推奨アクション のガイダンス

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：5分

    • ガイダンスは、エージェントがカスタマーサービスケースなどのタスクを解決する作業中に実行できるアクションまたは情報です。

    ガイダンスは、ワークスペースのコンテキストサイドパネルにカードとして表示されます。エージェントは、コンテキストサイドパネルで [推奨アクション] アイコンを選択して、これらのガイダンスカードにアクセスできます。エージェントは、カードのボタンを選択してアクションを実行できます。

    図 : 1. 推奨アクションガイダンスカード
    ナレッジ記事を表示して添付するか、リンクを添付してプライマリアクションとしてコメントに追加することをエージェントに推奨するガイダンスカード
    ガイダンスには、ナレッジ記事の共有、ケースタスクまたは作業指示書の作成、類似ケースからの解決メモのコピーなどのアクションが含まれます。ガイダンスの詳細な一覧については、次の表を参照してください。
    表 : 1. 推奨アクションのガイダンス
    ガイダンス 説明
    解決済みケースから解決策を適用 既存の解決済みケースから解決策を適用します。

    記事を添付して共有

    エージェントがナレッジ記事をケースに添付し、その記事を顧客と共有できるようにします。
    ワークアラウンドの連絡 ワークアラウンドを顧客に伝えます。
    解決メモをコピー 推奨ケースから現在のケースに解決メモをコピーします。
    作業指示を作成 ケースの作業指示書を作成します。

    検索結果のデフォルトガイダンス
    専用のマッピングされたガイダンスがない検索ソースに使用できるデフォルトのガイダンス。詳細は、以下のトピックを参照してください。 .
    ケースをリンク 現在のケースを推奨ケースの子としてリンクします。
    ケースを既存の欠陥にリンク ケースを既存の欠陥にリンクします。
    Collaboration Chat を開く Collaboration Chat モーダルを開きます。
    重大な問題を提案 現在のケースを重大なケースとして提案します。
    解決を提案 ケースの解決策を提案します。
    顧客へのメッセージを読む 顧客にメッセージを読むようにエージェントに指示します。
    ケースを再アサイン ケースを別のアサイン先グループに再アサインします。
    記事を確認して添付 エージェントがナレッジ記事を確認してケースに添付できるようにします。

    チャットインタラクションで KB を共有

    インタラクションレコードのチャットウィンドウでナレッジ記事を共有します。
    類似の重大なケース 類似の重大なケースを表示します。

    ナレッジ記事の添付と共有

    エージェントは、2 つの異なるガイダンスを使用して、ナレッジ記事を表示してタスクレコードとチャットインタラクションレコードに添付し、記事を顧客と共有することができます。

    表 : 2. ナレッジ記事の添付と共有に関するガイダンス
    ガイダンス 説明
    記事を添付して共有 このガイダンスは、ケースレコードなどのタスクを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連記事が表示され、エージェントは記事を選択して、コメント、作業メモ、またはメールで共有できます。
    • コメントにリンクを添付して追加
    • 作業メモにリンクを追加
    • メールにリンクを添付して追加
    チャットインタラクションで KB を共有 このガイダンスでは、チャットインタラクションを処理しているエージェントにナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには関連記事が表示され、エージェントは [メッセージにリンクを追加] 機能を使用して記事を選択し、チャット会話で共有できます。

    推奨アクションガイダンスの構成

    推奨アクションは、 UI ビルダーのレコードページに追加できるコンポーネントです。プロパティやイベントなど、推奨アクションコンポーネントの構成に関する情報は、 ネクストエクスペリエンス コンポーネント ドキュメント。

    推奨アクションコンポーネントには、プレビュービュー (カードビュー) と詳細ビュー (記事全体ビュー) の 2 つのビューが含まれています。これらのビューの表示方法は、推奨アクションの構成によって決まります。詳細は、以下のトピックを参照してください。
    推奨アクションコンポーネントには 、推奨アクション固有の構成 プロパティが含まれています。アドミニストレーターロールを持つユーザーは、このプロパティを使用して次の設定を構成できます。
    • レコードページで取り込むエクスペリエンスのタイプ (モーダルまたはモードレスダイアログ) を選択します。
    • 表示または非表示にするガイダンスアクションを選択します。
    • ガイダンスアクションを並べ替えて、プライマリアクション (ガイダンスカードにボタンとして表示) とセカンダリアクション (オーバーフローメニューに表示) を決定します。

    推奨アクション固有の構成プロパティは、推奨アクションコンポーネントの [構成] タブで使用でき、各ガイダンスの展開可能なセクションが含まれています。

    予測されたレコードの内部フィールド値へのアクセス

    推奨アクションフレームワーク内の予測レコードのデータにアクセスすると、システムは、標準的なガイダンス入力を通じて、表示値に加えて内部フィールド値を提供します。これは、データブローカーやカスタムスクリプトを必要とせずに行われます。内部値への直接アクセスを可能にすることで、フレームワークはより複雑なロジックをサポートし、パフォーマンスのボトルネックを減らし、言語間で一貫した UI 動作を検証できます。

    カタログアイテム
    • カタログアイテムタイプフィールドがカタログアイテム予測で使用される場合、システムはsys_idとともに内部値 (カタログアイテムや注文ガイドなど) を返します。
    • 翻訳された環境でカタログアイテムタイプフィールドにアクセスすると、言語設定が条件の履行に影響しないことを確認するために、システムは表示値ではなく内部フィールド値を使用します。
    インシデント状況に基づくカスタムガイダンスの場合:
    • 指定されたステータスの予測されたインシデントにカスタムガイダンスロジックが適用されると、システムはインシデントのステータスフィールドの内部値に直接アクセスします。
    • インシデントを親としてリンクする、解決メモをコピーするなどのカスタムアクションでステータスフィールドが必要な場合は、UI パフォーマンスの問題や遅延を引き起こすことなく内部値にアクセスできる必要があります。