構成可能ワークスペースでの CCaaS コールバック要求の管理

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：4分

    • カスタマーサービスエージェントは、コールバックコンテキスト情報を表示し、CSM/FSM 構成可能ワークスペースですぐに顧客にダイヤルします (ASAP コールバックタイプ)。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent

    構成可能ワークスペースでコールバック要求を受信するには、CCaaS アカウントと ServiceNow 構成可能ワークスペースにログインする必要があります。

    このタスクについて

    コールバックインタラクションは、顧客優先方式またはエージェント優先方式のいずれかで、CCaaS によってエージェントにルーティングされます。インタラクションは、顧客優先のシナリオにおける他の音声インタラクションと同様に表示されます。インタラクションは、エージェントファーストのシナリオのコールバックアクションコンポーネントとコールバックコンテキストカードとともに表示されます。エージェントファーストモードと顧客ファーストモードの詳細については、「 コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合」を参照してください。次の手順は、エージェントファーストのシナリオに適用できます。

    手順

    1. 移動先 ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
    2. コールバックインタラクション要求を受信したら、受信ボックスで次のいずれかを実行します。
      アクション説明
      承認 コールバックインタラクション要求を承認するには、このボタンを選択します。

      音声インタラクションページが開き、ページの左上隅にコールバックアクションコンポーネントが表示されます。コールバックアクションコンポーネントの詳細については、「 コールバックアクションコンポーネント」を参照してください。
      拒否 コールバックインタラクション要求を却下するには、このボタンを選択します。

      コールバックインタラクションは、次に利用可能なエージェントにルーティングされます。
    3. コールバックの詳細については、コールバックコンテキストカードを参照してください。
      コールバックコンテキストカードの詳細については、「 コールバックコンテキストカード」を参照してください。
    4. コールバックアクションカードを使用して、次のアクションを実行します。
      会話シナリオ アクション
      カスタマーと話し合い、カスタマーの問題解決を試みます
      1. コールバックアクションコンポーネントの [番号に発信 (Call number )] ボタンを選択します。
        注:
        コールバックアクションコンポーネントでタイマーがゼロになると、コールは自動的にドロップダウンの番号にダイヤルされます。自動ダイヤル機能を使用するには、コンタクトセンタープロバイダーがタイマーを有効にする必要があります。

        問題が解決し、コールバックが不要になった場合は、[ コールバックをクローズ ] を選択してインタラクションを終了できます。その後、コールバックタスクは CCaaS によってクローズされます。

      2. 顧客がコールに応答した場合は、顧客の問題を解決します。
      顧客がコールに応答しない場合のコールバックの再試行
      1. コールバックアクションコンポーネントの [コールの再試行 ] ボタンを選択します。
      2. 顧客がコールに応答した場合は、顧客の要求に対応します。
      別のエージェントが顧客を支援するための設備が整ったときにコールを転送する
      1. アクティブなコールコンポーネントの転送アイコンを選択します。コールを別のエージェントに転送している間、顧客とのコールは保留になります。
      2. [エージェント] リストで、コールの転送先のエージェントを選択します。
      3. 3 ドットメニューを選択し、次のいずれかを実行します。
        • [相談] を選択してエージェントと会話し、コールバック要求のコンテキストを提供します。

          新しいエージェントがコールを受け入れたら、[ 通話を結合 ] を選択して現在の顧客通話を新しいエージェントに結合するか、[ 終了して転送 ] を選択して顧客との通話を切断し、新しいエージェントに直接転送することができます。

        • [ ブラインド(Blind )] を選択して、相談なしでコールをエージェントに直接転送します。コールはエージェントに直接転送され、コールから切断されます。

      コールが別のエージェントに正常に転送されると、コールバックインタラクションが受信エージェントに割り当てられます。コールバックタスクは元のエージェントにアサインされたままになり、まとめることができます。
    5. 顧客とのアクティブな通話中に、必要に応じて通話をミュート、保留、録音します。
      アクティブな会話で実行できるアクション。

      次の表に、前の画像の注釈の説明を示します。

      前の画像の注釈 説明
      1 レコードアイコンを使用して会話を録音します。会話を終了すると、記録は自動的に保存されます。
      2 ミュートアイコンを使用して、会話をミュートまたはミュート解除します。
      3 保留アイコンを使用して、会話を保留または再開します。
      4 ダイヤルパッドを使用して任意の電話番号を入力し、ダイヤルボタンを押して電話をかけます。
      5 コールを別のエージェントに転送するには、転送アイコンを選択します。詳細については、「ccaas-address-callback-requests.html#ccaas-address-callback-requests__entry-transfer-call」を参照してください。
      6 顧客の問題をエスカレートするには、フラグアイコンを使用します。
    6. [Reason] と [Notes] を適切に更新し、コール終了後に [Wrap up] モーダルで [Submit & close] を選択します。
      最終作業を送信した後、CCaas はインタラクションとコールバックタスクをクローズします。
    7. コールバックアクションコンポーネントで [ コールバックをクローズ ] を選択して、コールバックをクローズします。
      自動ダイヤルでは、コールバックを閉じるタイマーがゼロになると、コールバックが閉じられます。
    8. インタラクションページを閉じます。