ケース管理の設定

エージェントとマネージャーがケースを作成および解決するために使用する カスタマーサービス管理 (CSM) 機能およびコンポーネントを設定します。

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このタスクについて

カスタマーサービスケースは、カスタマーサービスアプリケーションのプライマリーエンティティです。エージェントはケースを作成して、顧客の質問や問題を識別し、問題解決に関連したアクティビティを追跡します。また、ケースを使用して、顧客とのすべてのやり取り (使用しているコミュニケーションチャネルを含む) を追跡します。

ケースアクティビティには、問題を解決するために行われたすべてのアクションが含まれています。これには、電話またはメール、ナレッジベースの調査、該当分野のエキスパートとの会話、フィールドサービスエージェントへのディスパッチ要求などのアクティビティが含まれます。

エージェントは、ケースフォームから関連情報 (顧客の名前、電話番号および会社、アカウント情報、製品および資産情報、サービス契約およびエンタイトルメントの詳細、関連するサービスレベルアグリーメント (SLA) など) を関連付けて保存できます。

注:

これらのステップは、ケースのタイプ設定にも適用できる場合があります。

ケース管理を構成するには、カスタマーサービスのガイド付きセットアップを使用します。ガイド付きセットアップに従って、セットアップと構成のすべての手順を実行します。

手順

1. 移動先 すべて > カスタマーサービス > アドミニストレーション > ガイド付きセットアップ.
2. ガイド付きセットアップの [はじめに] ページで、[ようこそ] を選択します。
3. [ケース管理] カテゴリで、機能を設定するタスクのリストを表示します。

   表 : 1. ケース管理構成タスク

   タスク	説明
   ケースフォームビューの作成	ケースフォームには、顧客の問題に関する詳細情報が表示されます。[ケース] フォームビューを作成し、目的のフィールドを表示します。
   SLA 定義の作成	カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービスケースにサービスレベルアグリーメント (SLA) を使用します。SLA は、サービス契約、会社、および製品に添付でき、カスタマーサービスケース属性に基づいて開始、一時停止、および停止するように設定できます。 必要な SLA を作成したら、[ケース] フォームにある [SLA] 関連リストから SLA をカスタマーサービスケースに関連付けます。
   ケースのルーティングとアサイン	ケースルーティング機能では、一致ルールとアサインルールを使用して、特定の条件を満たすケースを特定し、それらのケースをカスタマーサービスエージェントにルーティングします。 ケースを識別するための一致ルールを作成し、ケースをエージェントにルーティングするアサインルールを作成します。
   アサインワークベンチ	アサインワークベンチでは、スキルや可用性などの構成可能な基準を使用して、選択したグループ内のエージェントを評価し、総合ランキングを提示できます。マネージャーは、これらの結果を確認し、ボタンクリック 1 つでタスクをアサインできます。 アサインワークベンチを設定するには： 一致基準を作成します。 アサインワークベンチ構成を行います。
   特別処理メモ	特別処理メモを使用して、重要なケース情報にエージェントの注意が向くようにします。ケース [sn_customerservice_case] テーブルの設定を作成してから、フォームレイアウトを設定し、ポップアップウィンドウまたは関連リストにメモを表示します。
   エスカレーション管理	ケースまたはアカウントをエスカレートすることで、顧客の重要な問題について注意が喚起され、コミュニケーションが促されるほか、解決までの進捗状況をユーザーが追跡できるようになります。エスカレーションテンプレートと重大度の定義を作成し、エスカレーションプロセスを制御します。
   重大な問題管理	重大な問題管理により、より幅広い対象者に影響を与える問題についての顧客とのコミュニケーションが可能になります。この機能を使用すると、影響を受ける顧客を事前に特定し、これらの顧客のケースを作成し、情報を提供し、解決プロセスを管理することができます。
   ケースアクションステータス	ケースアクションのステータスにより、カスタマーサービスエージェントは、注意が必要なケースを簡単に識別し、その作業をすばやく優先順位付けできます。ケースリストの [アクションステータス] 列にある視覚的なインジケーターは、ケースステータスをハイライト表示します。
   解決済みのケースの自動クローズ	顧客がアクションを実行しない場合は、[解決済み] ステータスのケースは自動的にクローズされます。
   ケースダイジェスト	ケースダイジェスト機能を使用すると、エージェントは顧客や内部ステークホルダーとケースについて積極的にコミュニケーションを取れます。 サマリー：ケースが進行中でも、エージェントは、実行されたアクション、次のステップ、その他のケースに関連する情報を説明する定期的なケースのサマリーを送信できます。 ケースの事後レビュー：進行中のケースが完了すると、エージェントは根本原因、緩和計画、予防アクションなどの情報を含むケースの事後レビューを作成できます。

4. タスクを実行するには、[構成] をクリックします。

   このボタンをクリックすると、構成が完了したインスタンスのページが開きます。