コンタクトセンターの音声通話とコールバックの統合のためのインタラクションコントロールコンポーネント (ICC)を実装する

ServiceNow®音声リファレンスアーキテクチャを使用して、Contact Center as a Service(CCaaS)プロバイダーとの事前構築済みの認定統合を実装します。

このタスクについて

インタラクションコントロールコンポーネント (ICC)機能を使用すると、CCaaSプロバイダーはネイティブの音声とコールバックの統合を表示できるため、エージェントは構成可能ワークスペースから直接顧客の通話を管理できます。

詳細については、 インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) 音声通話用 次を参照してください コールバックのためのコンタクトセンターと インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) の統合。

音声コントロールと コールバック コントロールは、次の条件で表示されます。

• インタラクションが電話の場合、音声コントロールが表示されます。 インタラクションがコールバックタスクに関連付けられた電話である場合、コールバックコントロールが表示されます。
• OpenFrame 設定レコードで [ インタラクションコントロールを有効にする ] フィールドが有効になり、アドミンは音声インタラクションコンポーネントを表示するように エージェントワークスペース を設定できます。
• エージェントは、OpenFrame 設定レコードで指定されたユーザーグループのメンバーです。ユーザーグループが指定されていない場合、すべてのエージェントが CSM 音声インタラクションレコードページにアクセスできます。
• 認定されたサードパーティの App Store プラグインがインストールされていることを確認します。例：
  • ジェネシスの統一されたエクスペリエンス
  • Genesys - Core の統一されたエクスペリエンス

始める前に

CCaaS のICC音声機能を使用するには、インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) プラグイン (com.app_interaction_control) がインストールされていることを確認します。

必要なロール：admin

手順

1. 移動先 すべて > OpenFrame > 構成.
2. 特定の CCaaS プロバイダーの新しい設定レコードを作成します。
   一部の CCaaS プロバイダーは、プラグインの OpenFrame 構成を含めることができます。
3. [ インタラクションコントロールを有効にする ] チェックボックスをオンにして、OpenFrame のインタラクションコントロールをオンにします。
4. [ユーザーグループ] 列からグループを選択し、選択した列に移動します。
   これは、OpenFrame 構成が適用されるユーザーのグループです。
5. [URL] フィールドをロック解除します。
6. [URL] フィールドにサードパーティの URL を入力します。
   CaaS プロバイダーには、プラグインに特定の構成要件があります。セットアップ手順については、関連するコンタクトセンターのドキュメントを参照してください。
7. [Update (更新)] を選択します。

次のタスク

依存関係については コンタクトセンターとの音声 およびコールバック 統合のためのプラグイン要件 を参照し、 ICC 機能にアクセスするためのすべての前提条件に対処してください。