推奨アクション

推奨アクション を使用すると、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションを表示したり、フィールドの値を推奨したりできます。

推奨アクション のアクションタイプ

アクションタイプ	説明	ユースケース
ガイダンス	ガイダンスは、エージェントが実行できるアクション、またはエージェントが共有できる情報です。 ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。 エージェントは、サイドパネルの [推奨アクション] アイコンを選択して、これらのカードにアクセスできます。 エージェントは、カードのボタンを選択してアクションを実行できます。	Mary はルーターの問題を報告するケースを作成しました。このケースにアサインされたエージェントは、既に解決済みケースの解決策を適用して、顧客の問題を解決するように勧められます。解決済みケースの解決メモと解決コードが現在のケースの [クローズ情報] セクションにコピーされます。 StellarVest 銀行に口座を持っている Paul は、クレジットカードの紛失を報告するケースを作成しました。このケースにアサインされたエージェントは、Paul のために新しいクレジットカードを発送するための作業指示書を作成するように勧められます。
フィールド推奨事項	フィールドの推奨は、フィールドに推奨される値です。 構成に応じて、新しいレコードの場合は推奨フィールド値が自動入力されるか、またはフィールドの下にメッセージとして表示されます。既存のレコードの場合は、推奨フィールド値はフィールドの下にメッセージとして表示されるだけです。 メッセージに表示されるテキストと値でフィールドを設定できます。 推奨値を自動入力するように信頼性しきい値を構成することもできます。	エージェントは、顧客の問題解決により適した別のチームにケースを再アサインしたいと考えています。フィールドの推奨は、ケースの簡単な説明のテキストに基づいてアサイン先グループを推奨できます。 顧客とやり取りしている間、エージェントが顧客の代わりにケースを作成します。エージェントがケースフォームに入力した簡単な説明に基づいて、[製品]、[アサイン先グループ]、および [アサイン先 (Assigned to)] の各フィールドの値がエージェントに推奨されます。
意思決定ツリー	意思決定ツリーは、エージェントが従うガイド付きフローです。意思決定ツリーは、一連の質問を行うマルチステップのプロセスです。エージェントが入力した回答に基づいて、ガイダンスが提供されます。 注: 意思決定ツリーを作成するには、ガイド付きディシジョン アプリケーション (sn_gd_core) が必要です。	Rina は、電話が充電されていないことを報告するケースを作成しました。ケースにアサインされたエージェントは、電話の問題のトラブルシューティングを行うために一連の質問をして、最後にガイダンスを提供する意思決定ツリーを使用するように勧められます。

[ガイダンス] および [ガイド付き意思決定ツリー] タイプのアクションは、コンテキストサイドパネル内にカードとして表示されます。

図 : 1. 推奨アクション：ガイダンスカード

[フィールドの推奨事項] タイプのアクションは、フィールドに自動入力されるか、レコードフォームのフィールドの下にメッセージとして表示されます。エージェントは推奨事項に従って、これらのフィールド値を選択できます。

図 : 2. インシデントフォームのフィールド推奨メッセージ

詳細については、「推奨アクション でのガイダンスおよびフィールドの推奨の作成」を参照してください。

推奨アクションの構成要素

推奨アクションの設定は、次のステップを含む複数ステップのプロセスです。

コンテキスト

コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはそのテーブルのレコードの推奨アクションを表示できます。詳細については、「推奨アクション のコンテキスト」を参照してください。

コンテキスト入力

コンテキスト入力を使用すると、コンテキストテーブル以外のエンティティを利用してルール、推奨事項、およびリソースジェネレーターを定義し、コンテキストの変更に応じて推奨事項が動的に更新されるようにすることができます。詳細については、「のコンテキスト入力 推奨アクション」を参照してください。

ルール

ルールは、コンテキストに適用される一連の条件であり、コンテキストテーブルのレコードの推奨アクションがいつ表示されるかを決定します。詳細については、「推奨アクション のルール」を参照してください。

推奨事項

推奨事項は、エージェントにアクションを提案する方法です。ガイダンスとフィールド推奨事項のアクションタイプで推奨事項を作成できます。詳細については、「推奨アクション の推奨事項」を参照してください。

リソースジェネレーター

リソースジェネレーターは、ガイダンスとフィールドの推奨事項に関する役立つ情報を提供します。リソースジェネレーターは、ディシジョンテーブル、フロー、スクリプト、[予測インテリジェンス] フレームワーク、または AI 検索機能を使用してリソースを生成します。たとえば、リソースジェネレーターは、ナレッジ記事リンクを提供し、その記事をケースの推奨アクションとして使用できます。詳細については、「推奨アクション のリソースジェネレーター」を参照してください。

調停パラメーター

調停パラメーターは、エージェントが顧客の問題の解決を支援する必要があるというガイダンスを得ることができるように、問題の頻度または推奨アクションの優先順位を決定します。