コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)コール機能を機能させるには、ServiceNow® Storeプロバイダーと CCaaS プロバイダーからダウンロードできるプラグインの組み合わせが必要です。

CCaaS プロバイダーは、 ServiceNow プラットフォームと統合する必要があります。さらに、プラグインを認定のために提出し、 ServiceNow® Storeから使用できるようにする必要があります。

コンタクトセンタープラットフォームとのコールコントロール統合を展開するには、次のプラグインが必要です。

• インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) (sn_int_control)

  次のプラグインとアプリの依存関係は、ICC プラグインの一部としてインストールされます。

  プラグインの依存関係:

  • Glide Conversation Server (Glide 会話サーバー) (com.glide.cs)
  • Glide 会話サーバーカスタムアダプター (com.glide.cs.custom.adapter)
  • エージェントチャット (com.glide.interaction.awa)
  • 予約 (com.snc.appointment_booking)
  • Openframe (com.sn_openframe)
  アプリの依存関係:

  • 外部エージェント管理ユーティリティパック (sn_external_agent)
  • コンタクトセンター統合コア (sn_ct_ctr_it_core)
  • Omnichannel Callback (sn_omni_callback)
  • OpenFrame (sn_openframe)
• 高度な作業アサイン

  外部ルーティングサポートプラグインは、コンタクトセンターとのコールバック統合に必要です。

• カスタマーサービス管理 (CSM)
• エージェントワークスペース、 エージェントチャット、 メールインタラクション、またはメッセージと連携するワークスペース。
• コンタクトセンター統合コアプラグインを使用した製品
  • Application Spoke Selector
  • 外部エージェント管理ユーティリティパック
  注:

  プラグインをダウンロードする前に、Contact Center Integration Core プラグインの依存関係に対処してください。

前述の要件に加えて、コンタクトセンターとのコールバック統合 カスタマーサービス管理 (CSM) のオムニチャネルコールバック をインストール 。