コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合
インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 上に構築されたコールバックインタラクション機能は、ServiceNow 構成可能ワークスペース内でのコールバック音声インタラクションを直接サポートします。このワークスペースでは、コールバックの音声インタラクションとコールバック制御の機能が統一されたビューでエージェントに提供されるため、生産性が向上し、カスタマーエクスペリエンスが向上します。
コールバック機能の概要
コンタクトセンタープラットフォームは、発信者が列に並び、エージェントが利用可能なときにコールバックを受け取ることができるコールバック機能を提供します。コールバック要求は、受信した順番に基づいてエージェントに割り当てられます。または、呼び出し元がスケジュールされたコールバックに対して特定の日時を選択することもできます。コールバック機能を使用すると、コンタクトセンターは、顧客がキューで待機する代わりに折り返しコールを要求できるようになるため、保留時間を短縮し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。この非同期コミュニケーションモデルは、コンタクトセンターの負荷を軽減し、顧客満足度とエージェントの効率の両方を向上させるのに役立ちます。コールバックルーティングは、運用上の目標とインフラストラクチャに応じて、顧客優先とエージェント優先の 2 つの異なるモードで実装できます。これらのモードは、コールバック要求中に顧客とエージェントの間でコールを確立する方法とタイミングを指定します。
- 顧客第一主義モード
- このモードでは、CCaaS は最初に顧客にダイヤルし、顧客がコールに応答した後、利用可能なエージェントに接続します。
コールバックフロー:コールバック要求はキューに入れられます。コールバック要求がキューの先頭に到達し、エージェントが対応可能になると、CCaaS は最初に顧客にダイヤルします。顧客が応答すると、CCaaS はダイヤルし、 構成可能ワークスペース内のエージェントの受信ボックスにコールをルーティングしてエージェントに接続します。エージェントが受け入れると、コールはブリッジされます。このモードでは、不要なエージェントのアイドル時間が短縮され、顧客が応答したときにのみエージェントが対応できるようになります。
次の図は、エージェントが接続される前に顧客がダイヤルされる、IVR での即時 (ASAP) コールバック要求を使用する顧客優先モードを示しています。エージェントは、コールバックインタラクションを、CSM 構成可能ワークスペースの他の通常の音声インタラクションと同じように表示します。
図 : 1. 顧客優先モード:即時コールバック要求 - エージェントファーストモード
- このモードでは、CCaaS は最初にインタラクションを利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントはコールバックコンテキストをプレビューし、顧客にダイヤルします。
コールバックフロー:コールバック要求はキューに入れられます。コールバック要求がキューの先頭に到達し、エージェントが対応可能になると、CCaaS は対応可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントはインタラクションを受け入れ、ServiceNow 構成可能ワークスペースでインタラクションを開きます。エージェントはコールバックコンテキストカードをプレビューし、顧客にダイヤルします。顧客へのダイヤルは、CCaaS の構成に基づいて手動または自動で行うことができます。顧客が応答しない場合、エージェントはコールバックインタラクションをリダイヤルまたはクローズできます。
次の画像は、顧客が接続される前にエージェントがダイヤルされる、IVR の即時 (ASAP) コールバック要求を使用するエージェントファーストモードを示しています。
図 : 2. エージェントファーストモード:即時コールバック要求
コールバックの ICC 統合を管理およびアクティブ化するには、「 コンタクトセンターの音声通話とコールバックの統合のためのインタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を実装する と コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件」を参照してください。