記事ガイダンスを添付して共有

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：10分

    • [記事を添付して共有] ガイダンスでは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、カスタマーサービスエージェントがコメント、作業メモ、またはメールで選択した記事を共有できるようにします。

    記事の添付と共有ガイダンスでは、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、関連するナレッジ記事を推奨します。エージェントは、推奨記事を表示し、選択した記事を顧客と共有できます。

    エージェントは、コンテキストサイドパネルでナレッジ記事をカード形式で表示したり、選択したカードを展開して詳細ビューで記事を表示したりできます。カードビューでは、記事の要約ビューをすばやくスキャンできます。詳細ビューには、選択した記事の内容がすべて表示されるため、さらに読むことができます。

    各カードにはプライマリアクションが含まれています。デフォルトのプライマリアクションは 、[コメントにリンクを添付して追加] です。セカンダリアクションは、カードの右上隅にある [その他のアクション] メニューから使用できます。展開された詳細ビューでは、同じプライマリアクションとセカンダリアクションを使用できます。システムアドミニストレーターは、 推奨アクション固有の構成 プロパティでプライマリアクションとセカンダリアクションを構成できます。詳細については、「 UI ビルダーでのガイダンスの構成」を参照してください。

    モーダルおよびモードレスダイアログエクスペリエンス

    エージェントは、プライマリアクションとセカンダリアクションを使用して、コメント、作業メモ、またはメールで記事を共有できます。このガイダンスでは、CSM 構成可能ワークスペースで使用しているレコードページに応じて、2 つの異なるエクスペリエンスを使用できます。
    • モードレスダイアログ:このエクスペリエンスは、 モードレスダイアログ をサポートするレコードページ ( フロントラインケースページなど) で使用できます。モードレスダイアログは、メインウィンドウのコンテンツをオーバーレイするウィンドウです。エージェントは、モードレスダイアログをウィンドウ上で移動して、ウィンドウコンテンツとオーバーレイコンテンツを同時に操作できます。
    • モーダル:このエクスペリエンスは、モーダルをサポートするレコードページ ( CSM デフォルトレコードページなど) で使用できます。モーダルでは、エージェントは、デフォルトのエクスペリエンスであるウィンドウコンテンツの操作を続行する前に、モーダル内でアクションを完了する必要があります。

    システムアドミニストレーターは、[ 推奨アクション固有の構成 ] プロパティでモーダルダイアログとモードレスダイアログのエクスペリエンスを構成できます。詳細については、「 UI ビルダーでのガイダンスの構成」を参照してください。

    レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしている場合、ガイダンスカードでアクションを選択すると、対応するモードレスダイアログが開きます。レコードページがモードレスダイアログエクスペリエンスをサポートしていない場合、ガイダンスはモーダルエクスペリエンスを使用します。
    注:
    ガイダンスアクションの結果はモードレスダイアログとモーダルエクスペリエンスで同じですが、アクションがいつ完了するかは異なります。

    ケースレコードに関する公開および非公開のナレッジ記事の推奨事項

    検索結果に表示される一部のナレッジ記事では、左上隅にロックアイコンが表示されます。ロックアイコンの有無により、記事の対象者とエージェントが記事を共有する方法が決まります。

    KnowledgeGuidanceUserResolver 拡張ポイントはベースシステムに付属しています。この拡張ポイントにより、事業部門 (BU) は、この拡張ポイントで実装を作成することで、ロジックに基づいて要求者とプライマリアクションを返すことができます。実装を作成するには、KnowledgeGuidanceUserResolver拡張ポイントの [実装を作成] リンクを選択します。ケーステーブルとその拡張テーブルの CSMKnowledgeGuidanceUserResolver 実装は、ベースシステムに付属しています。この実装では、ケーステーブルの連絡先、パートナー連絡先、コンシューマー、および内部ユーザーフィールドに基づいて、ケースレコードのプライマリ要求者を識別します。プライマリアクションは、ケースレコードのチャネルタイプに基づいて決定されます。

    注:
    [内部ユーザー] フィールドは、Service Organization (com.snc.service_organization) プラグインがインストールされている場合にのみチェックされます。
    ロックアイコン
    顧客はロックされた記事にアクセスできないため、エージェントはロックされた記事を顧客と共有できません。ガイダンスカードにロックアイコンが存在する場合、[ メールにリンクを添付して追加 ] および [ コメントにリンクを添付して追加 ] アクションは使用できません。次の表は、ガイダンスカードのプレビューと詳細ビューでのプライマリアクションとセカンダリアクションを示しています。
    表 : 1. ガイダンスカードのプレビューおよび詳細ビューのプライマリアクションとセカンダリアクション
    アクションタイプ 説明
    プレビュー
    プライマリアクション デフォルトのプライマリアクションは [ 記事を読む] です。
    セカンダリアクション
    • 作業メモで共有
    • リンクのコピー
    詳細ビュー
    プライマリアクション ガイダンスカードのデフォルトのプライマリアクションは、[ 記事を全画面表示で読む] です。
    セカンダリアクション
    • 作業メモで共有
    • リンクのコピー
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    ロックアイコンなし
    エージェントは、これらの記事を顧客と内部ユーザーの両方と共有できます。次の表は、ガイダンスカードのプレビューと詳細ビューでのプライマリアクションとセカンダリアクションを示しています。
    表 : 2. ガイダンスカードのプレビューおよび詳細ビューのプライマリアクションとセカンダリアクション
    アクションタイプ 説明
    プレビュー
    プライマリアクション チャネル別のデフォルトのプライマリアクション:
    セカンダリアクション ([その他のオプション] メニューで利用可能)
    • 記事を読む
    • 作業メモに添付して共有
    • メールで共有
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    詳細ビュー
    プライマリアクション デフォルトのプライマリアクション:
    セカンダリアクション ([その他のオプション] メニューで利用可能)
    • 記事を読む
    • 作業メモに添付して共有
    • メールで共有
    • 記事にフラグを設定
    • 有用としてマークする
    • 記事を全画面表示で読む

