サービス定義
サービス定義を使用して、製品、サービス、およびケースタイプ間の関連付けを作成します。顧客は、これらの定義を使用して、必要なサービスをすばやく検出して要求できます。エージェントは、これらの定義を使用して、これらのサービス要求をサポートする適切なタイプのケースを作成できます。
サービス定義の概要
サービス定義機能は、カスタマーサービスケースのタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) で利用できます。ケースタイプを使用すると、特定のタイプの顧客要求に対応できます。ケースタイプは、ベースのカスタマーサービスケースを拡張するもので、顧客のオンボーディングや苦情の解決など、特定のタイプのケースを解決するために必要なプロセス、属性、およびデータが含まれています。
- 製品、サービス、およびそれらのサービスをサポートするケースタイプ間の関連付けを作成できます。これらの関連付けは、サービスを要求および実行するためのケース管理プロセスを簡素化し、顧客のコンテキストに基づいてサービス要求を簡略化します。
- ケースタスクタイプのサービス定義を作成し、ケースタイプ定義とケースタスクタイプ定義の間に親子関係を作成することもできます。これにより、エージェントは適切なタイプのケースタスクを簡単に作成できます。
- サービスのカテゴリを作成し、サービス定義を論理的なグループ分けに整理できます。エージェントはこれらのカテゴリを使用して、必要なサービスをすばやく見つけることができます。
サービス定義のメリット
- 利用可能なサービスのリストから選択する。
- カテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示する。
- 顧客が所有する製品に基づいて該当するサービスをフィルタリングする。
- 要求されたサービスに基づいて、または顧客が所有する製品に対して、正しいタイプのケースを作成します。
顧客は、サービス定義を使用して、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから製品をサポートするサービスを見つけ出して要求できます。
サービス定義カテゴリ
サービス定義のカテゴリを使用すると、サービス定義を論理的なグループ分けに整理できます。カテゴリは複数のサービス定義を持つことができ、サービス定義は 1 つ以上のカテゴリに属することができます。
これらのカテゴリは、ケースサービスセレクターとケースタスクサービスセレクターに表示されます。エージェントがケースまたはケースタスクを作成する場合、エージェントはカテゴリを選択し、そのカテゴリ内で利用可能なサービスを表示および選択して、ケースまたはケースタスクを作成できます。
サービス定義のフィルタリング
サービス定義のフィルタリング機能を使用すると、エージェントがケースを作成するときに利用できるサービスをフィルタリングまたは絞り込むことができます。
- ユーザー基準:ロール、アサイン先グループ、特定のユーザーなどのユーザー基準でサービス定義をフィルタリングします。たとえば、小売組織では、さまざまなロールに対して異なるサービスが作成されます。リージョンマネージャーや運用マネージャーなどの特定のロールを持つユーザーのみが、ストアでの製品の取り消しや新製品の発売などのサービス定義を表示および使用できます。これらのサービスは、そのようなケースを作成する権限のない他のエージェントには表示されません。
- 顧客基準:場所、顧客レベル、関連エンティティなどの顧客基準別にサービス定義をフィルタリングします。たとえば、ロイヤルティメンバーシップを持つ顧客の場合は、無料配送や無料インストールなどのサービス定義が利用可能になります。これらの基準を満たさないお客様には、これらのサービスが表示されないか、アクセスできません。
サービス定義 ID フィールド
- アップグレード顧客の場合、[番号] フィールドは廃止されたことを示すためにラベルが変更されます。
- 新規顧客の場合、[ 番号 ] フィールドは存在しません。
Utah または Vancouver からアップグレードする顧客の場合、サービス定義 [sn_case_type_selection] テーブルのレコードに [ID] フィールドを追加する修正スクリプトが自動的に実行されます。修正スクリプトにより、[名前] フィールドから値がコピーされて [ID] フィールドに追加され、空白文字がアンダースコアに置き換えられます。このフィールドの最大長は 40 文字です。
システムアドミニストレーターのエクスペリエンス
| タスク | 説明 |
|---|---|
| サービス定義の作成 | サービス定義レコードには、顧客に提供されるサービスに関する詳細が保存されます。この情報には、サービス定義の名前、ターゲットテーブル、およびサービスカテゴリが含まれます。 |
| 1 つ以上の製品の関連付け | サービスを製品固有にすることも、一般的なサービスを作成してすべての製品に対して有効にすることもできます。 |
| ケースタイプの関連付け | ケースタイプは、エージェントが特定のタイプのサービスのケースを解決するために必要なプロセスとデータを提供します。 |
