推奨アクション の構成

推奨アクション アプリケーションを使用して、レコード。エージェントは、顧客を支援し、問題を解決するためのアクションを迅速かつ簡単に実行できます。

図 : 1. 推奨アクション は CSM 構成可能ワークスペース の値のいずれか

推奨アクション を使用して、次を実行します。

• レコードコンテキストで最適なアクションをエージェントに提示します。
• エージェントが重要なアクションへのコールに集中して取り組むことができるようにします。
• エージェントがコンテキストサイドパネルまたはサブタブでアクションを実行できるようにします。
• エージェントがトラブルシューティングを行い、顧客に解決策を提供できるようにします。
• 構成可能なロジックに基づいて、エージェントが実行できるアクションをランク付けします。
• フォームのフィールドの値を推奨します。

実装シナリオの例 推奨アクション

推奨アクションを使用して、次の推奨事項を提供します。

• [解決済みケースから解決策を適用 (Apply resolution from a solved case)]：類似の解決済みケースから解決策を適用し、ケースをクローズするようにエージェントに推奨します。
• ケースを再アサイン:ケースが関連チームにアサインされるように、[アサイン先グループ] フィールドのフィールド値を推奨します。
• 記事を表示して添付:エージェントが記事を表示して現在のケースに添付できるように、顧客の問題に関連するナレッジ記事を推奨します。
• 払い戻し要求のレビュー。顧客が払い戻しを受ける資格があるかどうかを判断するために、エージェントが作業する意思決定ツリーを推奨します。

特定のシナリオに対する推奨アクションのエンドツーエンド構成については、「推奨アクションの構成例」を参照してください。

のアクションタイプ 推奨アクション

推奨アクション アプリケーションでは、エージェントが実行する次のタイプのアクションを作成できます。詳細については、「推奨アクション」を参照してください。

アクションタイプ	説明
ガイダンス	エージェントが実行できるアクションまたはエージェントが共有できる情報。たとえば、エージェントがケースのコメント、作業メモ、またはメールにナレッジ記事を添付できること、または作業指示書を作成できることをガイダンスで推奨できます。
ガイド付きデシジョンツリー	フォローするガイド付きフロー。意思決定ツリーとは、一連の質問と回答およびガイダンスの結果を含む複数のステップのプロセスです。
フィールド推奨事項	フィールドに使用する推奨値。たとえば、このタイプのアクションは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。

推奨アクションの使用

エージェントは、コンテキストサイドパネルで [推奨アクション] アイコン () を選択して、CSM 構成可能ワークスペースなどのワークスペースで推奨アクションにアクセスできます 。詳細については、「推奨アクション アプリケーションの使用」を参照してください。

推奨アクションの設定

ガイダンスやフィールド推奨事項のアクションタイプを作成できるように、推奨アクション アプリケーションを設定します。アドミニストレーターは、次のセットアップタスクを完了できます。

表 : 1. 推奨アクションアプリケーションのセットアップ手順

セットアップタスク	説明
推奨アクションアプリケーションのインストール	推奨アクション アプリケーションを ServiceNow® Store からダウンロードします。
推奨アクションユーザーへのロールのアサイン	推奨アクション機能と情報へのアクセスを制御するためのロールをユーザーに割り当てます。
推奨アクション アプリケーションの構成	ガイダンスやフィールドの推奨事項などのアクションタイプで、コンテキスト、ルール、および推奨事項を作成する推奨アクションを構成します。 注: ガイド付きデシジョンツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。

注:

レコードページのバリアント (CSM デフォルトレコードページ、CSM インタラクションレコードページ、フロントラインケースページなど) に 推奨アクション が表示されない場合は、バリアントがアクティブとしてマークされていることを確認してください。これらの手順の詳細については、「アップグレード後にレコードページバリアントの 推奨アクション を復元する」を参照してください。

推奨アクションにおける意思決定ツリーの統合

必要に応じて、意思決定ツリーを作成し、それらを推奨アクションに統合できるように、ガイド付きディシジョン エクスペリエンスアプリケーションを設定します。アドミニストレーターは、次のセットアップタスクを完了できます。

表 : 2. 推奨アクションに意思決定ツリーを統合する手順

セットアップタスク	説明
ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションのインストール	ガイド付きディシジョン Experience アプリケーションを ServiceNow® Store からインストールします。このアプリケーションでは、推奨事項として使用できる意思決定ツリーを構成できます。
意思決定ツリーの構成	エージェントが顧客の問題をトラブルシューティングするために使用できる意思決定ツリーを構成します。
ガイド付きディシジョン を 推奨アクション に追加	意思決定ツリーを推奨アクションに追加して、エージェントがトラブルシューティング中にレコードコンテキストに基づいて関連するアクションを実行できるようにします。

ServiceNow Store からアプリを要求

ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。