    コメントにリンクを添付および追加

    このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、アクティビティストリームでリンクを共有します。アクションの動作は、モーダルダイアログまたはモードレスダイアログエクスペリエンスによって異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • [コメントを作成] モーダルを開きます。
    • [ コメント ] フィールドに記事のリンクを挿入します。
    エージェントは [ コメント ] フィールドに情報を追加し、[ コメントを投稿] を選択できます。
    • ナレッジ記事がケースレコードに添付されます。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで更新されます (内部投稿として)。
    • コメントとリンクがアクティビティストリームに (外部投稿として) 投稿されます。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクション履歴] タブに移動します。
    このアクションは、ナレッジ記事カードのプライマリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • 記事をケースレコードに添付します。記事は [添付されたナレッジ] 関連リストで利用できます。
    • 記事の添付ファイルを内部投稿としてアクティビティストリームを更新します。
    • ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。
    • [コメントを作成] モードレスダイアログを開きます。
    • [ コメント ] フィールドに記事のリンクを挿入します。
    エージェントは [ コメント ] フィールドに情報を追加し、[ コメントを投稿] を選択できます。コメントは外部投稿としてアクティビティストリームに投稿されます。

    作業メモにリンクを追加

    このアクションを使用して、ナレッジ記事を作業メモのケースレコードに添付します。アクションの動作は、モーダルダイアログまたはモードレスダイアログエクスペリエンスによって異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • [作業メモを作成] モーダルを開きます。
    • [作業メモ] フィールドに記事のリンクを挿入します。
    エージェントは [作業メモ ] フィールドに情報を追加し、[ 作業メモを投稿 (プライベート)] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルを内部投稿として更新します。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクション履歴] タブに移動します。
    このアクションは、[その他のアクション] メニューのセカンダリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスはデフォルトで利用可能です。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • [作業メモを作成] モードレスダイアログを開きます。
    • [作業メモ] フィールドに記事のリンクを挿入します。

    エージェントは [作業メモ ] フィールドに情報を追加し、[ 作業メモを投稿 (プライベート)] を選択して、作業メモとアクティビティストリームへのリンクを内部投稿として投稿できます。ガイダンスが完了としてマークされ、[履歴] タブに移動します。

    メールにリンクを添付して追加する

    このアクションを使用して、ナレッジ記事をケースレコードに添付し、リンクをメールで共有します。アクションの動作は、モーダルダイアログまたはモードレスダイアログエクスペリエンスによって異なります。

    エクスペリエンス 説明
    モーダル このアクションでは以下を行います。
    • メール作成モーダルを開きます。
    • メールの本文に記事のリンクを挿入します。
    • 利用可能な場合、メールテンプレートはモーダルフィールドに自動入力します。
    エージェントはメールに情報を追加し、[ メール送信] を選択できます。
    • メールが送信されます。
    • ナレッジ記事がケースに添付され、[添付されたナレッジ] 関連リストで利用できるようになります。
    • アクティビティストリームは、記事の添付ファイルで更新されます (内部投稿として)。
    • ガイダンスが完了としてマークされ、[推奨アクション履歴] タブに移動します。
    このアクションは、[その他のアクション] メニューのセカンダリアクションとして使用できます。
    注:
    このガイダンスは、モードレスダイアログエクスペリエンスでデフォルトで使用できます。モーダルエクスペリエンスについては、システムアドミニストレーターが構成する必要があります。
    モードレスダイアログ このアクションでは以下を行います。
    • 記事をケースレコードに添付します。記事は [添付されたナレッジ] 関連リストで利用できます。
    • 記事の添付ファイルを内部投稿としてアクティビティストリームを更新します。
    • ガイダンスを完了としてマークし、[履歴] タブに移動します。
    • メール作成モードレスダイアログを開きます。
    • メールの本文に記事のリンクを挿入します。
    • 利用可能な場合、メール テンプレートによってメール フィールドが自動入力されます。

    エージェントはメールに情報を追加し、[ メール送信] を選択できます。

    その他のアクションメニュー

    ガイダンスカードの [その他のアクション] メニューには、[作業メモにリンクを追加] と [メールにリンクを添付して追加] に加えて、いくつかのアクションが含まれています。

    カードビューでは、次のアクションが含まれます。
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    詳細ビューでは、次のアクションが含まれます。
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