照してください。