| プレイブックの関連付け | プレイブックは、特定のタイプのケースを解決するためのステップバイステップのガイダンスをエージェントに提供します。 |
| デフォルトのフィールド値の設定 | サービス定義のターゲットテーブルのフィールドのデフォルト値を設定します。このテーブルのレコードが作成されると、これらの値を使用してレコードフィールドに自動入力されます。 |
| レコードプロデューサーの関連付け | レコードプロデューサーは、エンドユーザーが、カスタマーポータルおよびコンシューマーポータルからサービスを要求できるようにします。 |
| サービス定義に対する関連サービスの構成 | 1 件または複数の関連サービスをサービス定義に関連付けて、サービス定義の間に親子関係を作成します。たとえば、ケースタスクにサービス定義を作成し、それらをケースタイプのサービス定義に関連付けることができます。 |
| サービス定義カテゴリの作成 | サービス定義のカテゴリを作成します。そのカテゴリを使用して、サービス定義の論理的なグループ分けを行います。 |
| サービス定義とカテゴリとの関連付け | サービス定義をカテゴリに追加します。カテゴリには 1 つ以上のサービス定義を関連付けることができ、1 つのサービス定義は複数のカテゴリに属することができます。 |
| ケースインターセプターへのケースタイプの追加 | コア UI で使用するようにこの機能を設定するには、ケースインターセプターにケースタイプを追加します。 |
| サービス定義のユーザー基準の構成 | サービスへのユーザーのアクセスを制限するユーザー基準をサービス定義に追加します。ロール、アサイン先グループ、特定のユーザーなどのユーザー固有の基準をサービス定義に関連付け、どのユーザーがそのサービスにアクセスして使用し、ケースを作成できるかを決定します。 |
| サービス定義に対する顧客基準の構成 | サービスへのアクセスを制限するエンティティ基準をサービス定義に追加します。場所、顧客レベル、検証済みステータスなどの顧客固有の基準をサービス定義に関連付けて、どの顧客がそのサービスの利用資格があるかを判断します。 |
エージェントエクスペリエンス
ケースタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントのケースタイプ選択プロセスが自動化されます。エージェントは CSM 構成可能ワークスペースから、顧客のコンテキストに基づいて適切なケースタイプのケースを迅速に作成できます。
ケースの作成時、エージェントは、顧客が所有する製品に基づいて顧客に適切なサービスを選択できます。ケースタイプセレクターの製品サービス選択バージョンでは、エージェントは次の操作を実行できます。
- ケースおよびケースタイプリストビューからケースを作成します。
- 数種類のレコードからケースを作成します。
- 製品を選択します。ケースタイプセレクターには、[このケースは所有製品用です] チェックボックスが含まれています。
- オンにした場合：選択した製品に関連するサービスをリストします。
- オフにした場合：使用可能なすべてのサービスをリストします。
- サービスのカテゴリを選択し、そのカテゴリ内のサービスを表示します。
- 使用可能なサービスのリストからサービスを選択します。
- [ケースを作成] を選択して、サービスに関連付けられたケースタイプのケースを作成します。
ケースタスクタイプをサービス定義に関連付けると、エージェントはケースコンテキストに基づいて適切なタイプのケースタスクを作成できます。ケースタスクタイプセレクターの製品サービス選択バージョンを使用すると、エージェントは、ケースタスクリスト、ケースレコード、プレイブックステージ、およびコンテキストサイドパネルの [動的な関連レコード] タブからタスクを作成できます。
カスタマーエクスペリエンス
- ポータルを使用して、販売済みの製品や所有するインストールベースアイテムを表示します。
- 製品またはインストールベースアイテムを選択し、Services Portal ウィジェットで使用可能なサービスを確認します。このウィジェットには、製品固有のサービス、新製品の要求、および一般的なサービスを表示できます。
- サービスを選択し、レコードプロデューサーを起動してサービス要求を作成します。送信すると、正しいタイプのケースが自動的に作成されます。
- サービス要求に対して作成されたケースを表示し、ケースレコードの [サービス定義] フィールドを確認します。
Services Portal ウィジェット
エンドユーザーは、カスタマーサービスポータルおよび消費者サービスポータルから、販売済み製品とインストールベースアイテムで利用可能なサービスのリストを表示できます。
- 販売済み製品またはインストールベースアイテムに基づくサービス
- 一般的なサービス
- 新しい製品を要求するためのサービス
ウィジェットからサービスを選択すると、サービス定義に関連付けられたレコードプロデューサーが表示されます。レコードプロデューサーの構成に応じて、製品モデルやインストールベースアイテム、選択したサービスなどの一部のフィールドが自動的に入力されます。レコードプロデューサーを送信すると、適切なケースタイプのケースが作成されます。