チャットインタラクションガイダンスで KB を共有する

チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスは、関連するナレッジ記事をカスタマーサービスエージェントに推奨し、カスタマーサービスエージェントがチャットインタラクションレコードのチャット会話で記事を共有できるようにします。

チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスは、チャットインタラクションを担当するエージェントに関連するナレッジ記事を推奨します。ガイダンスには、インタラクションの簡単な説明のテキストに基づいて、関連するナレッジ記事が表示されます。エージェントは、推奨記事を表示し、チャット会話で選択した記事を共有できます。

チャットインタラクションで KB を共有するガイダンスを使用すると、インタラクションの [簡単な説明 ] フィールドのテキストを使用してナレッジ記事を自動的に検索結果に絞り込むことができます。リストされた最初の記事は、最も関連性の高い結果です。エージェントは記事を手動で検索することもできます。

注:

[簡単な説明] フィールドにテキストがない場合、検索結果は表示されません。

このガイダンスには、共有のための次のアクションが含まれています。

• チャットで送信:エージェントは記事を顧客と共有できます。
• プライベートチャットで送信:エージェントは、他のエージェントやマネージャーなどの内部ユーザーとのみ記事を共有できます。顧客はロックされた記事にアクセスできません。プライベートチャットメッセージは黄色の背景を使用します。

公開および非公開のナレッジ記事

検索結果に表示される一部のナレッジ記事では、左上隅にロックアイコンが表示されます。ロックアイコンの有無により、記事の対象者とエージェントが記事を共有する方法が決まります。

• ロックアイコン:ガイダンスカードには [プライベートチャットで送信 ] アクションがあります。エージェントはロックされた記事を顧客と共有できません。
• ロックアイコンなし:ガイダンスカードには [ チャットで送信 ] アクションがあります。エージェントは、これらの記事を内部ユーザーと顧客の両方と共有できます。

チャットで送信

エージェントが [ チャットで送信] を選択した場合:

• 情報メッセージが表示されます。
• ナレッジ記事の番号がチャットに挿入されます。
• ナレッジ記事プレビューカードがチャットに挿入されます。カードには、記事へのリンクと記事の簡単な説明が含まれています。

プライベートチャットで送信

エージェントが [プライベートチャットで送信] を選択した場合:

• ナレッジ記事の番号がロックアイコンとともにチャットに挿入されます。
• ナレッジ記事プレビューカードがロックアイコンとともにチャットに挿入されます。カードには、記事へのリンクと記事の簡単な説明が含まれています。
• エントリは、プライベートチャットであることを示す黄色の背景を使用しています。