ケース管理

エージェントと顧客が必要に応じてケースを作成し、それらのケースの解決に取り組むことができるように、ケース管理機能を設定します。特定タイプの顧客の問題を処理するために必要なケースタイプを作成します。製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成するためにサービス定義を構成します。

表 : 1. ケース管理、ケースタイプ、およびサービス定義のセットアップ

タスク	説明
ケース管理の設定	エージェントと顧客が問題や質問のケースを作成し、問題の解決に関連するアクティビティを追跡し、エージェントと顧客間のコミュニケーションを提供できるようにするケース管理機能を構成します。 ケース管理機能の一部をご紹介します。 [ケース] フォームビューを構成し、目的のフィールドと関連リストを表示します。 「カスタマーサービスケースの SLA 定義を構成する」に従って、サービスを提供する時間を指定します。 「重大な問題管理の構成」に従って、複数の顧客に影響を与える問題についてのコミュニケーションや解決プロセスを効率的に管理できるようにします。 「特別処理メモの設定」に従って、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。
カスタマーサービスケースタイプ	ケースタイプを設定し、さまざまなタイプの顧客の問題を処理します。ケースを作成する際、エージェントは、顧客の問題に対応するケースタイプを選択できます。
サービス定義	エージェントがこれらのサービス要求のサポートに適したタイプのケースを作成する際に使用できるサービス定義を構成します。